¿Qué es la satisfacción del cliente? ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
es: percepción, es decir, sentimiento. Significa que este es un indicador psicológico, que puede o no ser consistente con la situación real, ¿verdad?
Indicadores técnicos o físicos. Analizando más detalladamente, el concepto de satisfacción del cliente en la gestión de CS incluye dos aspectos: la satisfacción del cliente con el producto adquirido o la satisfacción del servicio (evaluación esperada en el pasado de la posibilidad de que pueda continuar comprando en el futuro); se puede esperar (Nuevas expectativas). La satisfacción es la relación entre las expectativas previas de los consumidores y la evaluación real. Trasciende el concepto de "calidad" y resalta los servicios y objetivos intangibles.
Lo que buscamos es una nueva fuerza centrípeta (el corazón del cliente) y el efecto de que los clientes produzcan clientes.
La medición de la satisfacción del cliente es la medición de los juicios de los clientes sobre el desempeño de los proveedores. El objeto de medición es el cliente, no sus sentimientos internos, sino la información interna tradicional de la propia empresa. En una determinada empresa, el departamento de inspección de calidad informó internamente que no había productos defectuosos.
El rendimiento no puede reflejar la satisfacción real del cliente; la agencia de ventanilla empresarial busca la consulta del cliente, la respuesta del cliente es buena y hay muchos clientes.
¿Cuál es la razón para no estar dispuesto a hacerlo? aceptar servicios? -Las encuestas a clientes realizadas por organizaciones internas se desvían del principio de neutralidad en la recopilación de información. Los clientes no dirán la verdad sobre cosas desagradables, que no es la satisfacción que queremos medir. Nuestro trabajo debe tener los siguientes principios: 1. Representatividad; 2. Neutralidad; 3. Autenticidad; 4. Científico;
1. Concepto de investigación:
Brecha de desempeño: la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real en cinco aspectos: brecha de promoción, brecha de comprensión,
brecha de procedimiento, brecha conductual, brecha emocional.
Retención de clientes: el costo de adquirir un nuevo cliente es mucho mayor que el costo de retener a un cliente anterior.
Lealtad del cliente: si la fidelidad del cliente aumenta ligeramente, las empresas obtendrán enormes beneficios.
Valor de por vida para el cliente: cantidad promedio que un cliente gasta en nuestra empresa * cuánto tiempo la empresa retiene al cliente.
Año 0, primer año, segundo año, tercer año, cuarto año, quinto año.
Número de clientes 2000 2010 2029 2057 2092 2135
El consumo medio de los clientes es 5000 5025 5050 5075 5100 5126.
Volumen de transacciones 10.000.000 10.100.250 10.246.450 10.439.275 10.669.200 65438
944.010
Estrategia de retención de clientes: "¡Cómo hacer lo mejor en lo que más les importa a los clientes!"
2. Objetivos de medición:
Satisfacción del cliente: la organización se basa en un conjunto de expectativas del cliente para medir el desempeño de todos sus productos, como
¿Qué es un ¿gobernante?
-Requisitos de prioridad del cliente;
-Tolerancia del cliente
-Desempeño de la empresa;
-En respuesta a la prioridad del cliente Medidas tomadas de acuerdo; a los requisitos;
-Medidas tomadas frente a la competencia;
-Secuencia de medidas de mejora (modelo PFIs).
En tercer lugar, comprensión del comportamiento del cliente:
1. Comportamiento de compra personal: pocos tomadores de decisiones y emocionales.
Proceso de toma de decisiones: necesidades sensoriales-recogida de información-evaluación-decisión-resultados.
Recopilación de información: recopilación interna - memoria (la memoria no es buena en la evaluación subjetiva) - recopilación externa - cartas de familiares, amigos y público.
Intereses e información publicitaria.
Evaluación: Creencias (valores fundamentales, subgrupos) - Actitudes (estilo de vida, edad, personalidad) - Intenciones (metas,
Preferencias).
Complejidad: comportamiento de compra de alta implicación, comportamiento de compra de baja implicación.
2. Comportamiento de compra organizacional: hay muchos tomadores de decisiones y la forma es racional.
Proceso de toma de decisiones: reconocimiento de la demanda-determinación de especificaciones del producto-recopilación de información-evaluación del comerciante-negociación de compra-
Evaluación del desempeño.
DMU: proponente, usuario, influencer, comprador, decisor y mediador.
Complejo: nueva tarea, recompra directa.
Cuarto, lealtad del cliente:
Escépticos: todos los consumidores del mercado, incluidos aquellos que no han notado el producto y aquellos que no tienen intención de comprarlo.
Clientes potenciales: compradores que pueden convertirse en clientes, sienten el producto, pero no son actores.
Clientes únicos: se refiere principalmente a clientes que no son leales a la empresa.
Clientes a largo plazo: clientes que realizan transacciones repetidas y son leales a la empresa, pero que solo compran pasivamente y no tienen otros comportamientos activos.
(Aquí es donde se generan las ganancias de la empresa).
Partidarios: clientes que apoyan y recomiendan activamente nuestra empresa y nuestros productos a otros.
Asociación: formar relaciones mutuamente beneficiosas y mantenerlas a largo plazo.
Los principales métodos de investigación y análisis del verbo (abreviatura del verbo):
1. Métodos de investigación comunes: entrevistas puerta a puerta, encuestas de interceptación, evaluaciones telefónicas, discusiones grupales, método de cliente misterioso (ver más abajo), etc.
2. Escalas de diseño de uso común: escala Likert, escala diferencial semántica, escala numérica, escala ordinal y escala Smatu.
3.Modelo PFIs (secuencia de medidas de mejora) (omitido)
4 Método del índice de satisfacción
Modelo de ecuaciones estructurales (SEM)
<. p> Método de análisis: el modelo de ecuación estructural es un modelo de análisis causal sintetizado a partir de varios modelos estadísticos. El análisis factorial, el análisis de ruta y el análisis de regresión son todos sus casos especiales. Se utiliza el algoritmo PLS y el software PLS para realizar operaciones de bucle para obtener la estimación óptima. Con base en los datos SEM obtenidos por PLS, analizar las ventajas y desventajas del producto (o industria o marca) en el mercado, analizar el efecto de la estrategia del producto y conocer las medidas que se deben tomar (por ejemplo, precio, calidad, embalaje, publicidad, etc.)? Método de Mystery Shopping
En los últimos años, el método de Mystery Shopping ha sido ampliamente utilizado por marcas y agencias de ventanillas para monitorear y evaluar la satisfacción del cliente en servicios de primera línea y gestión del mercado de terminales, convirtiéndose en una estrategia única para los comerciantes. para ganar en la competencia. Allison ha brindado este servicio muchas veces para comunicaciones, electrodomésticos, productos de TI, medicina y diversas organizaciones de servicios. Comprender el comportamiento del mercado, precios de venta y gestión del canal de productos de los concesionarios y puntos de distribución (si existe contrabando de mercancías). Objetos de seguimiento: sucursales, proveedores de servicios de base y agencias (tiendas).
La investigación sobre compras misteriosas es uno de los métodos importantes de encuestas de satisfacción del cliente. El enfoque es el siguiente: los investigadores que tienen un conocimiento profundo de la industria investigada experimentarán personalmente los servicios y productos de la empresa investigada como un cliente común, percibirán cada momento real desde una perspectiva profesional en un entorno de consumo real, y Comentarios sobre su propia experiencia de consumo, sentimientos y valoraciones al cliente en forma de informe de experiencia del cliente. Dado que la persona inspeccionada o evaluada no puede identificar al cliente "misterioso", puede reflejar la verdadera situación del objeto objetivo de manera más verdadera, objetiva y sistemática que las inspecciones regulares o irregulares realizadas por el líder. Por lo tanto, este método atrae cada vez más clientes y está demostrando ser un método eficaz de investigación de mercado. Ellison utiliza "clientes misteriosos" en los que entrevistadores altamente capacitados actúan como clientes y reclutan clientes potenciales directamente del mercado.
Los invitados serán capacitados nuevamente. Se utilizarán diferentes personas según el proyecto.
Los investigadores de la encuesta del comprador misterioso no son solo la medida de la calidad del servicio, sino también los clientes reales que experimentan el servicio, lo que hace que el servicio experimentado por los investigadores se acerque más a su verdadero nivel de calidad. Al mismo tiempo, los investigadores interactúan con los proveedores de servicios en escenarios de servicios reales basados en sus propias necesidades, experiencias, intereses, preferencias y sentimientos subjetivos personales, de modo que los resultados observados se acerquen más a la esencia de la calidad, es decir, la calidad se refleja mejor. en La capacidad de satisfacer las necesidades del cliente en lugar de los procedimientos y estándares establecidos.
Candidatos a Comprador Misterioso:
El "comprador misterioso" es diferente al visitante en una encuesta general.
Tener una alta calidad integral y capacidad de comprensión, un buen estado psicológico, una actitud de trabajo correcta y una gran capacidad de observación y discernimiento son una fuerte garantía de la calidad de la investigación. Los "clientes misteriosos" siempre deben adherirse a los principios de trabajo de equidad, imparcialidad, neutralidad y confidencialidad. Tener poder de negociación y memoria considerable. Los "clientes misteriosos" se dividen en dos tipos, uno es "clientes misteriosos instantáneos" (los clientes que consumen y sirven son seleccionados al azar para una investigación y seguimiento inmediatos), y el otro son "clientes misteriosos a largo plazo" (profesionales que han recibido capacitación relevante Las empresas y unidades con servicios sexuales sólidos deben realizar un seguimiento a largo plazo).
Capacitación:
Los "compradores misteriosos" que tienen conocimientos básicos de comportamiento y psicología serán más naturales y tendrán menos probabilidades de quedar expuestos durante el proceso de investigación. Por otro lado, es más fácil comprender la psicología del personal de servicio y descubrir problemas en la gestión de servicios.
Habilidades de investigación:
Los "clientes misteriosos" siempre deben adherirse a una actitud de trabajo justa, imparcial y neutral, y tener una buena mentalidad y calidad psicológica.
Mantenga siempre la mentalidad de un cliente común y corriente. Debido a que la calidad del servicio es una unidad compuesta de calidad física tangible, equipos e instalaciones de servicio tangibles, entorno de servicio tangible y mano de obra de servicio intangible, cada parte es una parte inseparable de la calidad del servicio. Por lo tanto, al realizar investigaciones, los "clientes misteriosos" deben seguir la política de ocho caracteres de "oír, ver y sentir" y realizar una investigación exhaustiva tanto de los servicios de hardware como de los servicios de software. "Mirar" se basa en la calidad del servicio que se evalúa.
Indicadores, observe atentamente si las instalaciones de servicio están completas y la imagen de servicio del operador; "escuchar" significa escuchar lo que dice la gente de negocios.
Términos de servicio e introducción comercial durante el proceso de servicio; "Sienta con el corazón": sienta el entorno y las instalaciones comerciales, así como los servicios del personal comercial.
Actitud, conciencia.
Ruta a pie:
Camina siguiendo el principio de la derecha y observa.