Yang Wenjun
En la tarde del 11 de diciembre de 2007, en la sala de conferencias más grande de la famosa Villa Jiuhua en Beijing, se publicó el informe anual "La Voz de los Clientes" de Mengniu, cuyo núcleo era la satisfacción del distribuidor. es el evento anual de auditoría de gestión de Mengniu que ha sido popular durante tres años. Hay casi 3.000 personas en la audiencia, la mayoría de las cuales son distribuidores de la división de leche a temperatura normal de Mengniu, que usan "corbatas Mengniu" y escuchan esto. El informe los hizo sentir extremadamente felices. Las cosas que generalmente no se atreven a decir, las cosas que se atreven a decir pero no se reflexionan y las cosas que se informan pero no se resuelven a tiempo se reflejan en este informe. Pero los verdaderos Mengniu sentados entre el público, los directores generales de las unidades de negocio y los jefes de varios departamentos, están incómodos. Las partituras publicadas les hacen sonrojarse a veces y palidecer otras veces, y todavía tienen un puñado de ellas en sus manos. manos. Sudor que no desaparece.
En los próximos días, Mengniu llevará a cabo conferencias de distribuidores para otras unidades de negocios en diferentes lugares del país y publicará el mismo informe.
Los clientes son Dios”. Sin embargo, ¿quién realmente trata a los clientes como dioses y les sirve religiosamente? ¿Cómo puede “Rocket Ox” con “marketing como rey” servir a una enorme red de distribuidores y hacer que los distribuidores se conviertan realmente en el "beneficio" de Mengniu? ¿Vaca"?
La "Auditoría de Gestión Anual" de Mengniu puede hacernos aprender a olvidar las historias legendarias de Mengniu y abrir nuestros ojos para ver claramente cómo Mengniu usa "Si quieres saber, el concepto cultural de" convertir todo "al revés" guió una revolución en la gestión.
A principios de 2005, Yang Wenjun, director general de la división de leche a temperatura normal de Mengniu, estaba cada vez más confundido. En los dos últimos años, todo lo que había oído eran críticas a Mengniu. Este tipo de himno asusta al sensato Yang Wenjun. El Sr. Niu solía decir que si quiere saber la diferencia, debe aprender de los clientes más insatisfechos y mejorar usted mismo. Desde que asumió el cargo de gerente general, ha dedicado cada vez menos tiempo a los clientes, y los clientes ya no le informan sobre los problemas. Incluso algunos de los problemas que recopiló deliberadamente estaban todos en pedazos y no se resolvieron. muy problemático.
“Todos en la comunidad de gestión saben que lo que se quiere gestionar es lo que se evalúa y lo que se quiere evaluar es lo que se mide. Entonces, ¿existe una herramienta que pueda reflejar los problemas de los distribuidores de manera tridimensional e integral, de modo que toda la gente de Mengniu pueda comprender estos problemas y trabajar juntos para mejorarlos?
Para implementar plenamente la "Voz de los Clientes", en 2007 Yang Wenjun le pidió a Renhuite que diera "sugerencias específicas sobre el uso de informes". También en la conferencia de prensa del 7 de diciembre, Renhui La empresa. Hizo sugerencias formalmente, esperando que Mengniu realizara una reunión de concientización "La Voz de los Clientes" para realizar publicidad capa por capa y mejora ordenada del informe Internamente: de arriba a abajo según las líneas y niveles de la estructura organizacional. Promover el conocimiento entre el público y externamente: comunicarlo a los clientes en diferentes regiones.
1. Los participantes votaron para seleccionar los "tres máximos y tres mínimos" anuales que están directamente relacionados con este sistema y este nivel: ellos. son dignos de ascenso y mantienen los tres puntos más altos y los tres puntos más bajos que necesitan mejora inmediata
2 Analizar las causas de la formación de "tres altibajos" juntos, y. turnarse para hablar para restaurar los datos;
3. Cada persona presenta tres sugerencias de mejora para los "tres altibajos" y se turna para hablar y explicar.
5. resultado "*** Formulario de Compromiso de Concientización" y requerir que todo el personal firme
6 El "*** Formulario de Compromiso de Concientización" se forma en dos versiones: el *** Formulario de Compromiso establecido de acuerdo con el *** reunión de concientización;
7. Después de que los gerentes de todos los niveles descompongan las tareas, formulario de compromiso personal
8. fortalecer la participación colectiva y la mejora continua;
9. Todos los niveles Formular un formulario de compromiso de cognición e informarlo al grupo capa por capa
10. experiencia de mejora basada en el ***formulario de compromiso de concientización; compartirlo con todos en la plataforma del cliente. Los clientes deben publicar el formulario de compromiso de concientización y aceptar su supervisión y sugerencias
Sobre cómo identificar la autenticidad de los problemas reportados. Según los comerciantes, Yang Wenjun expresó sus propias opiniones: “Todos también deberíamos mirar estos temas con una actitud dividida.
Creo que el 70% de los problemas reflejados en la 'Voz de los Clientes' son precisos y el 30% son errores. Este error puede ser una queja personal del cliente o la diferencia en la filosofía del cliente. Sin embargo, debemos entender que si el volumen de ventas del cliente. Subí, el cliente tenía razón aunque dijera que estaba equivocado. ”
“Espero que todos los departamentos, incluidos todos los departamentos, tengan este espíritu y se conviertan en un equipo así, para que puedan trabajar juntos y hacer lo mejor que puedan en cualquier momento. En la entrevista "La Voz de los Clientes", en respuesta a las preocupaciones de los clientes sobre las represalias por decir la verdad, me gustaría hacer una promesa en nombre del grupo de que si algún cliente sufre represalias por esto, despediré resueltamente a la persona correspondiente. . Mengniu tiene una muy buena cultura corporativa y, si cada división tiene muy buenas capacidades y sistemas de ejecución, Mengniu es realmente invencible. ”
Yang Wenjun siempre ha enfatizado que los creadores de las ganancias corporativas son los consumidores. ¿Quiénes están más cerca de los consumidores? Los distribuidores son los distribuidores, si están bien atendidos, pueden sobrevivir y desarrollarse. p>Cuando Yang Wenjun asumió por primera vez el cargo de presidente de Mengniu en 2006, dijo a los medios: “No quiero decir mucho ahora. Los resultados son la mejor prueba. Dentro de un año, dejaré que mis resultados hablen. ellos mismos. Con respecto a la agenda política que más preocupa al mundo exterior, Yang Wenjun dijo: "De hecho, no es tan incierta. La herencia, la innovación y sentar una base sólida son mis ideas básicas". "
Por lo tanto, Yang Wenjun siempre se ha adherido a la filosofía de gestión de "ejecución de servicio, ejecución de servicio" después de asumir el cargo. Su lema es "Un caballero es lento en palabras pero rápido en hechos". "Lento en palabras" significa hablar. Sea lento, tenga cuidado al tomar decisiones y busque repetidamente ideas innovadoras y revolucionarias; pero una vez que haya tomado una decisión, debe actuar de inmediato y ejecutarla al 100% y sin concesiones. Esto es "rápido en acción". "