Casos de éxito en posventa de ropa
Mejorar la calidad del servicio postventa y potenciar la satisfacción del cliente. Los siguientes son los casos exitosos de posventa de ropa que he recopilado para ti. ¡Bienvenido a leer!
Ejemplos de posventa de ropa exitosa 1:
Casos de habilidades de venta de ropa. Al vender ropa, diferentes clientes tienen diferentes problemas que requieren enfoques diferentes según la persona, el asunto, el momento y el lugar. Caso de habilidades de venta de ropa En el proceso de ventas, los métodos comunes para manejar las objeciones de los clientes son los siguientes: 1. Método de refutación. Si la objeción del cliente se debe a una mala comprensión del producto y puede proporcionar pruebas sólidas para probar su afirmación, puede hacerlo. Explíquelo directamente a los clientes, pero debe prestar atención a su actitud de ser amable y gentil, y es mejor presentarlo a su base para aumentar la confianza de los clientes en el producto. Sin embargo, el método de refutación debe utilizarse con precaución en casos de habilidades para la venta de ropa. 2. Método de tratamiento en frío. Para algunas objeciones de los clientes que no afectan la transacción, es mejor que el vendedor no las refute. No debe refutarlo ni tratarlo de otra manera tan pronto como el cliente tenga una objeción. Esto le dará la impresión de que siempre le está criticando. La aplicación adecuada de este método en el caso de las habilidades de venta de ropa puede mejorar la tasa de éxito de las ventas de ropa. 3. El método de procesamiento de conversión, el método de procesamiento de conversión, consiste en utilizar las objeciones del cliente para resolverlas ellos mismos. Las objeciones de los clientes tienen dos atributos: son al mismo tiempo un obstáculo para las transacciones y una oportunidad de transacción. Sería bueno que el vendedor pudiera utilizar sus factores positivos para compensar sus factores negativos.
Caso de éxito postventa de ropa 2:
A un cliente le gustan mucho un par de zapatos rojos, pero la altura de los dos zapatos es diferente. Después de usarlo, a menudo me golpeo contra la parte que sobresale de la articulación del tobillo, lo que lo hace muy incómodo de usar. Como tienda, cuando se trata de problemas de los clientes, deben aceptar la solicitud de cambiarse de zapatos, pero la misma situación ocurre después de cambiar un par. El gerente de la tienda permite al cliente cambiar por otros estilos, pero el cliente prefiere este modelo y espera encontrar un par de zapatos con la misma altura entre varios pares de zapatos. Sin embargo, tanto el gerente de la tienda como el dependiente creían que este cliente estaba siendo exigente. Los demás clientes no tenían este problema y la altura de los zapatos no importaba. Al final, el cliente no tuvo más remedio que cambiarse por otro par de zapatos y se fue un poco decepcionado.
Cita del minorista: Comparé los dos zapatos cuidadosamente en ese momento y, de hecho, existen diferencias en la calidad de estos zapatos. Sin embargo, esta diferencia no es particularmente obvia, es algo sutil y los clientes generalmente no la notan. La tienda también pareció hacer lo mejor que pudo para tratar con este cliente "quisquilloso". Acordó dos veces permitir que el cliente se cambiara de zapatos y también sacó los zapatos del almacén para que se los probara, pero el cliente no lo intentó. No importa cuánto lo intente, estos zapatos simplemente le rechinan los pies. Si el dependiente de la tienda puede ir un paso más allá, cuando muy pocos clientes reporten problemas que usted nunca encontraría normalmente, debería considerar el problema desde su propia perspectiva. ¿Los zapatos están realmente calificados? ¿Hay alguna irracionalidad en el diseño? Si estos problemas se registran y retroalimentan uno por uno, aunque no se pueden resolver los problemas de los clientes individuales a la vez, con el tiempo la tienda puede enviar diferentes problemas a los departamentos correspondientes. , como el departamento de diseño. Los departamentos pertinentes pueden analizar las opiniones de los clientes para mejorar sus productos. De esta manera, los productos pueden acercarse infinitamente a las necesidades de los clientes y los servicios de la tienda pueden considerarse lo último. Caso 2: Un cliente compró una camiseta en una tienda y se la puso sin mirar con atención. Sin embargo, el cliente vino a la tienda al día siguiente y dijo que encontró un pequeño agujero en la camiseta. El gerente de la tienda creía que el agujero en la camiseta era causado por factores humanos, por lo que tuvo que pedir instrucciones a sus superiores antes de poder dar una respuesta. Esperaba que el cliente dejara su información de contacto y le dieran una respuesta. al día siguiente. Como empresa de marca, cuando ocurre un problema de este tipo, los líderes acuerdan reemplazar la camiseta, por lo que el cliente volvió a la tienda al tercer día y se llevó una camiseta. Aunque el cliente volvió satisfecho, todavía había margen de mejora.
Cita del minorista: A veces, el poder del gerente de la tienda no es lo suficientemente fuerte, incluso para cosas como cambiarse una camiseta, tiene que pedirle instrucciones al líder. Pedir instrucciones al líder significa esperar y, a veces, lo más impaciente para los consumidores es esperar. De hecho, a veces, si una tienda toma la iniciativa de asumir mayores responsabilidades, puede ganarse un mayor amor y confianza por parte de los consumidores.
Si la empresa puede otorgar a las tiendas y a los gerentes de tienda mayor autoridad y tratar de asumir mayores responsabilidades, aunque la tasa de productos defectuosos aumentará, creo que las ventas en las tiendas también aumentarán y, lo que es más importante, podrá establecer una buena imagen de marca. Nordstrom, una tienda departamental estadounidense, es famosa por su servicio. Cuando los zapatos se perdían mientras transportaba los zapatos a los clientes, Nordstrom no responsabilizaba a ninguna parte, pero enviaba un par al cliente lo antes posible.
Plan de servicio postventa de ropa y carta compromiso:
Opción 1:
1. Compromiso de devolución y cambio
1. Autoventa de ropa Dentro de los 7 días siguientes a la fecha de emisión, siempre y cuando el producto no afecte la reventa, se procederá a la devolución o cambio del billete.
2. Cuando se devuelve o cambia la ropa, si el precio del producto aumenta, el precio se calculará en base al precio original del producto; si el precio disminuye, el precio se calculará en base a; el precio actual.
3. No se permiten devoluciones ni cambios en las siguientes situaciones:
① La ropa ha sido cortada, lavada, desmontada artificialmente o agrietada; la ropa se ha vendido marcada como "producto desechable";
③Exceder el período de devolución y cambio o no tener recibo de compra.
3. Las pequeñas áreas de bolitas del suéter, caída de puntadas y roturas de hilo se repararán sin cargo.
3. Las siguientes condiciones no serán reparadas:
1. Se cambian los estilos de ropa;
2. Los botones decorativos, broches, etc. de la ropa están dañados. o se pierde debido al uso
3. La cremallera está dañada debido a un uso inadecuado o auto-daño
4. La ropa de tela de algodón se decolora, se encoge y se forman bolitas; p>
5. Lávelo usted mismo. Un planchado inadecuado hace que el forro de la ropa se agriete, etc.
IV.Servicios gratuitos
Después de la venta de la ropa, se proporciona corte, dobladillo y planchado gratuitos.
Opción 2 (venta direccional de ropa):
Carta compromiso de servicio postventa
Nuestra empresa siempre ha considerado la satisfacción de cada cliente como el primer elemento y ha Estableció un conjunto completo de sistema de servicio postventa.
1. Sistema de trabajo de servicio
a. Responder con entusiasmo a llamadas y cartas de unidades de personalización, resolver adecuadamente problemas prácticos y establecer expedientes de atención al cliente.
b. Recibir a los clientes visitantes con entusiasmo y seriedad, y manejar los asuntos relacionados en el menor tiempo posible hasta que los clientes regresen satisfechos.
c. Para todos los productos devueltos a la empresa debido a problemas de tamaño o calidad, complete el formulario de registro en detalle y resúmalos y archívelos de manera oportuna mensualmente.
2. Contenido del servicio posventa
Después de distribuir los productos al comprador y verificar la cantidad, enviaremos técnicos a la unidad de personalización para comprender la situación y proporcionar el servicio posventa. -Servicio de venta según el contenido de "Tres Garantías" También promete que el período de servicio postventa se incrementará a 12 meses hasta que la unidad de personalización esté satisfecha.
3. Método de servicio postventa
a. Dentro de 3 a 10 días después de que la mercancía llegue a la unidad de personalización, nuestra empresa enviará una persona dedicada a comprender la situación desde el momento. unidad de personalización, y proceder según la información relevante proporcionada por la unidad de personalización Clasificar y enviar rápidamente a los técnicos relevantes dentro de los 3 días. Con la cooperación del personal relevante de la unidad de personalización, brindaremos servicio posventa uno por uno de acuerdo con. el contenido de las "Tres Garantías" hasta que estemos satisfechos. Los técnicos devuelven a la empresa los productos insatisfechos, los modifican o incluso los rehacen garantizando la calidad, completan el trabajo de reparación en un plazo de 18 días y los envían inmediatamente a la unidad de personalización.
b. De acuerdo con las telas seleccionadas por la unidad de personalización, nuestra empresa seleccionará los accesorios relevantes para combinarlas. En ese momento, nuestra empresa realizará instrucciones especiales de lavado y mantenimiento y se las entregará a la unidad de personalización. una referencia, para reducir el impacto de los factores humanos en las telas. La influencia de la ropa puede extender la vida útil de la ropa. Durante el proceso de entrega y servicio postventa, el personal técnico de nuestra empresa brindará orientación especial sobre el lavado y. Mantenimiento de la ropa en el proceso de uso futuro en función de las características de los tejidos y complementos.
c.Durante el período de garantía (de uno a doce meses), nuestra empresa enviará técnicos de vez en cuando para realizar visitas posteriores a las unidades de personalización y brindar un servicio postventa concienzudo en respuesta a lo correspondiente. Problemas que surgen en las unidades de personalización. Para preguntas detalladas sobre la vestimenta relacionada con el personal de la unidad de personalización, las responderemos atentamente hasta que todos los empleados estén satisfechos.
d. Desarrollar un método de servicio posventa razonable basado en las características de la industria del cliente.
Este método generalmente no se aplica a objeciones sensibles o relacionadas con transacciones. 4. El método de fusionar opiniones consiste en resumir varias opiniones de los clientes en una sola opinión o discutir las objeciones de los clientes al mismo tiempo. En resumen, el objetivo es debilitar el impacto de las objeciones en los clientes. Pero tenga cuidado de no enredarse en una sola objeción, porque el pensamiento de las personas está conectado y muchas objeciones a menudo se derivarán de una misma opinión. Caso de habilidades para la venta de ropa Este método debe realizarse con moderación y cambiar de tema cuando sea apropiado. 5. El método de compensar lo malo con lo bueno, también llamado método de compensación. Si las objeciones del cliente están efectivamente relacionadas con defectos en el producto o en los servicios prestados por la empresa, no deben evitarse ni negarse directamente. Identificar las deficiencias del producto y utilizar las ventajas para reducir el impacto de las deficiencias en los clientes. Cuando efectivamente hay algún problema con la calidad del producto que se promociona, el cliente simplemente dice: "Esto es de mala calidad". El vendedor puede decirle tranquilamente: Efectivamente hay un problema de calidad con este producto, por eso hemos bajado el precio. No sólo el precio es muy favorable, sino que la empresa también garantiza que la calidad de este producto no afectará sus resultados. ?
De esta manera, no solo disipa las dudas de los clientes, sino que también los anima a comprar con la ventaja de precio. En el caso de las habilidades de venta de ropa, este método se centra en compensar psicológicamente a los clientes para que puedan obtener una sensación de equilibrio psicológico. 6. Manejo con tacto Cuando el vendedor no ha pensado en cómo responder a las objeciones del cliente, es posible que desee repetir las objeciones de la otra parte con tacto o repetirlas con sus propias palabras, lo que puede debilitar el impulso de la otra parte. A veces, pasar de una afirmación a otra hace que la pregunta sea mucho más fácil de responder. Pero sólo puede debilitar, pero no cambiar, la opinión del cliente; de lo contrario, el cliente pensará que usted ha distorsionado su opinión y quedará insatisfecho. El vendedor puede preguntar después de volver a contar: ¿Cree que esta afirmación es correcta? Luego continúe con lo siguiente para obtener la aprobación del cliente. Por ejemplo, ¿los clientes se quejan? El precio es mucho más alto que el año pasado. ¿Por qué el aumento ha sido tan alto? El vendedor puede decir esto: Sí, el precio es efectivamente más alto que el año anterior. ?Luego espere el siguiente mensaje del cliente. 7. Método de respuesta, es decir, el vendedor niega indirectamente la opinión del cliente basándose en hechos y motivos relevantes. Aplicar este método consiste en admitir primero que las opiniones del cliente tienen algo de verdad, es decir, hacer ciertas concesiones a los clientes y luego expresar las propias opiniones. Una vez que este método se utiliza incorrectamente, puede hacer que los clientes expresen más opiniones.
En el proceso de uso, la palabra "pero" debe usarse lo menos posible, pero la conversación real contiene la opinión de "pero", por lo que el efecto será mejor. Siempre que domine este método con flexibilidad, mantendrá un buen ambiente de negociación y dejará espacio para sus propias conversaciones. Hay miles de ejemplos de técnicas de venta de ropa, pero el personal de ventas de ropa debe tener la capacidad de adaptarse a los cambios y elegir diferentes métodos en diferentes circunstancias para satisfacer a los clientes y aumentar las tasas de venta de ropa.