Etiqueta del vendedor
Tenga cuidado con la dgf.
El dependiente de la tienda debe decorar el dgf antes de ir a trabajar. El personal de ventas en los grandes centros comerciales generalmente debe usar ropa de identificación, corbatas, pajaritas o serpentinas diseñadas especialmente y uniformemente prescritas, y su ropa debe estar limpia y ordenada. Si no se requiere vestimenta uniforme, los empleados de la tienda deben estar vestidos de manera ordenada y apropiada cuando trabajan, y usar etiquetas o insignias de identificación del trabajo según sea necesario. Se espera que las dependientas usen maquillaje ligero, sin joyas y mantengan el cabello largo. Si usted es un vendedor, hombre o mujer, debe lucir elegante y hermosa.
Sé generoso y decente.
Los vendedores generalmente deben representar el servicio. Al estar de pie, su postura debe ser erguida, natural, enérgica, sonriente y dar a las personas una sensación de intimidad. Preste siempre atención a los clientes en la tienda, especialmente a los que están cerca del mostrador, y esté preparado para brindar un servicio cálido y atento. Los empleados de las tiendas deben ser educados y estar bien capacitados al pararse, caminar, recoger artículos y cobrar dinero en los centros comerciales. Ayude a los clientes a seleccionar productos, moverse con ligereza y prolijidad sin hacer ningún ruido y cantar cuando recojan dinero. No está permitido tirar mercancías o dinero recuperado en el mostrador de manera casual. Este es un comportamiento irrespetuoso hacia los clientes. No se le permite tambalearse ni apoyarse en el mostrador mientras trabaja, y no se le permite deambular, reír, jugar o charlar juntos.
El lenguaje debe ser civilizado y educado.
Durante el proceso de servicio, el personal de ventas debe dominar el lenguaje de mostrador estandarizado. Como dice el refrán: "Una buena palabra calienta tres inviernos, pero una mala palabra enfría junio". Las características básicas del lenguaje cortés en el mostrador son concisas, claras, completas y adecuadas. El personal de ventas debe tener buenos conocimientos de idiomas y, a menudo, utilizar un lenguaje cortés. Las expresiones educadas básicas incluyen "hola", "por favor", "gracias", "lo siento", "de nada", "lo siento", "por favor perdona", "está bien", "bienvenido de nuevo" y "adiós". ". Usar un lenguaje civilizado y cortés y prestar atención al arte puede ganarse la confianza de los clientes y hacerlos sentir amigables y felices; hablar de manera informal y directa puede hacer que los clientes se sientan disgustados, incomprendidos, enojados o incluso ruidosos y quejosos. Para dominar la etiqueta estándar en el mostrador, el personal de ventas primero debe mejorar su propia calidad, prestar más atención a observar y analizar la psicología y las características de los clientes, acumular más experiencia, practicar más y ser correcto, receptivo, claro y conciso. Además, debemos:
Sonreír al hablar con los clientes.
Tenga cuidado de elegir palabras y expresiones elegantes y amigables, y evite utilizar un lenguaje vulgar y duro.
Presta atención a la pronunciación, la velocidad del habla y la entonación, y crea una atmósfera armoniosa con una voz suave.
Sea entusiasta y reflexivo.
Los dependientes deben ofrecer a los clientes servicios proactivos, entusiastas, pacientes y atentos. Cuando los clientes se acercan al mostrador, deben tomar la iniciativa de saludar; cuando los clientes eligen los productos, deben presentarlos con entusiasmo y deben hacer preguntas y mostrar los productos, y no deben importarles si compran o no; No, compre más o menos y no le importe el nivel de requisitos y actitudes del cliente. Además, debemos considerar a los clientes en todo momento, brindarles comodidad y salvaguardar los derechos de los consumidores. Los artículos que deban vendarse deben atarse firmemente y entregarse al cliente; los productos que deben inspeccionarse deben inspeccionarse en el lugar y explicarse los motivos. Al recibir clientes, no está permitido juzgar a las personas por su apariencia, edad, sexo, estatus profesional o nacionalidad. Esta es la ética profesional mínima del personal de ventas. Responda las preguntas de los clientes con paciencia. No diga "No sé" o "Encuéntrelo usted mismo" y no muestre impaciencia con el cliente debido a sus propios problemas.
Etiqueta del servicio de mostrador
El proceso de los empleados que brindan servicios a los clientes se puede dividir aproximadamente en cuatro etapas, a saber, la etapa de preparación, la etapa de bienvenida al cliente, la etapa de recepción del cliente y la etapa de recepción del cliente. etapa de despedida. En cada etapa, el personal de ventas debe prestar atención a la etiqueta y brindar a los clientes servicios satisfactorios.
1 Fase de Preparación
Antes de que llegue el cliente, el dependiente debe llegar al lugar de trabajo con antelación y limpiar el ambiente. Los estantes, mostradores, pisos y mercancías deben mantenerse limpios y ordenados, y los exhibidores de mercancías deben ser rechonchos, ordenados, limpios y hermosos. El dependiente debe arreglar su apariencia personal y esperar de buen humor la llegada de los clientes.
En algunos centros comerciales, antes de abrir, el personal encabezado por los gerentes se para en la entrada de la tienda, esperando cortésmente a que lleguen los clientes.
2. Etapa de encuentro con el cliente
En la etapa de bienvenida, preste atención a dejar una buena primera impresión en el cliente. Hágalo: cuando lleguen los clientes, sonría, salude, salude y señale el camino. Cuando un cliente ingresa a la tienda, el vendedor debe mirar al cliente, saludarlo con una sonrisa, asentir suavemente y saludarlo cordialmente: "¡Hola!" "¡Entonces estás aquí!" quiera comprar o no, el personal de ventas debe mostrarse digno, lucir natural y mantener la vista en los productos que interesan a los clientes, haciéndoles sentir que usted les brindará servicios en cualquier momento. Cuando los clientes exploran los productos, los empleados de la tienda no deben saludarlos demasiado temprano y darles tiempo suficiente para hacer sus selecciones fácilmente. Cuando un cliente necesita ser saludado, se acerca y pregunta: "¿Qué puedo hacer por usted?" o responde una pregunta planteada por el cliente. Un vendedor competente debe predecir la intención de compra del cliente antes de que abra la puerta.
3 Etapa de recepción del cliente
Esta etapa es el eslabón central de todo el proceso de servicio. Los empleados de las tiendas deben prestar atención a la etiqueta y las habilidades de servicio y hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes. Incluso si no realizan una transacción, aún pueden hacer que los clientes se sientan bien.
Es muy importante elegir el momento para presentar y mostrar los productos a los clientes. Mostrar demasiado pronto hará que los clientes desconfíen; mostrar demasiado tarde desviará la atención del cliente y perderá la oportunidad. La presentación de productos a los clientes debe ser sincera, buscar la verdad en los hechos y evitar la exageración y el engaño. Esto no es sólo una cuestión de etiqueta, sino también de ética profesional. Cuando hay varios clientes al mismo tiempo, el personal de ventas debe “atender a dos clientes y saludar a tres”, recibir a los que llegan primero y saludar y consolar a los que vienen después. Cuando el cliente anterior elija, la diferencia horaria podrá utilizarse para recibir al siguiente cliente. Al recibir a un cliente que lleva un tiempo esperando, debes disculparte, por ejemplo: "Lamento hacerte esperar". Cuando el cliente señala el producto que desea, el vendedor debe decir: "Está bien, tómalo". sáquelo y entréguelo cortésmente. Si el producto que el cliente desea no está disponible en el mostrador, puede disculparse y decir: "Lo siento, iré al almacén a echar un vistazo. Espere un momento si el producto realmente está agotado en nuestro". tienda, puedes decir: "Por favor espera un momento, me pondré en contacto contigo". Si no puedes comunicarte, puedes decirle al cliente: "Lo siento, te avisaré cuando llegue". touch." O recomendar productos similares al cliente. Si el cliente no puede elegir un producto con el que esté satisfecho, puede decir "Lo siento mucho, por favor cuídame", etc. Cuando una pareja viene a comprar cosas juntos, primero deben saludar a las clientas y presentarles los productos, pero no deben descuidar a los clientes masculinos. Al presentar productos a los clientes, debe utilizar un conocimiento exhaustivo del producto. Puede preguntarles cortésmente: "¿Qué piensas? No puedes imponer tus propios puntos de vista a los clientes". Utilice más honoríficos y elogios, como "muy hermoso", "muy adecuado", "tiene esa visión" y nunca diga palabras que sean hirientes u ofensivas para los clientes. Al encontrar problemas irrazonables por parte de clientes con mala calidad, el personal de ventas debe estar tranquilo y no debe ser arbitrariamente complaciente. Tiene sentido, no tiene sentido. El cortés servicio del empleado es la mejor contención para unos pocos clientes poco razonables.
4. Etapa de despedida
Cuando el cliente sale del mostrador, independientemente de si ha comprado o no, el vendedor debe asentir, saludar, sonreír y despedirse, y utilizar la despedida. palabras: "Gracias", "Bienvenido a venir nuevamente en el futuro", "Perdón por cualquier desconsideración". Luego use sus ojos para despedir al cliente. Durante todo el proceso de recepción de clientes, el personal de ventas debe brindar servicio con una sonrisa. La sonrisa es un lenguaje especial y un "lenguaje emocional" en el servicio que puede sustituir la bienvenida verbal. A los ojos de los clientes, el personal de servicio son los propietarios. La sonrisa expresa una actitud amigable y entusiasta, que puede poner a los clientes de buen humor y eliminar la sensación de extrañeza. Sonreír es una señal de respeto hacia los clientes. De esta forma, incluso si hay algunos problemas con el servicio, será fácil para los clientes entenderlo y tolerarlo. Sonreír en sí es una forma de trabajo, los clientes lo aceptan fácilmente y puede mejorar la calidad del servicio.
Hoy en día, los centros comerciales no solo brindan a los clientes productos tangibles, sino que también brindan servicios intangibles completos, que incluyen ambientes elegantes, excelentes instalaciones y equipos, seguridad y comportamiento decente. Por tanto, la competencia en los centros comerciales no es sólo la competencia de los productos en sí, sino también la competencia de los niveles de servicio. Como personal de servicio en los centros comerciales, dominar la etiqueta de servicio es de gran importancia para mejorar la calidad del servicio. También es un medio importante para que los centros comerciales se afiancen en la feroz competencia del mercado.