Una serie de preguntas sobre marketing farmacéutico
En primer lugar, el "comportamiento de consumo" es diferente del "consumo" y tiene contenidos y características más profundas.
El comportamiento del consumidor es el proceso de toma de decisiones y las actividades tangibles resultantes que los individuos realizan al evaluar, adquirir, usar y disponer de productos y servicios. Para comprender mejor esta categoría, comparémosla con el "consumo".
1. Desde la perspectiva de la secuencia de progresión temporal, el comportamiento del consumidor es una serie de etapas, y el consumo es solo una de ellas.
El consumo y el comportamiento del consumidor son categorías y procesos dinámicos. El consumo es el uso de bienes y servicios por parte de los consumidores para satisfacer necesidades. En las condiciones de una economía monetaria, si las personas quieren satisfacer sus propias necesidades, deben realizar transacciones de mercado, es decir, comprar bienes y servicios en el mercado. Por tanto, podemos decir que consumir significa "usar" y "comprar".
El “proceso” del comportamiento del consumidor tiene un significado mucho más amplio que ese. Si un consumidor quiere satisfacer sus necesidades, la primera pregunta que se plantea es: ¿cómo surge su necesidad? ¿Afectado por qué factores? Es decir, el consumidor primero debe reconocer las necesidades y luego debe recopilar información relevante para satisfacer las necesidades y tomar decisiones de compra basadas en esto: qué comprar, cuándo comprar, cuánto comprar, dónde comprar, cómo comprar, etc Una vez puesto en práctica el proceso de toma de decisiones, los bienes salen del campo de circulación con los consumidores y entran en el proceso de consumo y uso. Sin embargo, los problemas no terminan ahí. Durante el proceso de uso, los consumidores evaluarán sus decisiones de compra y la calidad del producto, analizarán las ganancias y pérdidas y obtendrán resultados satisfactorios o insatisfechos. Por tanto, se puede concluir que un comportamiento completo del consumidor pasa por varias etapas: reconocimiento del problema - recopilación y evaluación de información - decisión de compra - evaluación post-compra. Se puede observar que el consumo es sólo dos de ellos. Además, incluso "comprar" en el consumo es diferente de "comprar" en el comportamiento de consumo. El primero se refiere a G-W en el proceso de circulación, enfatizando el intercambio de moneda y mercancías, mientras que el segundo se refiere principalmente al proceso psicológico de toma de decisiones, enfatizando el proceso espiritual de los consumidores.
2. Desde una perspectiva transversal, el comportamiento del consumidor consta de muchos comportamientos explícitos e implícitos, y el consumo es sólo una parte del comportamiento explícito.
El consumo se centra en actividades visibles más que en movimientos físicos. Por ejemplo, los consumidores preparan y disfrutan bienes de consumo para satisfacer sus necesidades. Un poco más amplio, también incluye selección de productos, compra y otras actividades. En resumen, el consumo es un comportamiento explícito. Además, el comportamiento del consumidor también incluye muchas actividades psicológicas y de pensamiento invisibles, que son comportamientos implícitos. El comportamiento del consumidor es un conjunto compuesto de comportamiento explícito y comportamiento implícito, con más énfasis en este último.
El comportamiento implícito tiene principalmente dos aspectos, a saber, el proceso de toma de decisiones del consumidor y los factores internos de las características personales que afectan el proceso de toma de decisiones. Este último incluye necesidades, motivaciones, actitudes, personalidad y aprendizaje. Una necesidad es un estado humano o emocional de deseo y carencia. La motivación es la fuente de motivación que impulsa a las personas a actuar, permitiéndoles saber lo que necesitan y proporcionando razones para actuar para satisfacer sus necesidades. La personalidad es el rasgo que causa diferencias entre las personas, y la forma en que las personas satisfacen sus necesidades también es diferente. La actitud es la orientación básica de las personas hacia los productos y comportamientos, que afecta fuertemente el comportamiento y las reacciones de las personas. También se ve afectada por la persuasión y la propaganda de los especialistas en marketing. Aprender no sólo significa que los consumidores recuerden la marca de un producto, sino que también incluye aprender los criterios para juzgar la calidad del producto, elegir dónde comprar, mejorar las habilidades de resolución de problemas, cambiar patrones de comportamiento y formar preferencias.
3. Desde la perspectiva de la configuración del consumidor, el análisis del comportamiento de consumo considera a los consumidores como "personas compuestas" y el análisis del consumo considera a los consumidores como "personas económicas".
Considerar a las personas como "humanos económicos" se basa en que el consumo es completamente función de la renta y es la maximización de la satisfacción. Enfatiza el uso de objetos de consumo (productos y servicios). Preste atención a la humanización de los bienes de consumo, es decir, mediante el uso de bienes de consumo se puede restaurar y desarrollar la fuerza física de las personas y mejorar su inteligencia. Al mismo tiempo, las organizaciones sociales, especialmente las empresas, están completamente orientadas a producir y vender productos y servicios para satisfacer las necesidades materiales y funcionales de las personas. Este es un estudio de los consumidores desde una perspectiva económica.
Si estudiamos a las personas (es decir, a los consumidores) como "personas compuestas", la situación es mucho más complicada. En primer lugar, el sistema de demanda de los consumidores será más complejo. Además de las necesidades materiales y funcionales, también existen necesidades sociales, psicológicas y ecológicas. En segundo lugar, el comportamiento del consumidor se verá afectado por factores más diversos, como el ingreso, la cultura, la subcultura, la psicología, la clase social, el grupo, la familia, las relaciones interpersonales, etc. Finalmente, habrá una mayor diversidad en los métodos y disciplinas de investigación utilizados. Esto incluye al menos la economía de la producción, el intercambio y el consumo de productos; la psicología, el estudio de los procesos psicológicos individuales, la psicología social, el estudio de cómo los individuos influyen en los grupos y en aquellos a quienes influyen, y la antropología cultural, el estudio de los seres humanos. relaciones con las culturas.
4. Desde el trasfondo de la propuesta, el comportamiento de consumo es parte integral del comportamiento humano, y el consumo es un eslabón de reproducción social.
El consumo se propone como un eslabón intrínseco de la reproducción social.
El comportamiento del consumidor se propone en el contexto del comportamiento humano y se relaciona con el mercado. Como reflejo del comportamiento humano universal en el ámbito del consumo, sus principales características son:
(1) La búsqueda de la maximización del interés propio. Los consumidores utilizan la menor cantidad de dinero posible para comprar tantos bienes de consumo como sea posible para satisfacer sus necesidades en la mayor medida y lograr un consumo equilibrado.
(2) Diversidad de preferencias y capacidades. Debido a las diferencias regionales, poblacionales, psicológicas y de comportamiento, las personas tienen diversas preferencias y distintas capacidades de consumo. Aunque los economistas cuestionan si se pueden revelar las preferencias de las personas y cómo, generalmente afirman la diversidad de preferencias y habilidades.
(3) Racionalidad acotada. Simon lo describió como "hay una sensación de alcanzar la racionalidad, pero es limitada". La gente siempre lucha por la racionalidad en las actividades de consumo, pero debido a las limitaciones de los factores ambientales y sus propias capacidades, no pueden conocer todas las alternativas para actividades futuras. Es imposible considerar todos los valores en una única función de utilidad integral unificada y calcular las consecuencias de implementar todas las alternativas.
(4) Oportunismo. Se refiere a las tendencias conductuales de las personas a buscar ganancias personales a través de medios injustos, como subestimar el consumo futuro, comprar impulsivamente, etc.
En segundo lugar, el comportamiento del consumidor y el marketing son dos disciplinas estrechamente relacionadas pero también significativamente diferentes.
1. Generaciones: Historia y Lógica
El estudio del comportamiento del consumidor llegó mucho más tarde que el marketing. En general, se cree que el marketing se fundó a principios de la década de 1920 y entró en un nuevo período de grandes cambios después de la guerra. En ese momento, la investigación sobre el comportamiento del consumidor apenas comenzaba. Durante la Segunda Guerra Mundial surgieron nuevas tecnologías y nuevas fábricas para producir armas y equipos. Después de la guerra, se vieron obligados a dedicarse a la producción de productos industriales y de consumo, lo que aumentó considerablemente la variedad y cantidad de productos e intensificó la competencia entre empresas. Para ampliar el mercado y aumentar las ventas, es objetivamente necesario fortalecer la investigación sobre los consumidores y sus comportamientos. En ese momento, los psicólogos analíticos representados por Freud iniciaron la investigación sobre la motivación, y la investigación sobre el diseño de nuevos productos y las encuestas proporcionaron teorías, métodos y técnicas preliminares para el estudio de los consumidores y sus comportamientos. En la década de 1960, en algunas figuras representativas y sus obras, como "Motivación e investigación de mercados" de Faber (1985), "Consumidores poderosos" de Katona (1960) y "Marketing" de Howard (1960) "Análisis y planificación de la gestión" , etc., pero es innegable que estos estudios son hasta cierto punto unilaterales, como un ciego tocando un elefante. Fue Holbrooke quien cambió esta situación fragmentada y llevó a cabo una integración efectiva. Su obra representativa es "Qué es la investigación del consumidor".
Después de la década de 1970, la investigación sobre el comportamiento del consumidor entró en una etapa de madurez. El comportamiento del consumidor se ofrece ampliamente en las escuelas de negocios de los países occidentales y ahora también ofrece títulos de doctorado. El equipo de investigación creció a partir de unas pocas personas. En 1969 se creó en Estados Unidos la "Consumer Research Association", con más de 4.000 miembros. La asociación celebra una conferencia académica cada año para recopilar los resultados de la conferencia bajo el título "Nuevos avances en la investigación del consumidor". Hay un número cada vez mayor de artículos sobre los consumidores y su comportamiento, siendo las principales publicaciones Consumer Research y Consumer Affairs Research.
Lógicamente, el comportamiento del consumidor debería ser el precursor del marketing. Porque sólo comprendiendo plenamente a los consumidores y sus comportamientos, captando sus necesidades, motivaciones, personalidades, actitudes, aprendizaje y otros factores psicológicos internos, comprendiendo su proceso de toma de decisiones de compra y analizando los factores externos que afectan el comportamiento del consumidor, se puede basar la gestión del marketing. sobre la ciencia sobre la base de. Por el contrario, este desajuste entre lógica y desarrollo histórico en realidad no es difícil de entender. Debido a que en las décadas de 1920 y 1950 la oferta de productos excedía la demanda, las empresas persiguieron conceptos de producción y conceptos de ventas. “No importa qué tipo de coche necesite el cliente, sólo tengo uno negro”, “Todo lo que vendamos, la gente lo comprará”. Las empresas sólo necesitan ampliar su escala, mejorar la eficiencia y fortalecer las ventas. No necesitan ni estudiarán a los consumidores y sus comportamientos. Después de la Segunda Guerra Mundial, esta situación sufrió un cambio revolucionario. Además, esta dislocación también está en consonancia con las leyes de la comprensión y el desarrollo humanos. La comprensión que la humanidad tiene de un problema siempre se está profundizando, refinando y mejorando. El comportamiento del consumidor también puede verse como un complemento y una profundización del marketing. Este punto se discutirá más adelante.
2. Intervención: consumidores y empresas
El comportamiento del consumidor es una microdisciplina y su punto de partida son los consumidores. Cabe señalar en particular que los consumidores involucrados en el comportamiento de consumo son diferentes de la connotación y denotación de consumidores mencionada en la economía o la literatura general. Muchos estudiosos creen que las personas que aceptan productos y servicios gratuitos, e incluso algunos conceptos e ideas, son consumidores. Esto permite realizar investigaciones más exhaustivas sobre el comportamiento del consumidor y tiene un enorme impacto en la toma de decisiones gubernamentales. Por ejemplo, el gobierno proporciona servicios públicos, legisla para fortalecer la protección del consumidor y mejora la capacidad de los consumidores para evaluar productos y servicios. Todos se benefician de la investigación del consumidor.
Con esta ampliación, se da también un nuevo significado a la gestión del marketing corporativo. Antes de la década de 1970, la gente sólo enfatizaba que el marketing debía estar orientado al cliente, con la satisfacción del cliente como el objetivo más alto, por lo que era un comportamiento puramente económico. Después de la década de 1970, la gente empezó a prestar atención a los aspectos sociales, éticos y ecológicos del marketing. Se cree que las empresas no sólo deben satisfacer la demanda de los consumidores a través del marketing, obtener ganancias corporativas y adaptarse pasivamente al macroentorno, sino que también deben respetar activamente la ética social, mantener las leyes y proteger el medio ambiente. La ampliación de los significados de los consumidores es coherente con este cambio de conceptos y pensamientos, y ayuda a las empresas a implementar este cambio y establecer una buena imagen social.
También podemos entender la ampliación del significado de consumidores desde otra perspectiva, es decir, los diferentes roles de los consumidores en todo el comportamiento de consumo. Por ejemplo, cuando decide qué necesidades o demandas no han sido satisfechas y decide cambiar esta situación, se convierte en el "iniciador". Una persona se convierte en "influencer" cuando consciente o inconscientemente influye en las decisiones de compra y logra el comportamiento de compra y el uso de productos y servicios a través de palabras y acciones. Cuando realmente toma decisiones y compra, se convierte en un "comprador". Cuando participa directamente en el proceso de consumir o utilizar productos y servicios, se convierte en un "usuario". Al estudiar el comportamiento del consumidor, sería incompleto centrarse sólo en uno de estos roles. Sin embargo, esto no significa que deban cubrirse todos los roles anteriores al referirse a los consumidores en cualquier contexto, ni que uno o algunos de ellos no puedan seleccionarse al estudiar el comportamiento del consumidor. De hecho, "comprador" es el significado más importante entre los consumidores.
El marketing también es una microdisciplina, pero su punto de entrada es la empresa, estudiando la gestión del marketing empresarial. Por tanto, la relación con el mercado se puede expresar como mercado→gestión del marketing empresarial. Es decir, la gestión del marketing de las empresas debe estar orientada al mercado. El comportamiento del consumidor estudia el comportamiento del consumidor → mercado. Es decir, el conjunto compuesto de consumidores y sus diversos comportamientos afectará el funcionamiento del mercado, e incluso constituirá el mercado (de consumo) mismo desde una determinada perspectiva. De esta forma, desde la perspectiva de la conexión, la relación entre ambos se puede expresar como: consumidores y su comportamiento → mercado → gestión del marketing corporativo. El mercado se convierte naturalmente en intermediario y vínculo entre consumidores y empresas.
3. Contenido: complementar y profundizar
El marketing incluye dos partes, a saber, el análisis de las oportunidades de mercado, la selección de los mercados objetivo y el mix de marketing. Muchas cuestiones relativas a la estrategia mixta en marketing siguen sin resolverse. Como la estrategia del producto, las especificaciones del producto, la forma y las características, los métodos de empaque, qué servicios son más importantes para los consumidores, qué tipo de garantías de servicio y soluciones se deben brindar a los consumidores, qué tipos de productos de soporte o relacionados se deben proporcionar, etc. En términos de estrategia de precios, ¿cómo conocen los consumidores el precio de productos relacionados, qué tan sensibles son a las diferencias de precios entre diferentes marcas, cuánta reducción de precios en la promoción de productos ayudará a los consumidores a comprar y cuántos descuentos están disponibles para los consumidores actuales?
En términos de estrategia de canal, qué productos deberían vender los minoristas, dónde establecerlos, cuántas cantidades, qué tipo de acuerdos deberían hacerse con los minoristas para distribuir productos y hasta qué punto las empresas deben tener sus propios canales de distribución o controlarlos estrictamente. comercio minorista ¿Qué tipo de imagen corporativa deben establecer las empresas? En términos de estrategia de promoción, en diferentes circunstancias especiales, qué tipo de métodos de promoción se deben utilizar, qué tipo de medidas son más efectivas para atraer la atención de los consumidores, qué tipo de métodos pueden transmitir de manera más efectiva la información preestablecida y qué tipo de reproducción. ¿Cuánto tiempo se debe reproducir el anuncio? Obviamente, todas estas preguntas son difíciles de responder para el marketing. Sólo utilizando el comportamiento del consumidor y estudiándolo podremos dar respuestas exitosas.
A través del análisis anterior, podemos sacar la conclusión de que el marketing y el comportamiento del consumidor son las dos disciplinas más estrechamente relacionadas y fundamentales dentro de la gestión del marketing, y de ellas se derivan otras.
En tercer lugar, estudiar el comportamiento del consumidor tiene una importancia única e importante para la gestión del marketing.
Desde las décadas de 1980 y 1990, el enfoque de la investigación sobre el comportamiento del consumidor ha experimentado cambios fundamentales, desde centrarse en la construcción y mejora de sistemas teóricos hasta centrarse en el papel rector de la gestión del marketing. Algunos trabajos llevan explícitamente el subtítulo "Implicaciones para la gestión de marketing", lo que se señala cuando se discuten casi todos los temas. Para ilustrar esta tendencia y demostrar el objetivo de este artículo, aquí elegimos un extremo: tomar los valores culturales como ejemplo para hablar sobre la importancia rectora única e importante del comportamiento del consumidor para la gestión de marketing.
1. Materiales y servicios Según si los objetos de consumo son tangibles o no, la estructura de consumo de las personas se puede dividir en consumo material y consumo de servicios. La estructura interna del consumo material se puede dividir en tres niveles, de menor a mayor, es decir, el consumo material que satisface las necesidades de supervivencia de las personas, mejora la calidad de vida, simboliza las calificaciones, muestra el estatus, hace felices a las personas y se realiza a sí mismos. En términos generales, el consumo material de los residentes chinos se sitúa en el segundo nivel, coexistiendo con el tercer nivel.
La estructura interna del consumo de servicios se puede dividir en consumo de servicios de subsistencia, es decir, consumo de servicios relacionados con la vida diaria de las personas, como comida, corte de pelo, baño, transporte, etc. Consumo de servicios de disfrute, como turismo, entretenimiento y deportes; consumo de servicios de desarrollo, como educación. En la actualidad, la demanda de consumo de servicios de los residentes de nuestro país se encuentra principalmente en la etapa de supervivencia. La demanda de consumo de servicios de disfrute es cada vez más intensa y urgente, y se ha convertido cada vez más en el contenido central del sistema de demanda de consumo de servicios.
En comparación con el consumo de servicios, el consumo de materiales tendrá una tendencia de crecimiento relativamente estable, mientras que la demanda de consumo de servicios mostrará un fuerte crecimiento. Esta no es sólo una existencia objetiva determinada por las condiciones sociales y económicas, sino también una elección de valores hecha por las personas. Esta elección de valores está relacionada con conceptos culturales y tiene un cierto grado de relativa independencia. Lo mismo ocurre con la selección jerárquica y el posicionamiento de la estructura interna del consumo de materiales y servicios.
Juzgar la situación actual de la estructura de consumo de materiales y las elecciones de las personas tiene muchas implicaciones para la gestión del marketing. En primer lugar, requiere que las empresas ajusten la estructura de sus productos, especialmente su jerarquía de productos. Desarrollar, producir y gestionar productos que mejoren la calidad de vida de las personas. En segundo lugar, es necesario cambiar la estrategia de promoción. Para productos que mejoran la calidad de vida, el enfoque de la promoción debe ser resaltar la calidad y el desempeño del producto. La promoción de productos que satisfacen el tercer nivel de necesidades no debe limitarse al producto en sí, sino que debe utilizar la teoría cis para darle al producto una determinada imagen y significado para que sea coherente con los valores culturales de las personas. Varias marcas estadounidenses de cigarrillos son ejemplos exitosos. Por ejemplo, "Marlboro" utiliza la imagen del "Hombre Marlboro", que es rudo, audaz e independiente. "Salon" enfatiza el "espíritu de compartir" y enfatiza la tranquilidad, la naturaleza y la calidez. Finalmente, en términos de estrategia de precios, la calidad y el precio de los productos que mejoran la calidad de vida deben ser iguales, y se puede adoptar precios de costo o precios orientados a la competencia. Para productos simbólicos calificados, se pueden utilizar precios psicológicos o de prestigio.
La creciente demanda de consumo de servicios ha brindado oportunidades comerciales ilimitadas para las empresas.
2. Trabajo y ocio Tras la entrada del ser humano en la sociedad industrial, las máquinas se utilizaron a gran escala. Las personas trabajaron a un ritmo rápido y con gran intensidad, y el esfuerzo físico aumentó considerablemente. El desarrollo de las tecnologías de la información ha reducido el consumo físico de las personas, pero no ha eliminado la tensión psicológica. Por eso la gente concede gran importancia al ocio.
La propuesta moderna correcta es que un día debería dividirse en tres partes, a saber, tiempo de trabajo, tiempo no discrecional y tiempo libre. El tiempo de trabajo es el tiempo para obtener ingresos y el tiempo no discrecional es algún tiempo especial, como las tareas del hogar, las compras, el tratamiento médico, el transporte, etc. Y el tiempo libre es el tiempo libre restante.
Para adaptarse al cambio en el concepto de ocio que tienen las personas en la sociedad actual, las empresas deben hacer dos cosas: primero, proporcionar algunos productos tangibles para minimizar el consumo de tiempo no discrecional de las personas. El segundo es realizar diversas actividades de servicios de ocio. Las medidas específicas incluyen: desarrollo de alimentos preparados congelados rápidamente, hornos microondas, lavavajillas, ropa de secado rápido, pañales desechables, etc. También incluye promover la socialización de las tareas domésticas, exigir servicios rápidos o limitados, organizar racionalmente los puntos de venta comerciales y mejorar la eficiencia de los servicios.
3. El nuevo valor de la armonía ecológica entre el hombre y la naturaleza cree que todas las partes de la naturaleza, no sólo las personas, sino también otras especies y sustancias, tienen un valor inherente. Los seres humanos tenemos la obligación de gestionar bien la tierra y promover el desarrollo sostenible de los seres humanos y de la tierra.
Con la formación y el fortalecimiento de este valor ecológicamente armonioso, el comportamiento de consumo de las personas también ha cambiado en consecuencia. Destacan dos puntos. En primer lugar, el deseo de algunas personas por posesiones materiales se ha debilitado y ya no persiguen más y mejores cosas, sino que sólo buscan maximizar sus propias necesidades mediante el consumo de ciertos recursos y la posesión de productos. La implicación de este cambio en la gestión del marketing es que la práctica anterior de alentar a la gente a comprar y consumir en grandes cantidades y eliminar artificialmente productos "obsoletos" para estimular el deseo de consumir de la gente debería trasladarse a aportar "valor" a los consumidores. Los expertos creen que ha surgido el "marketing de valor". Su esencia espiritual es proporcionar productos que realmente puedan usarse; brindar a los consumidores un mayor "valor" del esperado; fortalecer las ventas de productos y las garantías de servicio; Las empresas deben construir buenas relaciones con los clientes.
Por otro lado, la gente aboga por "volver a la naturaleza" y cree que "lo simple es bueno". La gente acepta fácilmente productos cercanos a la naturaleza, pero se resiste a productos con demasiados elementos artificiales y tecnológicos. Esto se refleja en todas las áreas del producto. Por ejemplo, la ropa necesita fibras naturales de algodón y lino; los cosméticos deben extraerse de plantas y tener fragancias naturales; los medicamentos deben tener ingredientes simples y sin efectos secundarios, los alimentos deben ser saludables y verdes y los dormitorios deben crear una atmósfera natural; .
4. Derechos y responsabilidades Con el desarrollo continuo de la economía de mercado socialista y la profundización de los intercambios externos, incluida la protección de los derechos e intereses de los consumidores, la sociedad presta más atención a los derechos e intereses de los consumidores. En el futuro, se desarrollará para enfatizar la unidad de derechos y responsabilidades y prestar la correspondiente atención a la cuestión de la "responsabilidad del consumidor". En la actualidad, los valores dominantes en nuestra sociedad deberían estar en la etapa de enfatizar los derechos del consumidor.
Ante el despertar de la conciencia social sobre los derechos de los consumidores y el desarrollo del movimiento consumista, los directivos de las empresas deberían tomar las contramedidas correspondientes. Los principales aspectos son los siguientes:
(1) Establecer un comité asesor de consumidores. Puede estar compuesto por clientes de todos los ámbitos de la vida. Son responsables de comprender periódicamente las opiniones de los clientes sobre las operaciones corporativas, el desarrollo de productos y los precios, brindándoles oportunidades para reflejar sus opiniones, escuchar las opiniones de los clientes sobre productos y decisiones, y. escuchar informes corporativos.
(2) Establecer agencias de atención al consumidor. Se trata de una garantía organizativa que valora los derechos de los consumidores. Sus responsabilidades son responsables del contacto y la comunicación con los clientes; proporcionar información útil a los clientes que utilizan nuestros productos y servicios y actuar de enlace con las organizaciones de consumidores;
(3) Escuchar las opiniones de los consumidores y resolver los problemas satisfactoriamente. Las empresas no deben ignorar las opiniones, la insatisfacción y las quejas de los consumidores, sino que deben seguir el enfoque de "el cliente siempre tiene la razón" y tratarlos como riqueza. Las medidas específicas pueden incluir adjuntar formularios de comentarios a los productos; establecer llamadas gratuitas o por cobrar y realizar encuestas periódicas a los consumidores.
(4) Realizar educación al consumidor. Las empresas deben proporcionar a los consumidores el conocimiento y la información que necesitan para convertirse en consumidores inteligentes y competentes. Hacerlo no sólo es beneficioso para los consumidores y la sociedad, sino también muy beneficioso para las empresas. Puede ayudar a los consumidores a formarse evaluaciones y expectativas razonables de los productos y servicios, reduciendo así la insatisfacción con la empresa; puede mejorar la satisfacción del consumidor y formarse una buena impresión de la empresa, permitiendo así a la empresa ampliar las ventas;