Horario laboral de Beijing Unicom
El primer mes de formación y algunas cuestiones comerciales, el segundo y tercer mes de prácticas para aceptar negocios (atender el teléfono).
Descripción del trabajo: aceptar consultas, quejas y sugerencias de los clientes sobre el negocio de China Mobile por teléfono, y responder y manejar las preguntas planteadas por los clientes o manejar negocios relacionados.
1. Gestión de la información del cliente
1 Recogida de datos. En el trabajo diario de atención al cliente de la empresa, la recopilación de información del cliente es una tarea muy importante, que está directamente relacionada con la posibilidad de realizar el plan de marketing de la empresa. La recopilación de información de servicio al cliente requiere que los especialistas de servicio al cliente extraigan cuidadosamente los archivos de información del cliente todos los días para prestar atención a las tendencias de desarrollo de estos clientes.
2. Clasificación de datos. El archivo de información del cliente extraído por el especialista de servicio al cliente se envía al supervisor de servicio al cliente, quien recopila, analiza y categoriza la información, asigna personal dedicado para gestionar todo tipo de información y requiere actualizaciones oportunas todos los días para evitar omisiones.
3. Tratamiento de datos. Los supervisores de servicio al cliente deben asignarse a profesionales de servicio al cliente relevantes basándose en el principio de equilibrar el número de clientes y tener en cuenta las capacidades comerciales. El especialista de servicio al cliente debe comunicarse con el cliente dentro de una semana y mantener registros detallados.
En segundo lugar, realizar visitas de seguimiento irregulares a diferentes tipos de clientes. Las necesidades de los clientes cambian constantemente. A través de las visitas posteriores, no solo puede comprender las necesidades y las consultas de mercado de diferentes clientes, sino también descubrir deficiencias en su propio trabajo, realizar soluciones y ajustes oportunos para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
1. Método de revisita: comunicación telefónica, servicio de mensajes de texto, etc.
2. Proceso de revisita
3. Extraer la información del cliente que requiere una revisita unificada del archivo del cliente, recopilar estadísticas y distribuirlas a los especialistas de servicio al cliente, comunicarse con los clientes por teléfono. (o mensaje de texto), y registre cuidadosamente los resultados de la revisita de cada cliente, complete el formulario de registro de la revisita (el formulario es el portador de información de las actividades de la revisita), finalmente analice los resultados, escriba un informe resumido de la revisita y archivar los datos finales.
3. Contenido de la visita de regreso:
1 Solicitar a los clientes su evaluación de nuestra empresa, sugerencias y opiniones sobre productos y servicios.
2. (Como días festivos, días de telecomunicaciones, actividades promocionales) se pueden realizar visitas especiales de regreso. Nota: La nueva visita no debe ser demasiado larga y el contenido no debe ser demasiado.
Cuatro. Especificaciones y terminología de las visitas de regreso Especificaciones de las visitas de regreso: Una exención y tres garantías, a saber:
1. Evitar molestar a los clientes cuando están descansando;
2. visitas;
3. Se deben garantizar registros completos de la información de la visita de regreso;
4. Garantizar la visita de regreso dentro de los tres días (es mejor programar una cita con el cliente en otro lugar conveniente). tiempo). (1) Inicio: Hola, soy un representante de servicio al cliente de China Unicom. ¿Es usted el Sr./Sra. XX? Lamento molestarlo.
(2) Comunicación: Gracias por elegir utilizar el paquete de servicios de China Unicom. ¿Está satisfecho con el paquete de servicios? Satisfecho: ¿Tiene alguna sugerencia para nuestro servicio? Insatisfecho/no tan bueno: ¿Puede decirme con qué no está satisfecho? /¿Qué tipo de trabajo deberíamos mejorar?
(3) Final: Satisfecho: Gracias por la respuesta. Si necesita ayuda, no dude en llamar al 10011.
Verbo (abreviatura de verbo) manejo eficiente de quejas Mejorar el mecanismo de manejo de quejas, centrarse en la estandarización y eficiencia del manejo de quejas de los clientes, formar un proceso de gestión de circuito cerrado y lograr una aceptación instantánea de las quejas. resultados y tratamiento posterior eficaz visitas posteriores para que las quejas de los clientes puedan resolverse de forma efectiva y satisfactoria. Crear datos para la presentación de quejas.
1. Tres aspectos del manejo de quejas:
(1). Proporcionar canales convenientes para las quejas de los clientes.
(2) Manejar las quejas de manera rápida y efectiva;
(3) El análisis más exhaustivo de los motivos de la denuncia.
2. La finalidad de la resolución de reclamaciones: salvar a los clientes insatisfechos.
3. Estrategia de resolución de quejas: corto - canal corto; plano - costo fijo; rápido - rápido.
Seis 1. Proceso de manejo de quejas:
(1) La aceptación de quejas se refiere al llenado preliminar del contenido relevante del formulario de registro de quejas del cliente, como el reclamante, el momento de la queja, la queja. contenido, etc
(2) Juicio de queja Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario juzgar si el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si la queja no se establece, puede responder al cliente con tacto para lograr su comprensión y eliminar malentendidos; si se establece la queja, determinar el departamento responsable de la queja basándose en la información de la queja del cliente y pedirle que proporcione una determinada información; cantidad de tiempo para investigar.
(3) Investigar y analizar los motivos de las quejas, conocer los motivos específicos de las quejas de los clientes y designar al responsable de las quejas de los clientes. Si se trata de un problema de calidad de mantenimiento, se entregará a la persona a cargo correspondiente; si se trata de un problema de servicio, el especialista/supervisor de servicio se encargará de ello.
(4) Proponer un plan de tratamiento. Llevar a cabo discusiones departamentales basadas en situaciones reales y proponer diferentes soluciones relevantes. Los líderes a cargo deben revisar los planes de manejo de quejas uno por uno, elegir la mejor solución y dar instrucciones oportunas. (5) Al implementar la solución, castigar a las personas directamente responsables y a los jefes de departamento de acuerdo con las regulaciones pertinentes; notificar al cliente, confirmar que el cliente acepta la solución, pedirle que firme y recopilar los comentarios del cliente lo antes posible.
(6) Resumir los precios de aprobación. Para resumir y evaluar integralmente el proceso de manejo de quejas, el supervisor de servicio al cliente completará el formulario estadístico de clasificación de quejas de los clientes, realizará análisis de datos y estadísticas, propondrá contramedidas de mejora, mejorará continuamente la operación y gestión de la empresa y mejorará la calidad y el nivel del servicio.
7. Estándares de manejo de quejas
1. En primer lugar, las palabras y los hechos deben implementarse de acuerdo con los estándares de servicio.
2. Consejos para evitar conflictos con los clientes: (1). No discutas; no uses malas palabras; no te enojes; (2) no hagas promesas fácilmente y no rompas tus promesas; No levantes el tono de voz. (5) Nunca diga "No, no lo sé, no puedo esperar" a un cliente. (6) Nunca dude de la integridad del cliente. Preste atención a: respetar la personalidad del cliente, tratarlo con todo el corazón, escucharlo atentamente; situarse en la perspectiva del cliente Analizar los problemas reales de los clientes y darles un cierto grado de autonomía. Invitar a los clientes a participar * * * y elegir la mejor solución, hacer que los clientes sientan que se respetan sus opiniones e intentar ajustar la relación con los clientes de forma compensatoria.