El Hospital Tiantan de Beijing lanza una línea directa de servicio manual las 24 horas
El 16 de octubre, el Hospital Tiantan de Beijing, afiliado a la Universidad Médica Capital, lanzó una línea directa de servicio manual de 24 horas 59978585, que cubre funciones como consulta de servicio, registro de citas, sugerencias y elogios, y quejas de disputas.
Según Zhang Yue, director del departamento de pacientes ambulatorios del Hospital Tiantan de Beijing, el "8585" en el número de la línea directa de servicio tiene el homófono como "ayúdame, ayúdame", lo que significa resolver necesidades urgentes y resolver problemas para los pacientes, ya sea una consulta o una queja. Todos ellos "tratan la queja tan pronto como se recibe".
Zhang Yue dijo que al preparar esta línea directa, los líderes del hospital nos pidieron claramente que esta línea directa atendiera a los pacientes de una manera real. Para responder a las consultas de los pacientes de forma más precisa y oportuna, la línea directa de servicio ha establecido una "base de conocimientos" que cubre alrededor de 70 subtemas en los departamentos de pacientes ambulatorios, hospitalizados, de tecnología médica, de seguros médicos y otros. Al mismo tiempo, recopila información relevante. Las preguntas representativas recopiladas en el trabajo diario, etc. también se escribirán en la base de conocimientos en cualquier momento para mejorar el contenido de la base de conocimientos. Gracias a esfuerzos continuos, la mayoría de las preguntas de la consulta se pueden responder de forma rápida y precisa. Para preguntas más complejas, nuestro personal le pedirá al paciente que espere y se desconecte inmediatamente para consultar a los departamentos pertinentes. Después de comprender claramente, le responderemos como corresponda. lo antes posible. La línea directa de servicio también ha establecido un modelo de trabajo "plano" para las reclamaciones de disputas, que puede traspasar los límites de los departamentos administrativos y conectar directamente a los departamentos responsables "punto a punto", si se puede resolver in situ, los profesionales. lo resolverá in situ si la situación es compleja y necesita ser verificada. Luego del registro y presentación, se enviará el formulario de supervisión al departamento responsable y se supervisará todo el proceso; De acuerdo con los requisitos, después de recibir una queja, la línea directa de servicio responderá al interesado dentro de las 24 horas sobre el estado del procesamiento y los resultados del procesamiento se responderán dentro de los 5 días hábiles.
Se entiende que en la oficina de la línea directa de atención, cada miembro del personal tiene un espejo colocado frente a él. "Cuando cada uno de nosotros contesta el teléfono, podemos ver nuestra propia expresión en el espejo. Para mantener la 'temperatura' de la comunicación, siempre debemos seguir sonriendo", dijo Li Xueli, miembro del personal. Hay muchos detalles similares.
Además, para evitar estar ocupado durante mucho tiempo, el sistema de línea directa asignará automáticamente llamadas al personal que no esté ocupado. Al mismo tiempo, durante el horario laboral, el personal no puede salir. sin permiso, y el teléfono debe sonar tres veces. La respuesta está en el sonido.