¿Cuáles son los términos de etiqueta para recibir llamadas en la recepción?
En etiqueta de recepción, los términos de etiqueta de recepción en recepción deben ser entendidos y valorados por cada empresa o unidad. A continuación se muestra el contenido de los artículos que recopilé para usted. ¡Espero que ayude a todos!
Etiqueta para contestar el teléfono en la recepción: expresiones faciales" Principios para contestar el teléfono en la recepción
1. Responda la llamada: preste atención a las palabras amables:
Debe levantar el teléfono después de tres timbres
Sea entusiasta y receptivo
Sea claro y receptivo. amigable al hablar. Entusiasmo y respeto.
Registre los asuntos importantes: nombre de quien llama, número de teléfono y resumen.
2. Sea conciso, claro y educado. >
Hable con claridad, hable a velocidad moderada y hable en tono amigable y natural;
Saludo, indique su unidad, cargo, nombre y agradezca a la persona que lo reemplazó.
Utilice un lenguaje cortés y seguro, etc.
Esté preparado con antelación para visitas importantes de clientes
Sea cortés al contestar el teléfono en la recepción
1. Habla cortésmente y sirve con entusiasmo
***1*** Utilice un lenguaje cortés al recibir llamadas y sea coherente y esté acostumbrado a ello. Al recibir una llamada, hable con respeto, como "¡Hola! ", "Por favor habla", etc.
***2*** El tono debe ser humilde y la actitud debe ser sincera. No importa cuál sea la actitud de la persona que llama, el operador siempre debe mantener una actitud humilde. Tono y actitud sincera, y no debe contradecir ni discutir con la persona que llama.
***3*** El tono debe ser amigable y discreto. Tener espíritu de ayudar a los demás a resolver sus problemas y estar dispuesto a hacerlo. ayudar a los demás El tono de voz debe ser amigable y discreto al hablar, para que la persona que llama pueda sentir su cuidado y ayuda.
***4*** El tono debe ser suave y agradable, para que. la persona que llama tiene ganas de escuchar la llamada de un ser querido en casa y se siente "en casa".
***5*** Pronunciación Sea precisa y clara No importa qué idioma o dialecto utilice, su. La pronunciación debe ser precisa y clara. Sólo así podrás asegurar que la otra parte pueda escucharte con claridad.
***6. Utiliza un lenguaje conciso. Habla de forma concisa, sin ser prolijo. , utilizando las palabras de forma adecuada, sin malentendidos, y evitando soltar lenguaje vulgar.
***7*** La velocidad al hablar debe ser moderada, dependiendo de la persona a la que se llama, es necesario controlar. la velocidad de conversación es la adecuada para la persona que llama que tiene prisa, no debe dar a la gente la sensación de ser lenta y retrasar deliberadamente el tiempo. Para las personas mayores o la persona que llama cuyo idioma es difícil de comunicar, la velocidad de conversación debe ser adecuada. ralentizado para lograr el propósito de ser claro e inequívoco.
2 Sea paciente y sincero y mantenga la credibilidad
***1*** Tenga paciencia al explicar eso. Cuando la persona que llama tiene preguntas, el operador tiene la responsabilidad de hacer todo lo posible para ayudar a la otra parte con paciencia, no lo ignore y cuelgue el teléfono en silencio. Si la extensión que la persona que llama está ocupada, debe decir ". Lo sentimos, la línea de la habitación ××× está ocupada, espere un momento" o "Lo sentimos, la línea de ××× no está disponible, vuelva a llamar más tarde", etc.
***2. *** Tenga la mente abierta al aceptar quejas. Cuando la persona que llama tiene quejas sobre la calidad del servicio del hotel, debe escuchar atentamente y aceptar la llamada con una actitud abierta. Las personas deben informar el asunto a los departamentos pertinentes con prontitud y. No debe rechazar ni interrumpir la llamada.
***3*** Las llamadas de despertador deben ser puntuales. Si un huésped del hotel llama para solicitar un llamado de atención a una hora determinada, el operador debe realizar registros precisos y completos de inmediato. Si no es su turno, debe explicarle al operador que viene a tomar el relevo cuando. Cuando sale del trabajo, lo llamarán a tiempo según sea necesario para despertar a los invitados, no sea descuidado y cause problemas, afectando el trabajo o los arreglos del itinerario de los invitados.
***4*** No debe temer problemas con servicios como "dejar mensajes en nombre de los clientes, marcar en nombre de los clientes y realizar consultas telefónicas". Nunca digas cosas como "no estoy disponible" o "no sé" a los invitados. Incluso si no cumple con los requisitos del huésped después de repetidos esfuerzos, debe tomar la iniciativa de explicarle y disculparse.
***5*** Para los huéspedes que están atrasados en sus facturas de teléfono de larga distancia, recuérdeles cortésmente y convéncelos con paciencia, y evite ser grosero o grosero si encuentra problemas complejos. puede remitirlos al servicio de atención principal.
***6*** El operador realiza un trabajo confidencial. La información interna del hotel y la información privada de los huéspedes no se pueden filtrar. Esto no es sólo una disciplina organizativa, sino también la de la organización. etiqueta mínima. Para mantener la reputación del hotel, el operador no puede revelar la situación del hotel y de los huéspedes al mundo exterior para garantizar que los huéspedes que se alojan en el hotel no sean molestados ni sufran accidentes.
Habilidades de etiqueta para recibir llamadas en la recepción.
Los requisitos básicos para contestar el teléfono en la recepción son: confirmar el número de teléfono de la otra parte y el nombre de la persona que llama. Siempre que sea posible, elija horarios de llamada adecuados para mejorar la eficacia de las llamadas.
Prepara papel y lápiz antes de la llamada. Haz una nota. La nota debe ser simple y clara y registrar el contenido principal, como nombre, hora, ubicación, contenido, motivo y resultados del procesamiento. Además, las habilidades telefónicas utilizadas en diferentes situaciones de atención al teléfono incluyen las siguientes:
Respuestas básicas a los servicios telefónicos:
Cuando suene el teléfono, contesta inmediatamente. Si el teléfono suena más de 4 veces antes de contestar la llamada, asegúrese de disculparse: "Perdón por la espera". ; Utilice saludos apropiados. Hable en un tono claro, gentil y moderado.
Si se trata de una emergencia, debe contestar el teléfono inmediatamente cuando suene y luego disculparse primero y explicarle a la otra parte: "Lo siento, espere un momento", o preguntar. para su opinión sobre si puede llamar en otro momento. Venga o haga otra llamada. Por ejemplo: "Lo siento mucho, ¿podrías marcar *** nuevamente?". Si pones la llamada en espera temporalmente, cuando respondas la llamada nuevamente, di: "Lo siento, te hice esperar tanto". ;o;Lo siento, te hice perder el tiempo;.
Si la llamada se desconecta en medio de la conversación, en términos generales, la persona que contesta la llamada debe colgar el teléfono y esperar a que la otra persona vuelva a llamar. La persona que llama debe marcar nuevamente y contestar. Llame de nuevo. Después de hablar por teléfono, debo agregar: Lamento mucho la desconexión en este momento.
La persona designada para atender la llamada está manejando asuntos importantes:
Determinar si la situación es urgente.
Discúlpate con la otra parte si no puedes responder inmediatamente.
Informar a la otra parte cuando sea conveniente que el interesado conteste la llamada.
Los asuntos de contacto telefónico deben mantenerse en notas tanto como sea posible.
Cuando la persona designada para atender la llamada no puede presentarse:
Cuando la persona interesada no esté disponible, pregunte a la otra parte si puede dejar un mensaje y transmitirlo. su nombre.
Cuando la persona involucrada esté ausente pero tenga una emergencia, deje el número de teléfono de la otra persona y pídale que le devuelva la llamada.
Cuando la persona en cuestión esté ocupada, informe a la otra parte para que vuelva a llamar más tarde.
Cuando el interesado se encuentre en viaje de negocios o de baja por enfermedad, informarle de la fecha de regreso a la tienda o de la fecha de salida.
Cuando se le confíe la entrega de mensajes:
Utilice la hoja de mensaje o el papel de notas con prudencia.
Registre el nombre de la otra parte, los detalles de la llamada, la hora y la fecha en la nota.
Repetir el contenido del asunto para evitar errores.
Dígase su nombre para mostrar responsabilidad.
El mensaje deberá ser entregado a la persona designada.