Habilidades de comunicación lingüística en recepción.

1. Comunicación lingüística

El idioma se refiere a lo que realmente dices, incluido el chino, el inglés, etc. Las cosas a tener en cuenta al comunicarse verbalmente incluyen:

1. Utilice palabras sencillas, trate de utilizar palabras que los huéspedes puedan entender y no utilice términos profesionales del hotel. Intente comunicarse con los invitados en el idioma que hablan. Si los invitados hablan inglés, usaremos el inglés. Si los invitados hablan chino, no debemos usar el inglés para evitar problemas de comunicación y que los invitados no entiendan lo que usted está diciendo. (La recepción le indicará que se completó la autorización previa y el formulario RC o las palabras estarán en inglés)

2. Reafirme y confirme: como empleado del hotel, debe comprender claramente lo que el huésped quiere decir y repetir las necesidades del huésped de manera simple y concisa. Esto puede reducir las diferencias personales entre la expresión del huésped y el personal de servicio. Cuando no entiendes algo, puedes pedirle a la otra persona que lo repita hasta que lo entiendas, especialmente cuando te encuentras con invitados extranjeros.

3． Confirme si la otra parte entiende: al dar explicaciones y explicaciones, debe recordar preguntarle a la otra parte si entiende al final, para que la otra parte tenga la oportunidad de hacer preguntas y continuar haciendo preguntas si no lo hace. entender.

4. Explicación del paciente: La explicación puede ayudar a los huéspedes a comprender la situación del hotel, especialmente cuando expresan preguntas.

5． Respuesta amable: Las opiniones amables pueden suavizar el temperamento de los huéspedes que critican.

2. Comunicación Vocal

Al comunicarse con otros, a veces no se puede lograr una comunicación efectiva debido a la influencia del tono, el tono, el volumen, la calidad de la voz y el mantra. Esta situación debe evitarse en la medida de lo posible.

1. Un tono suave y monótono a menudo hace que las personas se sientan irrespetadas e ignoradas. Los altibajos de su tono pueden hacer que sus invitados aprecien su sinceridad y buena voluntad.

2. Al hablar con los invitados, el volumen puede ser demasiado bajo para que la otra parte lo escuche y deba repetirlo, o el volumen puede ser demasiado alto para que el invitado piense que el personal de servicio está discutiendo con él en lugar de comunicarse. Es mejor hacer que la otra parte escuche claramente su voz.

3． Los eslóganes en el discurso como "esto", "hey", "oh", etc. hacen que los invitados piensen que el personal de servicio está muy impaciente y no está dispuesto a calmarse y escuchar las declaraciones de los invitados. El lenguaje hablado no es fácil. eliminar de nuestras conversaciones Con la ayuda de la práctica constante y el recordatorio, podemos reducir el número y la frecuencia de su aparición.

3. Comunicación mediante lenguaje corporal

En la comunicación no verbal, los movimientos corporales más familiares son el contacto visual, las expresiones faciales, los gestos y las posturas durante la conversación y la postura, etc. (El personal de recepción no puede arrastrar la barbilla con las manos para hablar con los huéspedes, ni hablar con los huéspedes con los pies en los gabinetes debajo de la recepción. Cuando ven a un huésped fumando, deben hablarle con una sonrisa. Deben usar ambas manos para entregar las cosas. No pueden recibir a un huésped y luego hablar con otro.

1. Contacto visual

1) Al comunicarse con los invitados, es una cortesía básica mirar directamente a los ojos de la otra persona y escuchar atentamente su declaración. A partir del contacto visual, ambas partes pueden comprender si la otra parte es servicial y obediente, y si está hablando con confianza. Si no te atreves a mirar a la otra persona, la otra persona puede pensar que estás mintiendo o que eres superficial. (Es posible que al principio no estés acostumbrado a mirar a los ojos de la otra persona, así que también puedes empezar a practicar tu mirada mirando la punta de la nariz de la otra persona)

2. Expresiones faciales

1) Por lo general, cuando nos comunicamos con los invitados, los invitados y nosotros nos miramos a la cara. Por las caras, podemos saber si los invitados están felices, enojados, tristes o felices hoy.

2) Cuando entramos al hotel a trabajar, el supervisor puede pedirnos que sonríamos al ver a los huéspedes, porque por la expresión facial, la sonrisa revela a los huéspedes que "estamos muy contentos de hacer "Profesionales de servicio hotelero al servicio de los huéspedes".

3) Por supuesto, no es necesario seguir sonriendo al ver invitados, especialmente cuando los invitados tienen problemas y quieren quejarse, o cuando accidentalmente hacen el ridículo, estarán de mal humor. . Si el camarero aún mantiene una expresión sonriente en su rostro, el huésped puede pensar que se está burlando de él. En este momento, la expresión debe ser sincera y seria, y escuche atentamente lo que dice el huésped.