Etiqueta de recepción para el personal de recepción
Sonreír y mantener una actitud alegre favorecen la creación de un ambiente de trabajo armonioso y armonioso; mantener el cuerpo limpio e higiénico no es solo una necesidad para la salud, sino también una manifestación de civilización, que favorece la comunicación. con los demás; peinarse cuidadosamente, mantener la cara limpia; los empleados masculinos no tienen el pelo largo y las empleadas no usan mucho maquillaje y mantienen los labios húmedos y el aliento fresco cuando hablan de cerca; las manos están limpias y las uñas bien recortadas; , los empleados no tienen uñas largas y las empleadas no usan esmalte de uñas de colores brillantes. Es recomendable utilizar perfumes frescos y elegantes;
2. Etiqueta en la recepción telefónica
La recepción debe contestar el teléfono en un tono tranquilo y relajado, y mantener siempre un tono relajado y agradable. No debe enojarse, perder los estribos o incluso maldecir a la persona que llama por teléfono. Por favor sigue hablando cuando contestes el teléfono, ¿vale? Disculpe. ,?Disculpe. ,?Por favor espere un momento. Palabras humildes como esta.
Descoge el teléfono al segundo y tercer timbre. ¿Qué es lo primero que dices cuando contestas el teléfono? Hola, (nombre de la empresa, si el nombre de la empresa es más largo, utilice la abreviatura). ,¿evitar? ¿Hola? Si una llamada se retrasa por algún motivo, ¿debería informarle a la persona que llama? Lamento hacerte esperar. . ¿Qué puede decir cortésmente cuando conoce el número de extensión o la transferencia al nombre de una persona específica? Espere un momento. , y transferido inmediatamente.
Si desea transferir una llamada de un líder y la otra parte sabe el nombre del líder pero no el número de extensión, debe preguntar cortésmente quién es la otra parte y a qué unidad pertenece. Si la llamada proviene de un anuncio o publicidad encubierta, utilice una excusa cortés para bloquear la llamada o remitirla al departamento correspondiente para su manejo.
Teniendo en cuenta que la recepción recibe muchas llamadas cada día, para prevenir accidentes de garganta se debe tener siempre disponible agua para hidratar la garganta y mantener una buena acústica en todo momento.
En tercer lugar, la etiqueta de recepción para los visitantes
El recepcionista suele sentarse en su puesto. Pero cuando te encuentres con un invitado, debes levantarte inmediatamente, asentir y sonreírle. Hola, ¿a quién buscas? ,?¿Tiene una reserva? . Una vez que sepas a quién buscas y confirmes que es una cita, pídele al visitante que espere un momento y se comunique contigo de inmediato. Si la persona que buscas está ocupada, puedes pedirle que espere un momento y guiar al visitante para que se siente y sirva agua de manera estandarizada. Si espera mucho tiempo y la persona que busca el visitante todavía está ocupada, atienda al visitante y explíquele. No lo dejes ahí.
Si el visitante no sale a buscar lo que busca, déjelo ir. La recepción debe utilizar gestos con las manos estandarizados para indicar a los visitantes cómo llegar o dirigirlos hasta allí. Si la puerta de la oficina de la persona que busca el visitante está abierta, primero debe llamar a la puerta, pedir permiso e invitar al visitante a pasar. Después de servirle té, el recepcionista regresará a su puesto. Por supuesto, si solo hay una recepcionista, simplemente dé indicaciones a los visitantes.
Si el visitante sabe a quién buscar pero no tiene una cita, la recepción debe llamar para preguntar e informar a los colegas correspondientes o al asistente de liderazgo/secretaria para facilitar la recepción de la visita de la unidad. Por cortesía y conveniencia para los visitantes, incluso si el colega o líder que está buscando contesta el teléfono en persona, aún puede hacer la pregunta como si fuera la respuesta de otra persona. De esta forma, al visitante le parece que aunque la persona que está al otro lado del teléfono no acepta recibir la llamada, no está siendo directamente rechazada por la persona que busca, dejando espacio para la siguiente. paso.
Etiqueta de recepción 1. Contesta el teléfono: presta atención a las palabras amables:
Contesta el teléfono dentro de tres timbres.
Actitud entusiasta y respuesta positiva. El tono debe ser cálido y agradable.
Al hablar, sea claro, cordial, entusiasta y respetuoso.
Asuntos importantes a registrar: nombre, número de teléfono e identidad de quien llama.
2. Realiza una llamada telefónica: sé conciso, claro y educado.
Habla claro, habla a una velocidad moderada y habla en un tono amigable y natural;
Saludos, autoinforme tu empresa, cargo, nombre y agradece a los que han pasado. de generación en generación;
Usa lenguaje civilizado, confianza, etc.
Las visitas importantes de clientes deben prepararse con antelación.
Los requisitos básicos para atender el teléfono en recepción son: confirmar el número de teléfono de la otra parte y el nombre de la persona que recibe la llamada. Si es posible, elegir el momento de llamada adecuado puede mejorar la eficacia de la llamada. Tenga lápiz y papel a mano antes de realizar la llamada. Haz una nota. La nota debe ser simple y clara, registrando el contenido principal, como nombre, hora, ubicación, contenido, motivo, resultados del procesamiento, etc. Además, las técnicas telefónicas a utilizar en diferentes situaciones incluyen:
Respuestas básicas para el servicio telefónico:
Cuando suene el teléfono, conteste inmediatamente. Si el teléfono suena más de cuatro veces antes de que alguien conteste, debes pedir perdón.
Lamento hacerte esperar. ;Utilice un saludo apropiado. Habla con claridad, en voz baja y en tono moderado.
Si se trata de una emergencia, debe responder la llamada inmediatamente cuando la escuche y luego disculparse primero y explicarle a la otra parte: Lo siento, espere o pregunte si puede encontrar a otra persona; hora o llamar nuevamente al teléfono. Por ejemplo:; lo siento mucho. ¿Podrías marcar * * * nuevamente? ;Si mantienes la llamada en espera por un tiempo, debes decir:;Perdón por hacerte esperar. ;o; perdón por hacerte perder el tiempo;.
Si la llamada se desconecta a mitad de camino, en términos generales, la persona que contesta el teléfono debe colgar el teléfono y esperar a que la otra parte vuelva a marcar, y luego la persona que llama volverá a marcar. Después de volver a conectarme, quiero agregar una frase; lamento mucho estar desconectado en este momento. ;
Especifique la persona a responder. Se están manejando cosas importantes:
Determinar si la situación es urgente.
Discúlpate con la otra persona cuando no puedas contestar el teléfono de inmediato.
Indicar a la otra parte cuándo es conveniente que el interesado conteste.
Intenta tomar notas de las llamadas telefónicas.
Cuando la persona designada no pueda presentarse:
Cuando el interesado no esté disponible, ¿puede dejarle un mensaje?
Cuando la otra parte no esté pero la situación sea urgente, deje el número de teléfono de la otra parte y pídale que le devuelva la llamada.
Cuando ambas partes estén ocupadas, notifique a la otra parte y vuelva a llamar después.
Cuando la persona se encuentre en viaje de negocios o de baja por enfermedad, informarle de la fecha en la que volverá a la tienda o dará por terminada su baja.
Cuando te pidan que entregues un mensaje:
Haz buen uso de hojas informativas o notas adhesivas.
Registre el nombre de la otra parte, el elemento de llamada, la hora y la fecha en la nota.
Duplicar el contenido de los elementos para evitar errores.
Di tu nombre para mostrar responsabilidad.
Las notificaciones de mensajes deben enviarse a la persona designada.
Al final de la conversación:
Dile un sincero adiós.
No cuelgues el teléfono hasta que la otra parte cuelgue.
Baja suavemente el micrófono.
Mantener registros y resumir.
El personal de recepción es la ventana inicial para que los clientes comprendan la empresa. Sus palabras, hechos y calidad general serán un reflejo intuitivo de la imagen de la empresa. La etiqueta de contestar el teléfono en la recepción puede parecer trivial, pero en realidad es muy importante.