¿Cómo hacer relaciones públicas de crisis? ¿Cómo llevar a cabo relaciones públicas de crisis?
1. Definición
Crisis: El diccionario Merriam-Webster explica la crisis como "un punto de inflexión y un hito de deterioro", y también puede interpretarse como "momento crítico" y "momento crítico", puede mejorar o empeorar. Se puede ver que la "crisis" es una necesidad urgente de tomar medidas decisivas y efectivas en un período inestable y en condiciones inestables, por lo que la gestión de crisis a menudo existe en la mente. Darwin dijo: "La supervivencia del más fuerte está destinada". Pensando desde la perspectiva de la gestión de crisis, los "más aptos" se refieren a los sujetos que pueden afrontar la crisis, resolverla y, en última instancia, sobrevivir. Los “inadecuados” son sujetos que no pueden adaptarse a los desafíos de la crisis y son eliminados.
Relaciones públicas de crisis: se refiere a los mecanismos relevantes para responder a las crisis. En concreto, se refiere al aprendizaje, formulación e implementación organizada y planificada de una serie de medidas de gestión y estrategias de respuesta por parte de las empresas con el fin de evitarlas. o mitigar los graves daños y amenazas causados por la crisis. El proceso dinámico incluye la prevención, el control y la resolución de la crisis, así como la recuperación después de la resolución de la crisis.
2. Principios de las relaciones públicas de crisis
1. Principio de asumir responsabilidad 2. Principio de comunicación sincera 3. Principio de prioridad de velocidad 4. Principio de operación del sistema 5. Principio de autoridad confirmación.
En tercer lugar, cómo afrontar la crisis
1. Afrontarla con calma
Si las empresas lo consideran desde la perspectiva de los medios y los periodistas, pueden hacerlo. Trate estos informes negativos de manera más racional.
2. Analizar la situación
a) ¿Cuál es la relación con los periodistas y medios?
b) ¿Desde qué ángulos señala los problemas del informe? Dos perspectivas: desde la perspectiva del “interés público” y desde la perspectiva del principio de “equilibrio”
c) Además de responder positivamente, ¿hay otras opciones?
3. Tomar acción
a) Solicitar cancelación o corrección b) Solicitar publicación de informe de seguimiento c) Solicitar disculpa d) Solicitar archivo e) Solicitar explicación personal de nuestra posición y vistas.
4. Habla con las personas adecuadas
a) Habla primero con el periodista.
b) Contactar de forma gradual si es necesario C) Contactar con otros medios D) Influir directamente en el público.
5. Proporcionar un comunicado de prensa convincente.
a) Consultar con jefes de departamento, consultores y expertos para determinar y mantener el mismo calibre; b) Proporcionar más hechos y pruebas positivas y tratar de no refutar los informes negativos existentes; en las noticias reveló el descontento con los periodistas y los medios de comunicación.
d) Si corresponde, convocar a acciones públicas de apoyo (firmas, llamadas telefónicas a los medios) E) Recuerde siempre que su objetivo es transmitir información veraz, no discutir con los periodistas.
6.Medidas de seguimiento
a) Se debe establecer un mecanismo de supervisión de la opinión pública. Una vez que se descubran informes negativos irresponsables, responda con prontitud. b) No ignores a los periodistas que hayan publicado historias negativas.
c) Proporcionar fuentes de noticias para periodistas y medios de comunicación d) Identificar algunos "terceros".
IV.Pasos y procedimientos de gestión de crisis:
1. Crisis, comprender correctamente la crisis, reconocer la llegada de la crisis, identificar el tipo de crisis y determinar la dirección de la misma. tratamiento.
2. Captar la tendencia y estructura de la crisis.
Analizar y juzgar la crisis desde seis aspectos: grado, destructividad, complejidad, dinámica, difusión y estructura.
3. Comprender la etapa de la crisis y esforzarse por manejarla en el mejor momento.
Procedimiento:
1. Confirmación de crisis, medición de crisis, toma de decisiones de crisis, implementación del manejo de crisis y evaluación de resultados del manejo.
2. Establecer un grupo de trabajo de gestión de crisis para recopilar información sobre la crisis, diagnosticar la crisis, confirmar los planes de toma de decisiones, centrarse en el manejo, buscar asistencia y comprender eficazmente la situación general de la gestión de crisis.
3. Revisión y evaluación, registro y herencia, recuperación y mejora, prevención y evitación.
Verbo (abreviatura de verbo) ¿Cómo afrontar los medios 1 en tiempos de crisis? Tome la iniciativa de comunicarse con los periodistas y admita sus errores. No intente ocultar los hechos y mucho menos herir la dignidad del periodista. 2. Toda la publicidad externa de la empresa deberá mantener el mismo calibre.
3. Ponga siempre a los consumidores en primer lugar y sea humilde y amigable con los periodistas.
4. Ataque lo antes posible, proporcione una gran cantidad de información completa y materiales de testigos profesionales, y comuníquese y coopere activamente con los medios.
Ante diferentes tipos de medios, existen diferentes métodos de procesamiento de medios. Medios impresos.
Características:
Diario: se centra en las noticias; el período de presentación de informes es de 24 horas; informes semanales muy relevantes: contiene más detalles y está dirigido a lectores específicos;
Métodos de manejo:
Notas al tratar con los medios:
1. Si hay un comunicado de prensa, comuníquese primero con el personal de enlace de prensa. 2. Respetar a los periodistas. 3. Mantenga las conversaciones concisas. Sea consistente. Responda a los periodistas de forma rápida y eficiente. Escriba brevemente la esencia del mensaje. Responda rápidamente a los periodistas.
Debido a las características de los medios impresos, es imposible pedirles que se retracten de artículos o emitan declaraciones en situaciones de crisis general, así que trate de comunicarse con los periodistas. Se recomienda retirar primero las noticias publicadas por los sitios web de los medios y dejar de reimprimirlas en otros sitios web de manera oportuna.
Características de los medios en línea:
Las noticias tienen gran actualidad; velocidad de transmisión rápida; amplia credibilidad;
Métodos de procesamiento:
p><; p>Encuentra al autor del artículo y comunícate con él. En primer lugar, se recomienda retirar el manuscrito. En caso contrario, se puede organizar un entierro profundo.Además: si busca expertos técnicos en línea, puede ir directamente al servidor para retirar su manuscrito (puede probar esto como último recurso)
Posdata sobre gestión de crisis :
"China Economic Weekly" 》Después del incidente, entendí profundamente que cuando encontramos problemas, primero debemos pensar en soluciones, esforzarnos por resolverlos lo antes posible, evitar que la crisis empeore. y hacer todo lo posible para convertir la "crisis" en "oportunidades".
Tres razones llevaron a la escalada y deterioro del incidente. En primer lugar, no respetó al periodista Hou Juan, no se puso en el lugar de otra persona y se puso en la perspectiva del periodista para ayudarlo a salir de los problemas; en segundo lugar, hizo una evaluación incorrecta de la crisis y no reconoció la gravedad de la misma; la crisis desde el principio, por lo que se perdió el período más beneficioso, lo que generó dificultades para retirar el borrador en el período posterior, finalmente, el borrador no fue retirado enérgicamente y la edición final (viernes) no se retiró por completo, lo que resultó en en un fin de semana vacío.
En resumen, viola el principio de responsabilidad de la gestión de crisis; el principio de comunicación sincera y de tiempo primero ha tenido graves consecuencias. Por lo tanto, en la última etapa de la crisis, debemos realizar una revisión y evaluación en profundidad para mejorar las capacidades de manejo de crisis y prevenir y evitar la próxima crisis.
2. Proceso de relaciones públicas de crisis
Medidas de relaciones públicas de crisis:
1. Investigación y análisis
Analizar rápidamente la situación afrontada. por la empresa Se llevó a cabo una investigación exhaustiva y exhaustiva con el propósito de: comprender plenamente la naturaleza del incidente y su relación con la empresa. Evaluar las consecuencias de los eventos de crisis. Proporcionar una base para desarrollar estrategias de gestión de crisis.
1. Objetos de investigación-Periodistas senior (periódicos, canales de televisión, medios profesionales de seguros, etc.).-Iniciados
-Administración Nacional de Productos Médicos-Consumidores y distribuidores.
2. Método de investigación - entrevista. -Recopilación de datos. -Retroalimentación de la línea directa.
3. Investigar y analizar el origen, origen y extensión de la crisis, y evaluar el alcance de su posible impacto en un plazo determinado. 4. Conclusión de la investigación
Las empresas deben darse cuenta de que la eficacia de la gestión de crisis depende de la orientación de la opinión pública. La opinión pública sólo puede ser guiada, no controlada, y mucho menos permitida que genere resistencia. La clave para esto es dominar las relaciones con los medios.
Orientar eficazmente a la opinión pública, evitar una mayor exageración en los medios y coordinar completamente la relación entre todas las partes, el objetivo final es proteger la marca y sentar las bases para proteger el mercado. Reportar a la oficina central.
2. Planificación de crisis
1. Anunciar los objetivos al público. Enfrente a los medios con una actitud positiva y responsable, difunda eficazmente la información corporativa en cooperación con los medios, proteja la marca y garantice que no se vuelvan a desencadenar nuevas crisis.
2. Medios de audiencia objetivo:
Medios convencionales.
Sitios web y medios de difusión. -Medios profesionales de seguros.
Agencias reguladoras. ? consumidor. ? público.
Paso tres: Estrategia
¿Sin escape, sin silencio? ¿No dejarse ahogar por las objeciones? ¿Dar a la gente una respuesta confiable? ¿Dejar que un tercero diga lo que usted quiere decir? Prepárese para el siguiente paso.
4. Cooperación táctica
(1) Responder rápidamente y esforzarse por tomar la iniciativa.
Configure rápidamente un equipo de gestión de crisis, abra una línea directa lo antes posible, registre y responda llamadas de periodistas y gestione los canales de adquisición de información. La publicación oportuna de las noticias y una explicación rápida y proactiva de la verdad demuestran que la empresa actúa en interés de los consumidores. --Seleccione la hora exacta para el comunicado de prensa. Siga el principio de pronta respuesta, pero no lo siga ciegamente. El tiempo no es el primer factor. -Elegir el lugar más adecuado para publicar noticias.
La ubicación de los principales medios de comunicación facilita una comunicación más integral y directa con los periodistas. -Elige el nombre más efectivo para tu nota de prensa. Difunda la afinidad de la empresa y exprese eficazmente la actitud de la empresa de buscar la verdad a partir de los hechos y comunicarse sinceramente con los medios, ganándose así la simpatía y el apoyo de los periodistas y sentando una buena base para una mayor comunicación en el futuro. Además, el nombre correcto puede ayudar a la empresa a tomar la iniciativa, gestionar de forma más eficaz la transmisión de información durante la crisis y garantizar la dirección de la opinión pública.
(2) Monitorear de cerca y prevenir problemas antes de que ocurran
Monitorear exhaustivamente las noticias de varios medios, sitios web y los principales competidores en el área afectada, obtener las últimas noticias de manera oportuna manera, y recopilar informes relevantes Recortes de periódicos, resumen oportuno de informes de medios relevantes, evaluar con precisión el desarrollo de la situación y proporcionar una base para el siguiente paso. La compañía designará una persona dedicada para responder y manejar de manera uniforme las llamadas de los medios, preparar respuestas precisas a cada pregunta delicada y determinar un canal unificado de divulgación de información externa, calibre de habla y portavoz.
(3) Trátense unos a otros con sinceridad y comuníquese activamente.
Antes y después de la conferencia de prensa, comuníquese plenamente con los medios tanto como sea posible, brinde respuestas y explicaciones oportunas a las preguntas y solicitudes de los medios, y tenga una actitud sincera para aumentar la comprensión y la simpatía de los medios por la conferencia de prensa. compañía. Preste atención a la comunicación con los medios clave, proporcione suficiente información y trate de cumplir con los requisitos de las entrevistas, haga amigos y siente una base sólida para que la empresa pueda competir aún más en el mercado. 3. Implementar el plan de respuesta 1. Selección de medios antes de ruedas de prensa: Segmentación de medios y reporteros.
En la selección de reporteros para ruedas de prensa, la gestionamos principalmente desde los siguientes aspectos:
(1) Primero, seleccionar reporteros que soliciten entrevistas activamente. Estos reporteros estaban muy interesados en la crisis y la empresa y se prepararon para escribir un artículo al respecto. Este grupo de reporteros es el foco de la rápida comunicación de la empresa. (2) Invitar activamente a periodistas que tengan buenas relaciones de cooperación a largo plazo con la empresa. (3) Para los medios extranjeros, recibir y organizar adecuadamente el envío por correo y fax de diversos materiales. Identifique al portavoz. Tener un conocimiento integral y claro de la empresa, tener excelentes habilidades comunicativas y tener cierta altura en el puesto. ?
Proporciona "Preguntas y respuestas" estándar para temas delicados. Durante una crisis, responder preguntas delicadas es fundamental. Las respuestas estándar unificadas no solo permiten que la empresa esté completamente preparada para las preguntas de los medios, sino que también garantizan la exactitud de la información transmitida externamente, logrando así la eficacia de la gestión de la información. ? Abra la línea directa rápidamente. Preparar la información de la carpeta. Aportamos pocos pero precisos materiales como el contenido de la carpeta de prensa de esta rueda de prensa:
-Declaración de la empresa. -Introducción. Rigurosa formación previa a la reunión. Durante el período delicado de la crisis, el éxito de la rueda de prensa es especialmente crítico. Un pequeño error tendrá un impacto negativo mayor en la empresa. Revise repetidamente los detalles y realice simulacros especiales. Asegúrese de que su conferencia de prensa transcurra sin problemas.
2. Sitio web del foro de medios
Durante el proceso de implementación en el sitio, se debe prestar especial atención a los siguientes temas:
——Los periodistas extranjeros deben ser Recibido por personal dedicado, periódicos y tabloides, los periodistas jóvenes y veteranos reciben el mismo trato. ——Registre a los invitados no invitados por separado, comuníquese de manera oportuna y sea entusiasta y sincero. ——Tomar siempre la iniciativa en las reuniones y orientar la opinión pública de los medios.
3. ¿Después del foro de medios?
Satisfacer la necesidad de entrevistas adicionales. Controle el proceso de la entrevista - sea cortés, paciente y alegre - comuníquese de manera simple y clara, no use jerga profesional - responda con precisión y cuidado - no diga "sin comentarios" - no mienta, adivine, especule - no exprese opiniones personales?
Coordinar con los reporteros que no están presentes. Para satisfacer a los reporteros que no asistieron al simposio por algún motivo y mantener el contacto en el futuro, ese día se envió la verdad por fax a los principales medios de comunicación. Supervisión de medios y comunicación posterior a la reunión. Continuaremos abriendo una línea directa de consulta, centrándonos en realizar entrevistas de seguimiento de noticias relacionadas con esta crisis, informando continuamente a los medios sobre el incidente y transmitiéndoles una actitud positiva y cooperativa en el proceso de comunicación activa con los medios, para que como para hacer más amigos.
4. ¿Resolver el objetivo de origen? Comunicar proactivamente el origen de la crisis. ? Comprenda completamente las razones de fondo. ?
Proponer una solución rápidamente.
Lo mejor es dar un plazo (en días) para solucionar el problema, para que la empresa tenga tiempo de observarlo y solucionarlo. Resuelve el problema adecuadamente. No sólo hay que "mostrar actitud" y "divulgar información", sino también "cuidar a los demás". Estar en la posición de "víctima", formular ideas claras para hacer frente a los problemas ampliados, hacer el trabajo "posterior" en la mayor medida posible, proteger y consolar a la "víctima", resolver la "crisis" "uno a uno". ", y al mismo tiempo, según el comunicado de la empresa, tomar medidas efectivas para evitar que la crisis se repita.
4. ¿Evaluación de la gestión de crisis?
Prueba opiniones de los medios.
Según las diferentes crisis, la unidad de tiempo de detección (hora, día, semana, mes) y la duración se pueden configurar para formar un informe de detección de medios. ? Establecer los efectos esperados de la gestión de crisis y comparar los efectos de los tratamientos. ? Fortalecer los informes de opinión pública positivos y cambiar el enfoque de la opinión pública. Visite el origen de la crisis para obtener más información sobre las necesidades. Fortalecer la comunicación y el contacto esperado durante un periodo de tiempo para que se sientan valorados por la empresa. ? Convertir lo reactivo en proactivo, potenciando así la reputación e imagen de la empresa. Fortalecer la alerta y prevención de crisis.