Resumen de trabajo anual de atención al cliente hospitalario
1 Implementación del servicio
1 De enero a junio, el número total de registros de pacientes ambulatorios fue de xx personas. El número total de citas de registro fue de xx personas, incluido el número de citas de registro organizadas por el hospital (incluido el número de citas en diferentes períodos del día) y el número de citas de registro a través de la línea directa de salud xx. Xx personas durante el mismo periodo del año pasado.
2. Visitar xx nuevos pacientes. Xx personas durante el mismo periodo del año pasado.
3.xx número de revisitas de pacientes dados de alta. Xx personas durante el mismo periodo del año pasado.
4. La encuesta de satisfacción ambulatoria se realizó a xx personas, con un índice de satisfacción promedio de xx; la encuesta de satisfacción hospitalaria se realizó a xx personas, con un índice de satisfacción promedio de xx. En el mismo periodo del año pasado, la encuesta de satisfacción ambulatoria se realizó a xx personas, con un índice de satisfacción promedio de xx; la encuesta de satisfacción ambulatoria se realizó a xx personas, con un índice de satisfacción promedio de xx;
5. Acepté consultas de pacientes y ayudé a más de xx personas, e implementé xx rectificaciones sugeridas por los pacientes.
6. Aceptó xx quejas de pacientes y procesó la tasa de retroalimentación xx.
7. El ambulatorio emitirá xx copias restantes de las hojas de pruebas de laboratorio y de exámenes patológicos.
9.Organizar xx actividades del “Foro Salud de los Pueblos”, xx temas y xx audiencias. Hubo xx personas en x juegos durante el mismo período del año pasado y xx personas en todo el año pasado.
En segundo lugar, mejora y desarrollo del servicio
1. El proyecto del sistema de autoservicio hospitalario se implementó oficialmente en el primer semestre del año. Basado en el principio de comodidad del paciente y servicio humanizado, el centro de atención al cliente participa activamente en el diseño, implementación, depuración, seguimiento y mejora del sistema de autoservicio, presenta constantemente sugerencias de mejora y planifica el sistema de colas de autoservicio. de nuestro hospital y la plataforma de SMS de la empresa de telefonía móvil y "xx Data docking de la "Plataforma de Citas Provinciales de Línea Directa de Salud". Con la cooperación de múltiples departamentos, el sistema de autoservicio ha comenzado a tomar forma y se ha puesto en funcionamiento a prueba, aliviando efectivamente las largas colas y las dificultades para ver a un médico.
2 Con el fin de ampliar aún más los servicios de citas, nos comunicamos activamente con la "xx Health Hotline" para buscar su apoyo en la inversión en 4 máquinas de citas de autoservicio multifuncionales para permitir a los pacientes realizar el autoservicio. citas en las clínicas ambulatorias de los principales hospitales de la provincia. Es más eficaz y conveniente para los pacientes elegir hospitales y médicos, y realmente encarna el concepto de hospitales públicos al servicio del pueblo.
3. Continuar mejorando los servicios al paciente. En la primera mitad del año, en respuesta a la baja tasa de éxito y los resultados insatisfactorios de las visitas manuales para los pacientes recién ingresados, ajustamos nuestro pensamiento y cambiamos a las visitas por SMS. La información de los pacientes recién ingresados se recupera del sistema todos los días y la plataforma SMS se utiliza para enviar mensajes de texto de saludo, lo que aumenta enormemente la cobertura del tratamiento médico y permite que los pacientes sepan que si se sienten incómodos o insatisfechos durante la hospitalización, pueden Llame al número de servicio y el centro de atención al cliente le brindará ayuda, lo que alivia enormemente el nerviosismo inusual de los pacientes cuando ingresan por primera vez al hospital y sienta una buena base para una buena comunicación entre médicos y pacientes.
4. Continuar fortaleciendo y mejorando la construcción del estilo de trabajo, aprovechar al máximo el papel de supervisión de los pacientes, recopilar opiniones y sugerencias de los pacientes a través de encuestas de satisfacción de los pacientes hospitalizados y entrevistas telefónicas de seguimiento con los pacientes dados de alta, y preparar avisos de rectificación de estilo de trabajo. En el primer semestre del año, mejoramos el formato del formulario de comentarios de rectificación de ética profesional, de modo que cada problema fuera rectificado y explicado. Los departamentos que no se toman en serio la rectificación y son superficiales deberían atreverse a negarse, presentar opiniones orientativas sobre la rectificación y exigir la rectificación nuevamente.
5. Continuar fortaleciendo la aceptación de las quejas de los pacientes. En la primera mitad del año, creamos y actualizamos carteles telefónicos para quejas de pacientes ambulatorios, fortalecimos la supervisión de estilo industrial, pensamos en los problemas desde la perspectiva del paciente, resolvimos sinceramente los problemas de los pacientes, prestamos atención a la opinión pública y la evaluación social, resolvimos conflictos y crisis de manera efectiva. y mantuvo la imagen social del hospital.
6. El trabajo del foro de salud continúa profundizándose.
Este año, hemos intensificado el trabajo de publicidad del foro de salud, hemos diseñado y producido una exquisita lista de temas, hemos publicitado ampliamente las actividades del foro de salud mediante la entrega de cartas, contacto puerta a puerta, promoción en los medios, etc., hemos ayudado a los médicos. en la producción de material didáctico, y comunicó a los médicos los efectos de las conferencias y las necesidades del público, y envió rápidamente el informe de actividades del foro de salud al Departamento de Propaganda del xx Comité Municipal del Partido. El foro de salud fue bienvenido y elogiado por el gobierno local y las masas, y fue recomendado por el Departamento de Propaganda del Comité Municipal del Partido xx como una "unidad avanzada para el trabajo de propaganda teórica de base en la ciudad xx". Al mismo tiempo, cada vez más instituciones se ponen en contacto activamente con nuestro departamento para invitar a actividades de enseñanza en foros. A través de las actividades del foro de salud, se ha estrechado aún más la relación médico-paciente, se ha promovido la armonía médico-paciente, se ha mejorado la visibilidad social del hospital y de los médicos y se ha convertido en un producto líder en el marketing de servicios hospitalarios.
7. Establecer hospitales de grado. En respuesta a la falta de experiencia, el trabajo complicado y las tareas pesadas para establecer un hospital de primer nivel, nuestro departamento se adhiere al concepto de un juego de ajedrez para todo el hospital, toma la iniciativa de realizar trabajos de servicio con responsabilidades poco claras, no No eludir ni retrasar, trabajar duro para estudiar ideas y métodos de trabajo, y analizar y analizar periódicamente las ideas y métodos de trabajo. Las fases A, B y C avanzan gradualmente, y los vacíos se llenan mediante el envío de notificaciones de cooperación para aclarar la fuente de los materiales. . Actualmente, la mayoría de los materiales utilizados para crear la sección responsable se han identificado claramente y las piezas faltantes se están rectificando según sea necesario.
Tres. Trabajo y concentración insuficientes en la segunda mitad del año
1. La encuesta de satisfacción está restringida por la voluntad de los pacientes de cooperar, el volumen de recopilación es pequeño y es necesario mejorar aún más la precisión de los resultados. En la segunda mitad del año, nuestro departamento planea fortalecer el contacto con los ingenieros de software de Yeats, diseñar y mejorar el sistema de encuestas de satisfacción del paciente e instar a su implementación lo antes posible y a la mejora continua.
2. La función de recordatorio por SMS en el servicio de citas y la función de interacción de datos con Haiben Health Hotline no son perfectas. En la segunda mitad del año planeo centrarme en supervisar y mejorar sus funciones.
Resumen anual de trabajo 20xx es un año crítico para que el hospital implemente la "evaluación del desempeño", se esfuerce por lograr el "equilibrio de ingresos y gastos" e implemente el "desarrollo general". Durante el año pasado, centrándose en el objetivo general de "una línea principal, dos objetivos principales, tres garantías y siete tareas" propuesto por la dirección del hospital, el centro de servicios unificó su pensamiento y trabajó en conjunto para implementar y mejorar el servicio con el “servicio estrella” como estándar Tomando como líneas principales el desarrollo y la innovación, se ha realizado el siguiente trabajo.
1. Implementación del servicio
En tercer lugar, implementar bien los servicios clínicos. Con base en las visitas posteriores y el estado de aceptación de consultas, cooperamos con los departamentos clínicos para resolver 320 consultas de salud, exámenes de contacto, tratamientos médicos y otros problemas para pacientes dados de alta, ayudamos a pacientes hospitalizados a resolver 18 problemas, como pedidos de pruebas de laboratorio y medicamentos, y presentamos 10 sugerencias. para la mejora del servicio hospitalario y la aceptación y coordinación de servicios. Hubo 7 quejas, lo que fortaleció la relación médico-paciente, promovió la comunicación médico-paciente y redujo los conflictos médico-paciente.
En cuarto lugar, hacer un buen trabajo en la implementación y coordinación de las actividades publicitarias. Desde principios de este año, con el fin de mejorar la conciencia pública sobre la atención médica, hemos cooperado con departamentos clínicos para llevar a cabo actividades publicitarias como la Semana de Ciencia y Tecnología y la Semana de Prevención del Cáncer, y hemos distribuido más de 8.070 copias de materiales promocionales para diversas especialidades. También cooperó con otros departamentos para completar con éxito la investigación dirigida por el Ministerio de Salud, y la bienvenida y explicación de la delegación visitante del Hospital Huimin de otras provincias durante varios festivales tradicionales, se entregaron 400 tarjetas de felicitación de Año Nuevo y 3.700 mensajes de texto de bendición; enviados a pacientes dados de alta y clientes clave. En la actividad "Ai Gang Development" se verificaron 477 participantes.
En segundo lugar, mejora del servicio
A través de las actividades "100 Satisfacción" y "Cuatro Búsquedas" de este año, el centro de atención al cliente buscó cuidadosamente los problemas existentes en su trabajo y adoptó activamente una serie de medidas de mejora y logró resultados significativos.
1. Define tus propias coordenadas de trabajo y posicionamiento funcional. Es decir, hacemos cosas que nadie más hace, nos ocupamos de cosas que a nadie le importan y todos se esfuerzan por ser ama de casa entrometida, estabilizamos los recursos del mercado para retener clientes, desarrollamos servicios de extensión de recursos para los clientes y hacemos investigaciones de mercado; para proporcionar datos.
2. Implementar la evaluación del desempeño de pregrado y asignación secundaria. Para lograr verdaderamente el efecto incentivador de "más trabajo, más ganancias", formulamos objetivos laborales específicos y requisitos laborales basados en las características de los cuatro puestos de orientación médica, consulta, seguimiento del alta y seguimiento del examen físico. establecido en el departamento y discutido sobre esta base. Desarrollado métodos de evaluación del desempeño del centro de servicio al cliente. Para garantizar la equidad y eficacia del nuevo método, se llevó a cabo una prueba de simulación con dos meses de anticipación y, después de reajustes y modificaciones basados en los comentarios de todos, se puso oficialmente en funcionamiento en abril de este año.
4. Mejorar la información relevante y la base de orientación. A medida que los hospitales continúan desarrollándose, hay cada vez más departamentos especializados. Para mantenernos al tanto de la información dinámica de estas especialidades y expertos y presentarlos a los pacientes en detalle, hemos recopilado y compilado la información de 5 departamentos recientemente establecidos y 12 expertos, como el metabolismo de la mama y el reumatismo, y la agregamos a nuestro hospital. y consulta ambulatoria.
En tercer lugar, el desarrollo del servicio
La práctica del servicio en los últimos años nos ha hecho comprender profundamente que la verdadera innovación del servicio radica en las opiniones expresadas por los pacientes. Por ello, a partir de mayo del año pasado, el hospital comenzó a emitir tarjetas de evaluación a cada paciente dado de alta, solicitando a todos sus opiniones sobre los servicios durante la hospitalización y la conducta del personal médico. Para permitir que los pacientes reflexionen con valentía y hablen con franqueza, el hospital designó a nuestro departamento para recopilar tarjetas de evaluación, clasificar las opiniones y sugerencias presentadas por los pacientes y brindar comentarios oportunos a los departamentos funcionales relevantes. Desde principios de este año, hemos * * * recopilado y clasificado 5,442 tarjetas de evaluación de ética profesional y recopilado más de 100 comentarios positivos y sugerencias sobre servicios. La implementación de esta actividad desempeñará un papel positivo en el fortalecimiento de la comunicación médico-paciente, mejorando el trabajo de manera específica y mejorando las capacidades y niveles de servicio.
Cuarto, innovación en el servicio
Atender a los pacientes nunca terminará, lo que requiere que exploremos e innovemos constantemente en nuestro trabajo. Aunque algunas cosas son pequeñas, siempre que prestes atención, puedes dejar una profunda impresión en el paciente. Por ejemplo, preparamos soluciones azucaradas para pacientes ambulatorios que se someten a pruebas de tolerancia a la glucosa y realizamos diversos procedimientos, como el estampado, para pacientes con movilidad reducida. Desde junio de 5438 hasta octubre de este año, con el firme apoyo del departamento de enfermería, el centro de compras, el departamento de asuntos generales y otros departamentos del hospital, también lanzamos una nueva iniciativa de servicios de conveniencia: la actividad "Amor a la hora de dormir en los grandes almacenes". El personal de atención al cliente patrullará las salas en horarios fijos todos los días. Si el paciente necesita algo urgentemente, también puede llamar al teléfono de compras. El hospital ha formulado medidas de supervisión estrictas y estandarizadas sobre la calidad, el precio, las especificaciones de servicio y la disciplina de servicio de los bienes adquiridos. Desde el lanzamiento de esta actividad, se han atendido miles de pacientes y se han recibido más de 10 veces servicios de entrega telefónica.
Con el esfuerzo conjunto de todo el personal del centro de servicios, aunque se han realizado algunos trabajos que debían realizarse este año y se han logrado ciertos resultados, no se pueden ignorar los problemas existentes.
En primer lugar, en el proceso de servicio, también se destacan la visión estrecha, el pensamiento conservador, la falta de conocimiento, la insuficiencia de nuevas ideas, las ideas insuficientes y los métodos insuficientes;
El segundo es la conciencia de servicio del personal de atención al cliente debe fortalecerse aún más;
En tercer lugar, es necesario mejorar el nivel de formación de los médicos guías. Estos problemas requieren que mejoremos gradualmente en el trabajo futuro y nos esforcemos por lograr mejores resultados.
Resumen del trabajo anual de atención al cliente hospitalario El departamento de atención al cliente de los tres hospitales se centra en dos beneficios y se basa en tres satisfacciones. La tasa de éxito de las citas de consulta ha mejorado en Qixin. Basado en el trabajo real en xx, el trabajo en xx se resume de la siguiente manera:
1. Estandarizar el trabajo de consultoría:
(1) Formular varias reglas y regulaciones del departamento de consultoría.
Incluyendo estándares de servicio de consultoría, reglas de evaluación del departamento de consultoría, estándares de servicio de revisitas telefónicas, alcance del trabajo del departamento de consultoría, requisitos de trabajo del departamento de consultoría, etc. , afinar los estándares de servicio para cada trabajo específico, las especificaciones básicas de trabajo del departamento de consultoría, etc.
(2) Estandarizar las habilidades empresariales de consultoría y mejorar la tasa de éxito de las consultas:
En la primera semana de octubre, la tasa de éxito de las consultas fue de aproximadamente 18 y la tasa de éxito de las citas fue de 43. Hasta ahora, la tasa de éxito de las consultas ronda el 50% y la tasa de éxito de las citas supera el 60%. La tasa de éxito de las citas de consultoría ha mejorado considerablemente y el efecto de estandarización de la capacitación temprana en habilidades comerciales y los servicios de consultoría es muy significativo.
1. Aprendizaje de conocimientos profesionales:
a. Los consultores enseñan una vez por semana para cultivar el entusiasmo y la autonomía de aprendizaje de los consultores. Los profesores pueden dominar los conocimientos profesionales al máximo.
b.Al final de cada periodo formativo se realizará una evaluación de conocimientos profesionales, y los resultados de la evaluación serán evaluados por los médicos docentes del departamento.
c.Llame a otros hospitales todos los meses para resumir, descubrir, comprender y aprender las habilidades de consultoría de otros hospitales a partir de sus consultas, hacer comparaciones basadas en el aprendizaje, descubrir sus propias ventajas y plenamente. jugar.
2. Celebrar reuniones periódicas de evaluación de registros de consulta.
A. Verificar periódicamente los registros de consultas de cada consultor, centrarse en la evaluación y el resumen, señalar oportunamente los problemas existentes en la consulta y mejorar la calidad de la consulta.
B. Las habilidades de los médicos consultores y la comunicación de marketing, así como la evaluación de cada médico consultor de las consultas de los demás.
C. Analizar personalmente sus propios registros de consultas.
d Estadística de la tasa de éxito de las citas de consulta una vez por semana, analiza rápidamente los motivos de los cambios en la curva, identifica puntos clave y analiza problemas en cada pequeño enlace.
3. Mejorar el mecanismo de revisita para pacientes en consulta;
El mecanismo de revisita se utiliza principalmente para pacientes que han concertado citas y pacientes que han sido atendidos. Después de presentar la solicitud, la tasa de éxito de la cita aumentó significativamente de 43 a 74.
A. Para los pacientes que hayan concertado una cita en ese momento, se enviará el número de cita; para los pacientes que no hayan asistido a un médico, se enviará una consulta telefónica.
B. En el segundo día, analizar el estado de la cita del paciente el primer día, realizar una entrevista telefónica de seguimiento con los pacientes que no consultaron a un médico, comprender las razones para no consultar a un médico y el tendencia del tratamiento médico y realizar remarketing de manera oportuna.
C. Si el teléfono está ocupado y la llamada se desconecta, envíe un mensaje de texto de disculpa al día siguiente y vuelva a desarrollar el seguimiento.
D. Enviar mensajes para recordar a los médicos dos veces al día (antes de las 9:00 am y las 4:00 pm)
(3) Realizar ajustes laborales según las características personales y los requisitos laborales.
La consulta online y la consulta telefónica tienen características diferentes. Según la proporción de consultas en línea y consultas telefónicas, los ajustes de posición se realizarán de manera oportuna.
En segundo lugar, recopile información diversa y analice los comentarios de manera oportuna.
Desde octubre, se han elaborado varios informes, que incluyen estadísticas de información publicitaria, diversas estadísticas de datos para departamentos de pregrado, diversas estadísticas de datos para orientación y diagnóstico, estadísticas sobre códigos fuente de información de diagnóstico inicial y recopilación de otros información de marketing hospitalario.
1. Recopilar información diversa según los requisitos del hospital:
A. Recopilación de información publicitaria y seguimiento publicitario de nuestro hospital; de métodos de comercialización de hospitales extranjeros;
C. Recopilación de información telefónica de consulta
D. Recopilación de información para diagnóstico preliminar
E. principio
2. La información recopilada debe recopilarse de manera oportuna y precisa, y se debe proporcionar diversa información valiosa a varios departamentos del hospital de manera oportuna para garantizar la exactitud de los datos;
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3.Analizar diversos medios según los requerimientos de la gestión hospitalaria. El efecto de la publicidad y hacer sugerencias del trabajo del departamento de atención al cliente del hospital.
En tercer lugar, establecer fichas de atención al cliente:
Gestión de categorías de pacientes, divididas en pacientes programados y pacientes de nuevo diagnóstico.
1. Ingrese el sistema:
A. Recopile una vez al día para garantizar la entrada oportuna de datos.
b. género, edad, ocupación, información de contacto, enfermedad.
2. Establezca un sistema de revisitas:
Las revisitas incluyen saludos mediante mensajes de texto y llamadas telefónicas.
a. Desarrollar estándares de revisitas, unificar el contenido de las revisitas, realizar capacitación especializada y de habilidades para los médicos y garantizar la calidad de las revisitas.
B. a paso:
Cooperar con el departamento comercial del departamento de planificación para realizar encuestas de satisfacción del paciente, cinco personas al día, principalmente para los pacientes que concertan citas.
Analice y resuma rápidamente los resultados de las visitas posteriores e informe a los líderes relevantes. Las circunstancias especiales deben informarse en el momento.
4. Trabajo de consulta de la red
A mediados de octubre se entregó el trabajo de consulta de la red al Departamento de Red. En septiembre, unos 25 pacientes recibieron tratamiento a través de la red. En octubre, 77 personas concertaron citas online y 55 personas fueron tratadas con éxito, el doble que en septiembre. En noviembre, 100 personas concertaron citas en línea y 69 personas fueron tratadas con éxito, un aumento del 25 % con respecto a octubre.
1. El establecimiento de la base de datos de consulta QQ y la base de datos de comunicación empresarial hace que las respuestas sean más profesionales y se puedan copiar directamente, lo que ahorra tiempo.
2. Pide cita para volver a visitarme.
Lo recomiendo mucho.