Plan de trabajo de atención telefónica al cliente postventa
El tiempo pasa como un momento fugaz, y nuestro trabajo marcará el comienzo de nuevos avances. Es hora de calmarse y escribir el plan. ¿Qué tipo de plan es un buen plan? A continuación se muestra el plan de trabajo de servicio al cliente telefónico posventa que he compilado para usted. Bienvenido a leerlo y recopilarlo. Plan de trabajo de atención telefónica al cliente posventa 1
1. Organizar la información del cliente y establecer fichas de cliente
Los clientes envían sus coches a la fábrica para su reparación y mantenimiento o acuden a la empresa para consultar y negociar servicios técnicos automotrices relacionados Una vez completados los procedimientos o negociaciones pertinentes, el departamento comercial debe tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo y guardarlo en una bolsa de archivos. La información sobre el cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de vehículo, número, tipo, elementos de reparación y mantenimiento, período de mantenimiento, próximo período de mantenimiento y el servicio que el cliente espera recibir. y registros de mantenimiento.
2. Investigue las necesidades del cliente según la información del archivo del cliente
Según la información del archivo del cliente, el personal comercial estudiará las necesidades del cliente en cuanto a mantenimiento de automóviles y servicios relacionados y descubrirá “ El contenido del servicio "la próxima vez", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, notificar a los clientes para que participen en las actividades sociales de la empresa, informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, notificar a los clientes para que ingresen a la fábrica para reparaciones o pruebas gratuitas a tiempo. , etc.
3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y realizar servicios de seguimiento
El personal comercial contacta a los clientes por teléfono para brindarles los siguientes servicios:
( 1) Consultar el uso del automóvil de los clientes y sus opiniones sobre los servicios de nuestra empresa.
(2) Preguntar a los clientes si tienen alguna nueva necesidad de servicio en el futuro cercano que requiera los servicios de nuestra empresa; (3) Informar a las partes relevantes sobre el uso del automóvil y sus precauciones.
(4) Presentar los diversos servicios que la empresa ha brindado recientemente a los clientes, especialmente el nuevo contenido de servicio;
(5) Presentar; servicios recientes de la empresa Varias actividades sociales preferenciales organizadas para los clientes, como semana de pruebas gratuitas, mes de servicio preferencial, fiesta de nuevos conocimientos sobre aplicaciones para automóviles, etc., el contenido, la fecha y la dirección deben indicarse claramente; (6) Servicios de consultoría;
(7) Visitas a clientes.
4. Normativa del servicio postventa
1. El trabajo del servicio postventa lo realiza el vendedor de seguimiento designado por el responsable del departamento comercial.
2. El comercial de seguimiento establecerá el expediente de cliente correspondiente dentro de los dos días siguientes a la entrega del vehículo del cliente en el lugar para su reparación o después de que el cliente complete la entrevista y consulta en la empresa. Para el contenido de los ficheros de clientes, consulte el artículo 2, apartado 1 de este Reglamento.
3. Mientras realiza un seguimiento del vendedor para establecer archivos de clientes, estudiará las necesidades potenciales de los clientes y diseñará y formulará contenidos de llamadas específicos y tiempos de comunicación para el "próximo" servicio.
4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de contactar al cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica o de la entrevista o consulta comercial, para brindarle la primera atención después. -Servicio de seguimiento de ventas, y brindar información sobre los temas de interés del cliente. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de su vehículo, y solicitar las opiniones de los clientes sobre los servicios de nuestra empresa para mostrar la sincera preocupación de nuestra empresa por los clientes y su búsqueda. de perfección en el servicio. Registre los puntos clave de las conversaciones con los clientes, especialmente los requisitos, deseos o quejas del cliente. Deben registrarse con claridad y manejarse de manera oportuna. Quienes puedan responder en persona o en el momento deben hacer todo lo posible para responder; si no pueden responder en persona o al mismo tiempo, deben estudiarlo lo antes posible después de la llamada y encontrar una solución si el problema aún no puede; Si el problema no se soluciona, deberán comunicarlo al responsable del negocio en un plazo de dos días y solicitar instrucciones sobre la solución. E informe al cliente el día en que obtenga la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.
5. Dentro de los 7 días de la primera semana después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono para el segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada aún debe basarse en temas que le interesan al cliente. El contenido debe evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la preocupación sincera de la empresa por el cliente.
6. Después de que la empresa decida llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe notificar al cliente por teléfono con dos semanas de anticipación y luego dentro de los dos días siguientes. la situación requiere Enviar cartas de notificación a los clientes.
7. Para cada llamada de seguimiento de servicio, incluida la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a la empresa, el comercial encargado deberá realizar un registro de la llamada, registrándolo en el formulario (adjunto). ) y registrar la llamada. Los registros se guardan en archivos y los formularios de registro telefónico se archivan y guardan.
8. Cada carta de servicio de seguimiento enviada, incluidas notificaciones, cartas de invitación y cartas de respuesta, debe registrarse en el formulario (adjunto) y archivarse.
9. Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe temporalmente como su agente.
10. El supervisor comercial es responsable de supervisar e inspeccionar el trabajo del servicio posventa y realizar un resumen del trabajo del servicio posventa cada mes y un resumen al final de cada año; Los resúmenes y resúmenes se llevan a cabo en forma de reuniones de trabajo departamentales y son realizados por el departamento comercial. El supervisor presenta un resumen o informe resumido por escrito y lo mantiene en un archivo.
11. Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: "Formulario de información básica del archivo del cliente", "Formulario de registro telefónico de seguimiento", "Formulario de registro telefónico de seguimiento", "Formulario de registro de carta de servicio siguiente". Plan de trabajo de atención al cliente telefónica posventa 2
1. Ideología rectora
1. Como principal canal de comunicación de seguimiento con los clientes, el departamento de atención al cliente juega un papel importante. incluida la recopilación y el intercambio de datos del cliente, el seguimiento del producto del servicio y el mantenimiento de la relación con el cliente son tareas de servicio al cliente. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por brindar un buen servicio al cliente para establecer una imagen de servicio de calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio posventa, establecer un equipo profesional y mejorar el servicio posventa; -Servicio de ventas a un nuevo nivel y nivel.
2. La empresa necesita un buen soporte de servicio en torno a su objetivo anual de producción y ventas de 20xx. El sistema de gestión eficaz y el sistema de evaluación del equipo deben aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del comercializar, recopilar y compartir información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, y proporcionar comentarios oportunos sobre información de calidad externa y proporcionar comentarios adicionales. Las sugerencias razonables son crear una buena imagen de "ventana" y establecer firmemente el concepto de "marketing de servicios". ".
2. La idea general de trabajo del departamento
De acuerdo con las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de cuantificación, cuantificación y evaluación:
1. Ampliar las funciones de servicio y ofrecer una gama completa de servicios que incluyen preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.
2. Acorte el proceso de servicio, evite los servicios de múltiples cabezales y logre un servicio integral de "simplemente marcar la llamada y brindar el servicio hasta el final".
3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Según las áreas de venta y distribución de productos, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. La implementación concienzuda de las políticas de la empresa es imprescindible para el trabajo posventa y se deben mantener los resultados anteriores.
Cualquier contradicción descubierta durante el funcionamiento del sistema de servicio deberá ser considerada. sujeto a los objetivos de la empresa.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores detallados para el trabajo del personal de servicio interno y externo y agregar resúmenes de trabajo mensuales, registros de procesos de servicio, etc. Además de los contenidos de evaluación existentes, implementar capacitación interna.
3. Objetivos del trabajo
1. La tasa de visitas de regreso del cliente durante el período de garantía es del xx%.
2. El índice de satisfacción del servicio es superior al xx%.
3. La tasa de precisión del envío de accesorios es superior al xx%.
IV.Requerimientos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del trabajo de atención al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal del departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del departamento de servicio al cliente, códigos de las responsabilidades laborales del centro de servicio al cliente; sistema de formulación y desarrollo de quejas de clientes/implementación del sistema de quejas.
5. Gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: La información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región, y trabajos de mantenimiento diarios, y coordinación con el departamento de ventas Mantener una buena comunicación y realizar cambios oportunos en las direcciones de los clientes, números de teléfono, responsables, etc., la información sobre los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y los clientes;
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos postventa devueltos por los clientes se introducen en el sistema para facilitar la búsqueda, las estadísticas y el análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile y comparta comentarios de los clientes sobre diversas quejas de productos, clasifíquelos, clasifíquelos y analícelos, y envíelos a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de los accesorios: Los almacenes de posventa deben hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de los accesorios, centrándose en partes importantes como: motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros. absorbentes, etc. Monitorear datos sobre soldadura de llantas, etc., clasificar, organizar y analizar información anormal de manera oportuna e informarla al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
6. Fortalecer el trabajo de capacitación y seguimiento del cliente
1. El personal de servicio del Tour evaluará las capacidades posventa de los distribuidores con bajas habilidades de mantenimiento o de los distribuidores recientemente desarrollados en sus áreas responsables. orientación técnica u organizar periódicamente capacitaciones en la empresa para mejorar las habilidades de mantenimiento y mejorar la experiencia en productos comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar en detalle los nuevos productos y tecnologías de la empresa;
2. Para los clientes que brindan un buen servicio posventa; orientar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección del trabajo de servicio postventa al cliente, brindar orientación correctiva si no cumple con las regulaciones de la empresa y reportar violaciones graves al departamento de atención al cliente de manera oportuna, en de conformidad con las disposiciones pertinentes del "Contrato de Distribuidor" Tomar las sanciones apropiadas.
7. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y organizarlo y enviarlo a los líderes superiores de manera oportuna para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Cuando se maneje el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos para su registro.
8. Capacitación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, ciclos de actualización de productos más cortos y mayores expectativas de los clientes, la calidad y la eficacia en combate del personal de atención al cliente deben mejorarse en consecuencia. El trabajo de formación ha planteado mayores exigencias. Para ello se ha elaborado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular;
2. combinación de teoría y trabajo práctico La formación debe centrarse en la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas al recibir clientes, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas de rutina y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Team Building
Adhiérase a los principios de justicia, imparcialidad y apertura, e insista en que sólo beneficiando al equipo podemos garantizar beneficios personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar conceptos de servicio de los empleados y habilidades personales; impartir capacitación sobre ética profesional, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud de servicio de los empleados, prestar atención a la exploración de los detalles y alentar a los empleados a tomar la iniciativa para mejorar su propia calidad;
10. Mejorar las debilidades
1. Informes diarios y semanales, intercambio de información
Los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes se enviarán a los departamentos pertinentes por escrito cada semana para facilitar la comprensión oportuna de la dinámica del cliente. Utilice el tiempo de la reunión semanal de calidad para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de manera multifacética para reducir las quejas de los clientes.
Al recibir quejas de los clientes o descubrir la insatisfacción del cliente durante la visita interna de la empresa, el departamento de servicio al cliente notificará Notificar al cliente por escrito. Y una persona dedicada del departamento de atención al cliente se comunicará nuevamente con el cliente según la resolución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.