Plan de servicio postventa
1. Principios generales
1 Con el fin de fortalecer el servicio postventa de los productos y materias primas de la empresa y promover la realización del cliente. política de satisfacción, estas medidas están especialmente formuladas.
En segundo lugar, el sistema de gestión
1. El departamento de marketing de la empresa cuenta con puestos e instituciones de servicio posventa dedicados.
2. La organización del servicio postventa de la empresa es responsable de recopilar las opiniones de los clientes (usuarios) sobre los productos y mercancías de la empresa, aceptar quejas, gestionar devoluciones y cambios y reparar repuestos.
3. La empresa puede crear un equipo de servicio postventa profesional o designar proveedores de servicios y reparadores especializados.
4. Si la empresa designa un proveedor de servicios especial o un proveedor de mantenimiento, debe firmar un acuerdo de encomienda o contrato con él, los servicios a los clientes (usuarios) no pueden verse comprometidos debido a conexiones inadecuadas y disputas entre la empresa; y el proveedor de servicios especiales afectado.
En tercer lugar, opiniones y quejas de los clientes
1. La empresa acepta consultas, comentarios y quejas sobre el servicio de clientes y consumidores a través de teléfonos de servicio público (línea directa), correos electrónicos u otros medios.
2. Los recepcionistas de servicios sólo podrán acceder a sus puestos después de haber recibido formación profesional. Los clientes y consumidores no pueden ser ignorados en el proceso de recepción.
3. Para cada llamada, carta y visita, el personal de recepción debe registrarla en detalle, completar el formulario de registro correspondiente y enviarlo a las unidades y al personal correspondientes de acuerdo con las regulaciones y la división del trabajo. . Los incidentes de emergencia deben informarse con prontitud.
4. La empresa ha establecido un sistema de denuncias. Los clientes deben quejarse ante el superior inmediato de la empresa o directamente ante los líderes de la empresa.
5. Las opiniones y quejas aceptadas sobre la calidad y funciones del producto deben enviarse a los departamentos de RD, diseño o producción y técnico para su procesamiento.
6. Si las opiniones y quejas aceptadas involucran daño o deterioro del empaque del producto, serán enviadas al Departamento de Almacenamiento y Transporte para su procesamiento.
7. Cualquier opinión y queja recibida que involucre al personal de marketing, instalación y servicio posventa de la empresa con malas actitudes y debida diligencia insuficiente se enviará al departamento de marketing para su procesamiento.
8. Aceptar opiniones y quejas que involucren a intermediarios y minoristas, y coordinarse y comunicarse con ellos oportunamente.
9. Los principales problemas en los productos, bienes y servicios de la empresa, las crisis, la exposición mediática y los procedimientos legales que puedan ocurrir o afectar la reputación de la empresa se enumeran como asuntos prioritarios para el proyecto. Si no está satisfecho con la gestión de muchas quejas, actualícela a gestión de casos.
10. La empresa dará una respuesta oportuna y satisfactoria a cada llamada, carta y visita. Recompense los comentarios y sugerencias valiosos.
11. Las opiniones y quejas de los clientes se utilizan como base para evaluar el desempeño de los departamentos y el personal relevantes.
Cuarto, Devoluciones y Cambios
1. De acuerdo con las leyes y regulaciones pertinentes del gobierno para proteger los derechos e intereses de los consumidores y las transacciones de productos básicos, la empresa formula regulaciones específicas para la devolución e intercambio de productos y mercancías.
2. Las normas específicas para la devolución y cambio de nuestros productos y mercancías están claramente establecidas en el lugar de venta y se incluyen en los materiales de descripción del producto.
3. La empresa formula procedimientos laborales específicos de devolución e intercambio y capacita al personal relevante para que esté familiarizado con las reglas.
4. Los departamentos de almacén, transporte, finanzas, fabricación y otros de la empresa brindan apoyo y cooperación para devoluciones e cambios, y conectan perfectamente el proceso de trabajo.
5. Identifique los motivos de las devoluciones y cambios, responsabilice a los departamentos e individuos responsables y utilice esto como una de las bases para la evaluación del desempeño.
Servicio de mantenimiento del verbo (abreviatura de verbo)
1. La empresa determina el período de garantía y el período de garantía de sus productos y mercancías de acuerdo con las regulaciones gubernamentales y las prácticas de la industria pertinentes. En un producto o mercancía, diferentes piezas tienen diferentes períodos de garantía, lo cual debe explicarse.
2. Los materiales de descripción del producto deben incluir la vida útil y la vida útil de los productos y mercancías de la empresa. Si el período de garantía cambia debido a promociones u otros motivos, la empresa debe notificarlo de inmediato al departamento de servicio posventa.
3. Las categorías de servicio postventa de la empresa son:
1), servicio gratuito. No se cobrará ninguna tarifa posterior al servicio por los servicios de mantenimiento durante el período de garantía.
2), servicio pago. Para los servicios de mantenimiento fuera del período de garantía, se cobrarán las tarifas de servicio correspondientes.
3) Contratación de servicios. Prestar servicios de acuerdo al contrato especial de mantenimiento firmado entre la empresa y el cliente.
Si diferentes piezas de un mismo producto o mercancía tienen diferentes períodos de garantía, los servicios de mantenimiento se cobrarán por separado.
4. El personal de mantenimiento de la empresa sólo puede trabajar después de superar la formación u obtener el certificado de cualificación laboral. La empresa anima al personal de mantenimiento a mejorar sus habilidades de mantenimiento a través de diversas formas.
5. Al recibir llamadas y cartas de mantenimiento, el recepcionista de servicio de la empresa debe registrar detalladamente el nombre, la dirección, el número de contacto y el modelo del producto del cliente, e intentar descubrir los problemas y fallas existentes. Una vez registrado el contenido anterior, se enviará al departamento de servicio para su procesamiento.
6. Después de recibir el informe de mantenimiento, el supervisor de mantenimiento realizará una evaluación preliminar del fenómeno de la falla y enviará al personal de mantenimiento adecuado para realizar el mantenimiento.
7. Si el personal de mantenimiento viene a realizar reparaciones, debe usar una placa de número de la empresa o mostrar los documentos pertinentes para ingresar a las instalaciones del cliente, y tratar de traer consigo las herramientas de mantenimiento y repuestos pertinentes.
8. Si el personal de mantenimiento viene a reparar la mercancía, la empresa debe ayudarlos en el transporte de la mercancía y los costos de transporte se ajustarán a las normas pertinentes.
9. El personal de mantenimiento debe brindar servicios serios y meticulosos. No debe tocar, tomar, comer ni preguntar por los clientes. Debe cuidar bien el entorno del hogar u oficina de los clientes y no debe dañar otros elementos.
10. Si no se puede reparar en el lugar del cliente, se debe emitir un recibo al cliente y registrarlo en el libro de productos de importación y exportación de la empresa. Después de la reparación, deberá pedirle al cliente un recibo y pedirle que firme la orden de envío de reparación.
11. Al cobrar por servicios de mantenimiento, los elementos de mantenimiento, la tabla estándar de tarifas y la tarjeta deben declararse al cliente con antelación y presentarse. Una vez completada la reparación, la tarifa se liquidará. La tarifa más baja se puede cobrar en el acto y el dinero se puede enviar al Departamento de Finanzas para emitir una factura de reemplazo; de lo contrario, se realizarán cargos adicionales después de que se emita la factura; .
12. Después de cada reparación, el reparador entregará una orden de trabajo y el supervisor evaluará el tiempo y la calidad de la reparación. Varias reparaciones deben realizarse dentro del plazo prometido por la empresa.
6. Repuestos y herramientas de mantenimiento
1. La empresa deberá establecer un almacén exclusivo de repuestos para el servicio postventa.
2. La gestión de repuestos se basa en los principios de puntualidad, idoneidad y calidad adecuada. Según la clasificación ABC, todas las piezas de repuesto se dividen en las categorías A, B y C para una gestión eficaz y una adquisición racional y una planificación y control del inventario.
3. La gestión y recepción de almacenes de repuestos se podrá implementar con referencia a las “Medidas de Gestión de Almacenes de Materiales y Productos Terminados”.
4. La empresa puede almacenar una determinada cantidad de mercancías de reposición en el almacén de repuestos. Durante el período de mantenimiento de los bienes del cliente, este sustituto se utiliza para reemplazar los bienes defectuosos para realizar el trabajo para el cliente, y el sustituto reparado se llevará de regreso al almacén.
5. Los equipos y herramientas de prueba y mantenimiento necesarios para el servicio postventa de la empresa se incluyen en la cuenta de activo fijo de la empresa. Las empresas deben invertir en equipos y herramientas de inspección y mantenimiento adecuados para mejorar el hardware de servicio.
6. El personal de mantenimiento puede estar equipado con equipos y herramientas especiales de prueba y mantenimiento, que las personas pueden conservar y utilizar después del registro. Los equipos y herramientas no deben utilizarse para uso personal. Se debe realizar una compensación en caso de pérdida o daño (excepto por desgaste normal) y se debe entregar cuando se transfiera desde el correo. Si normalmente se pierden o dañan herramientas valiosas, se debe presentar un informe explicando los motivos.
7. Después de que el departamento de servicio posventa realice consultas, precios y estadísticas sobre la compra de equipos y herramientas de inspección y mantenimiento, la compra será realizada por el departamento de compras después de la aprobación del departamento de finanzas y el supervisor. .
7. Gestión de datos
1. Para mejorar la capacidad de garantía de información del servicio posventa, el departamento de servicio posventa de la empresa debe establecer un sistema de datos de mantenimiento completo y práctico. .
2. Manuales técnicos, manuales de piezas, listas de precios de piezas, cartas técnicas, especificaciones técnicas, publicaciones técnicas, libros de referencia, etc. Los artículos necesarios para los productos y mercancías de la empresa deben recogerse y designarse para su custodia.
3. Presta mucha atención a las tendencias de publicación de información técnica. Si la empresa lo necesita, puede solicitar la compra lo antes posible. Para la gestión del préstamo de información, consulte la normativa de gestión de información y biblioteca de la empresa.
4. El manual de instrucciones de inspección y mantenimiento de los productos de la empresa preparado por la empresa debe enviarse a cada nodo de la red de mantenimiento de manera oportuna, y se puede realizar la capacitación de mantenimiento necesaria.
5. Toda la información que implique secretos técnicos de la empresa debe conservarse adecuadamente y el personal de mantenimiento no debe revelarla.
Plan de servicio postventa (2)
Normas generales
(1) Para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer el servicio postventa, la empresa ha formuló estas medidas.
(2) Estas medidas incluyen tres capítulos: principios generales, procedimientos de operación del servicio y ajustes a las opiniones de los clientes.
(3) El procesamiento de los ingresos laborales y los repuestos comprados de cada unidad se manejará de acuerdo con los "Procedimientos de procesamiento de pagos y recibos de efectivo" y los "Procedimientos de procesamiento de contabilidad de inventario" en el sistema contable de la empresa.
(4) El departamento de servicio es la unidad de planificación de los productos posventa de la empresa y debe mantener un contacto directo y cercano con el centro de servicio y las sucursales. La aprobación del trabajo de servicio se maneja de acuerdo con la división de la empresa. de poderes y responsabilidades.
(5) Este método entrará en vigor después de ser presentado al gerente general para su aprobación y promulgación, y será revisado al mismo tiempo.
Procedimientos operativos de mantenimiento y mantenimiento
(6) Los servicios postventa de la empresa se dividen en los siguientes cuatro rubros:
1. - para clientes El mantenimiento o servicio de los bienes vendidos por la empresa y el cobro a los clientes por los servicios entra en esta categoría.
2. Contratar servicios (b) - Mantener o reparar los productos vendidos por la empresa para los clientes, y cobrar tarifas de servicio a los clientes de acuerdo con lo establecido en el contrato de mantenimiento del producto celebrado entre la empresa y la empresa. cliente, entra en esta categoría.
3. Servicio gratuito (c): el personal que mantiene o repara los productos vendidos por nuestra empresa para los clientes está exento de cobrar tarifas de servicio a los clientes durante el período de garantía gratuita.
4. Trabajo administrativo general (d): todo el trabajo administrativo general interno relacionado con los servicios, como inspección del trabajo, gestión de repuestos, mantenimiento de equipos y herramientas, capacitación en el trabajo a corto plazo y otros trabajos. Los que no entran en los tres primeros rubros, todos pertenecen a este tipo de trabajo administrativo general.
(7) Los formularios aplicables para las empresas de servicios son los siguientes: (omitido)?
(8) Cuando el centro de servicio o grupo de servicio de cada sucursal recibe un informe de cliente para su reparación o archivo, el vendedor de la unidad debe registrar el nombre, dirección, número de teléfono y modelo del producto del cliente en el "Libro de registro de reparación" y Saque el "Certificado de servicio" del modelo del producto del paquete de información del cliente y envíelo al supervisor para su envío.
(9) Cuando los técnicos traen el "Certificado de servicio" al sitio del cliente y pueden manejarlo adecuadamente en el lugar, le pedirán al cliente que firme el certificado de servicio y se lo devuelva al vendedor para cancelarlo. en el “Registro de Mantenimiento” y Archivo del certificado de servicio.
(10) Cuando hay un servicio de pago, si la tarifa es menor, el técnico debe cobrar al cliente en el acto y entregar el dinero al contador para que vuelva a emitir una factura. De lo contrario, la factura deberá emitirse al contador el mismo día de la "Prueba de entrega" para cargos separados.
(11) Si el sitio de servicio no puede manejarlo correctamente, los técnicos deben llevar los productos de regreso para su reparación. Además de emitir un "Recibo de mercancías del cliente" al cliente, el técnico también debe pedirle que firme el "Certificado de servicio", luego devolver la mercancía al vendedor e iniciar sesión en el "Registro de entrada y salida de mercancías del cliente". Reservar", y completar una "Tarjeta de reparación" "Realizar reparaciones de construcción.
(12) Cada "tarjeta de reparación" completa debe colgarse en el producto y el técnico debe completar en detalle el tiempo de reparación real y las piezas de repuesto. Después de que el director repare e inspeccione los productos, la fecha de devolución se anotará en el "Registro de entrada y salida de productos del cliente" y luego los productos junto con el "Certificado de servicio" se enviarán al cliente para su firma. Al mismo tiempo, el técnico recuperará el recibo original del cliente, lo invalidará y reemplazará el "Certificado de servicio" "Archivo".
(13) Si los bienes devueltos para reparación especificados en el párrafo anterior son reparaciones pagadas, el técnico deberá emitir una factura al contador con el "vale de servicio" el día de la devolución para su cobro.
(14) Si los bienes que necesitan ser reparados no se pueden reparar según lo programado, el técnico debe informar inmediatamente al director de servicio para obtener ayuda.
(15)Los técnicos deben completar el "Informe de jornada laboral del técnico" todos los días y enviarlo al Director de servicio para su revisión y registro.
(16) El supervisor de servicio debe completar el "Informe diario del supervisor de servicio" con base en el informe diario del personal técnico y las categorías de servicio y el tiempo consumido por el personal ese día.
(17) El informe diario del director de servicios de la sucursal debe enviarse al gerente para su revisión y firma antes de enviarlo al departamento de servicios.
(18) Los vendedores de centros de servicio y sucursales deben verificar el "Vale de servicio" de acuerdo con el "Libro de registro de reparación de teléfonos" y enviar el trabajo que no haya sido enviado a reparación ese día al supervisor para su distribución prioritaria. al día siguiente.
(19) Todas las operaciones de servicio implementan un sistema de seis horas en áreas urbanas y un sistema de siete horas en áreas suburbanas. Es decir, el tiempo desde la llamada para reparación hasta la llegada del servicio no deberá exceder de seis o siete horas. horas durante el horario laboral.
(20) Un mes antes de que expire el contrato de mantenimiento, el centro de servicio y las sucursales deben completar el "Aviso de vencimiento de mantenimiento" y enviarlo al cliente, y enviar personal para esforzarse por renovarlo.
(21) Se adjunta diagrama de flujo de la operación de mantenimiento. (omitido)
Encuesta de opinión de los clientes
(22) Para fortalecer el servicio al cliente y cultivar el concepto de "el cliente primero" del personal de servicio, la empresa realizó especialmente una encuesta de opinión de los clientes. Los resultados servirán de base para medidas de mejora del servicio.
(23)Las opiniones de los clientes se dividen en sugerencias o quejas de los clientes y valoración del personal técnico. Además de utilizar los datos de evaluación como parte de las revisiones mensuales del desempeño de los técnicos, los departamentos de servicio deben prestar especial atención a las sugerencias o quejas de los clientes. (3) Manéjelo con cuidado, luche por la excelencia y establezca una buena reputación para el servicio posventa de la empresa.
(24) El centro de servicio y las sucursales deben enviar el libro de registro de reparaciones del cliente al departamento de servicio al día siguiente para que se pueda completar y enviar el formulario de encuesta de opinión del cliente. La cantidad de tarjetas de inspección que se deben completar y enviar se basa en el principio de que todas las reparaciones se realizarán el mismo día y no se permiten inspecciones aleatorias.
(25) La evaluación del técnico se divide en cuatro categorías: actitud, tecnología, tiempo de llegada y manejo de compromisos. Cada elemento se divide en cuatro niveles según la satisfacción del cliente para que los clientes puedan verlo fácilmente.
(26) Si las sugerencias o quejas del cliente son serias, el departamento de servicio debe enviarlas inmediatamente al subdirector general para su revisión o derivación, manejarlas con anticipación e informar al cliente sobre la situación del manejo; si son de carácter general, el departamento de servicio lo gestionará usted mismo, pero los resultados de la gestión deberán ser informados al cliente por escrito o por teléfono.
(27) El departamento de servicio siempre debe mantener un estrecho contacto con el centro de servicio y las sucursales, supervisarlos en cualquier momento para fortalecer los servicios y manejar las sugerencias o quejas de los clientes, y ayudarlos a resolver todos los problemas difíciles.
(28) Los centros de servicio y las sucursales deben asignar personal para manejar las quejas de los clientes, no importa cuán grande o pequeña sea la situación, el director de servicio se presentará personalmente o específicamente para expresar precaución.
Plan de servicio postventa (3)
1. Establecer y mejorar los registros del servicio postventa.
Los registros del servicio posventa, los registros de respuesta a problemas del servicio, las sugerencias de los clientes y otros formularios son los datos originales para registrar el nivel y la dinámica del servicio posventa. Una gran cantidad de medidas de mejora del producto y enlaces de mejora del servicio. Y los problemas inesperados están ocultos en estos datos originales. El desarrollo secundario de los registros del servicio posventa es el núcleo del desarrollo del servicio posventa empresarial.
2. Establecer un comité de clientes.
Establezca un comité de clientes con la participación de empresas, clientes y partes de servicio posventa, y gane impulso para el desarrollo y la mejora a través de operaciones y organizaciones maduras, reuniones, seminarios y actividades.
3. Premia a los clientes por sus sugerencias.
La mayoría de las empresas ignoran las sugerencias hechas por muchos clientes entusiastas, o solo expresan su gratitud verbalmente y por escrito sin darles seguimiento ni recompensarlas. Una empresa abierta debe ser una empresa con participación del cliente. Clientes entusiastas participan en todo el proceso de producción, ventas y servicio de RD, y la empresa cuenta con el apoyo total de estos leales "empleados que no pertenecen al personal".
4. Animar a los clientes a quejarse.
Establezca entusiasmo por las quejas para facilitar que los clientes se quejen y expongan opiniones. El Departamento de Supervisión Corporativa enviará personal dedicado a responder y registrar las quejas, y alentará a los clientes a quejarse del mal servicio posventa a través de la línea directa. El personal de la línea directa de reclamaciones debe estar separado del departamento de servicio postventa y no tener ninguna relación de interés. Al mismo tiempo, debemos prestar atención a la contrasupervisión del personal de la línea directa de quejas y hacerlos responsables de su propia aceptación de quejas, porque la mayoría del personal de la línea directa de quejas guardará silencio y tratará el asunto de manera superficial. manera.
5. Tome la iniciativa de llamar
Tome la iniciativa de llamar a los clientes que reciben servicio posventa para comprender la situación del servicio posventa, solicitar opiniones de los clientes y mantener registros y organizarlos.
6. Visitar a los clientes con regularidad
Organizar al personal para que visite a los clientes importantes con regularidad para recoger sus opiniones y sugerencias. También puede organizar seminarios e invitar a clientes a participar con este fin.
7. Establecer supervisión secreta.
La empresa designa miembros del personal cuyas identidades no serán reveladas para que se hagan pasar por clientes para realizar inspecciones aleatorias, supervisar los servicios y mantener los registros correspondientes.
8. Formularios sugeridos para lugares públicos.
Establezca puntos de distribución de formularios de sugerencias en lugares donde los clientes objetivo visitan con frecuencia, para que los clientes puedan acceder a ellos fácilmente, completar sus opiniones y sugerencias y brindar comentarios a la empresa.