Cómo mejorar la calidad del servicio de los salones de belleza
Érase una vez, el mundo hablaba de los servicios de los hospitales privados, y sus características notables en realidad hicieron que algunos hospitales privados se sintieran complacientes con la superioridad de los públicos. hospitales. Sin embargo, con los profundos cambios en el entorno médico, los hospitales públicos han invertido cada vez más mano de obra, recursos materiales, recursos financieros y energía en los servicios, y la calidad de los servicios ha seguido mejorando. Los servicios de los hospitales privados hace tiempo que no son competitivos y no pueden atraer realmente a los pacientes. Incluso los llamados "servicios estilo hotel", de los que alguna vez se enorgullecían los hospitales privados, ahora son ampliamente criticados.
Hoy en día, cuando pedimos un retorno a la esencia de la atención médica, ¿qué tipo de servicios pueden atraer realmente a los pacientes?
Debemos conocer los hechos básicos. El llamado servicio médico definitivamente no se limita a recibir calurosamente a los pacientes. Es un sistema de servicio tridimensional y multidimensional, que es el gran concepto de servicio que proponemos, incluido si el entorno hospitalario es hermoso (verde, saneamiento ambiental), si la tecnología médica es exquisita (si hay expertos autorizados), si el personal médico es cálido y atento, y si el proceso de tratamiento médico es eficiente y ordenado.
Todo lo anterior va encaminado en última instancia a solucionar el problema de la confianza de los pacientes en el hospital. Sólo cuando los pacientes confíen en el hospital estarán dispuestos a acudir al hospital para recibir tratamiento.
En resumen, si los hospitales privados quieren atraer pacientes a través del marketing de servicios, deben resolver cuatro problemas básicos: un entorno hermoso, expertos autorizados, el mejor servicio y un proceso eficiente.
Este artículo se titula "Hermoso entorno".
Para pacientes potenciales o pacientes que llegan al hospital por primera vez, el entorno hospitalario es el primer medio para que los pacientes establezcan una conexión emocional con el hospital. Sin embargo, según la observación del autor, debido a diferentes ubicaciones geográficas y conceptos de gestión, la configuración del entorno y la gestión de los hospitales privados están polarizadas: o demasiado lujosas o demasiado simples; el resultado es el mismo: no se confía en los pacientes porque no pueden obtener su Confía. Quiero venir, pero no me atrevo a entrar.
Los principales problemas son los siguientes dos aspectos.
1. Imagen general
Las paredes exteriores del edificio son viejas, cubiertas de polvo, y varios alambres y cables son como telas de araña, dando a la gente una sensación de deterioro, caos. y la depresión. El paciente Es difícil confiar en los hospitales.
Los carteles del hospital están por todo el techo e incluso por todas las paredes exteriores, y el estilo es extremadamente inconsistente. Algunos carteles publicitarios de hospitales incluso están deteriorados y desmoronados. Sin duda, esto agravará la desconfianza del paciente e incluso traerá miedo al subconsciente del paciente.
La sala de consultas externas es demasiado lujosa o demasiado sencilla. Las salas de consulta externa de algunos hospitales privados están ricamente decoradas y son extremadamente lujosas, lo que va en grave contradicción con la imagen social del hospital. Los pacientes no pueden evitar pensar: "El hospital es como un palacio, ¡cuánto nos costará!". Sin embargo, algunos hospitales no prestan mucha atención al diseño y decoración de las salas de consulta y no las gestionan bien. La persistencia de condiciones sucias y desordenadas puede fácilmente dejar la impresión de debilidad y falta de confiabilidad en los pacientes y afectar su confianza en el hospital. Si es grave, los pacientes no estarán dispuestos a ir al hospital para consultas de seguimiento ni a seguir gastando dinero, y mucho menos derivar a más pacientes.
La falta de pacientes es el principal obstáculo para la supervivencia y el desarrollo de los hospitales.
Por lo tanto, los hospitales privados deben prestar atención al impacto negativo de la imagen general del hospital en el subconsciente de los pacientes. Las paredes exteriores de los edificios deben limpiarse con frecuencia para mantenerlas limpias y libres de polvo, y no deben levantarse al azar. El estilo de diseño de las vallas publicitarias debe estar unificado y, si se encuentra algún daño, debe retirarse y reemplazarse inmediatamente. El estilo de diseño de la sala de pacientes ambulatorios debe ser cálido, elegante y armonioso, y el diseño debe ser simple, coherente con la imagen social del hospital que tiene el público. Ni demasiado lujoso ni demasiado sencillo, el suelo debe estar limpio y ordenado.
En segundo lugar, saneamiento ambiental
1. El hospital no tiene áreas verdes o la proporción de áreas verdes es demasiado pequeña. La relación entre el hombre y la naturaleza constituye un entorno ecológico natural básico, y este entorno ecológico puede afectar a las personas. Como parte del entorno ecológico local y un lugar especial de servicio médico público, los hospitales deben esforzarse por crear un entorno ecológico en armonía con la naturaleza, promover la salud y el confort físico y mental de los pacientes y permitir que los pacientes tengan una conexión emocional con el hospital.
2. La suciedad, el desorden y la mala higiene del suelo afectan gravemente la imagen del hospital ante los ojos de los pacientes. El hospital es un "hogar" temporal para los pacientes durante el diagnóstico y tratamiento de la enfermedad.
¿Quién quiere vivir en un ambiente desordenado y lleno de basura? El saneamiento ambiental afectará la confianza de los pacientes en el hospital, incluida la tecnología de diagnóstico y tratamiento y la solidez integral. ¿Dónde puedes confiar sin confianza? Sin confianza, los pacientes se mostrarán reacios a venir y no se atreverán a entrar.
En términos de saneamiento ambiental, debemos hacer todo lo posible para cultivar jardines en el campus, formular estándares de saneamiento ambiental, fortalecer la gestión y evaluación del personal de limpieza y verificar el estado de saneamiento de manera oportuna. Incluso podemos vincular el cumplimiento de las normas de higiene con bonificaciones para la limpieza y los supervisores, de modo de estimular el entusiasmo del personal relevante, garantizar la limpieza y la higiene, hacer que el ambiente sea agradable a la vista, hacer que los pacientes se sientan cómodos y que el hospital confíe en ellos. y haz que estén dispuestos a venir y atreverse a venir.
Esto puede ser un asunto trivial en comparación con la estrategia del hospital, pero desde la perspectiva del paciente, son estas cosas aparentemente triviales las que afectan la primera impresión que el paciente tiene del hospital. Y esta primera impresión, en la mayoría de los casos, determina si los pacientes se atreven a entrar en nuestro hospital.
Entonces, si puede utilizar servicios específicos para atraer pacientes, el primer paso es crear un ambiente hermoso, fortalecer la gestión y atraer pacientes con una imagen confiable.
Modelo de marketing de servicios de hospitales privados (2): expertos autorizados
El artículo anterior del autor "Modelo de marketing de servicios de hospitales privados (1): entorno hermoso" se centró en el primer aspecto de atraer pacientes. Un gran truco es establecer el primer contacto con los pacientes en un entorno bonito, para que los pacientes estén dispuestos a entrar en el hospital. Hoy discutiremos cómo ganarnos la confianza del paciente para que esté dispuesto a ver al médico y realizar compras repetidas.
Para los pacientes, el mayor valor es permanecer optimistas sobre su enfermedad. Por lo tanto, la tecnología médica del hospital se ha convertido naturalmente en el centro de atención de la elección del hospital por parte de los pacientes. Para los hospitales, sólo hay dos cosas que pueden reflejar la fortaleza de la tecnología médica: en primer lugar, equipos de inspección avanzados y medios de laboratorio, en segundo lugar, expertos médicos de primera clase; El equipamiento es fácil de conseguir y la homogeneidad es algo muy importante. Hasta donde sabe el autor, algunos hospitales privados rurales con sólo unas pocas docenas de camas ya cuentan con TC de 64 cortes. Por lo tanto, los equipos de alta gama básicamente no representan una ventaja competitiva para los hospitales privados. Al mismo tiempo, incluso los equipos de alta gama requieren expertos correspondientes para garantizar los resultados de la inspección. Por eso, es muy importante contar con un grupo de médicos expertos en el hospital.
La realidad es que a los hospitales privados no les faltan expertos, y algunos incluso gastan mucho dinero en contratarlos. Desafortunadamente, en los hospitales privados hay más vergüenza de "ignorancia experta". Uno de mis clientes es un hospital privado arraigado en zonas rurales, con casi 70 empleados y 120 camas. Para mejorar continuamente la tecnología médica del hospital, el hospital gasta mucho dinero en contratar a varios expertos de los mejores hospitales terciarios de la ciudad para que visiten el hospital con regularidad. Sin embargo, los residentes locales no reconocen a estos expertos, por lo que el número de visitas de expertos a pacientes ambulatorios no es demasiado alto y es comparable al de otros médicos comunes. La mayoría de los pacientes reconocen al director de este hospital: la mayoría de los pacientes vienen aquí por él y su volumen de pacientes ambulatorios equivale aproximadamente a un tercio de todo el hospital. A los ojos de sus pacientes, es un "verdadero experto".
Los amigos del presidente a veces se sienten confundidos. En sus propias palabras, los expertos invitados de los hospitales terciarios son excelentes en tecnología de diagnóstico y tratamiento y actitud de servicio, y su nivel definitivamente no es inferior al de él. Pero los pacientes todavía se muestran reacios a elegir a estos expertos.
De hecho, no es difícil de entender. Después de todo, los pacientes son básicamente residentes que viven en el hospital y estos expertos provienen del ámbito cognitivo del paciente. Para los hospitales, dado que el número de clínicas ambulatorias especializadas no es demasiado grande, inevitablemente desperdiciará valiosos recursos médicos y aumentará los costos operativos del hospital. Entonces, ¿cómo dar forma a la imagen de los expertos para que los pacientes puedan reconocerlos y confiar en ellos, y realmente darse cuenta del valor de los expertos y al mismo tiempo atraer a más pacientes?
El autor cree que, en primer lugar, se debe seleccionar sistemáticamente a los expertos para garantizar que se invite a verdaderos expertos; en segundo lugar, los expertos en envases deben diseñarse de manera integral y luego habrá una promoción específica; hacer que los pacientes conozcan y reconozcan a los expertos y estén dispuestos a tomar la iniciativa Recibir diagnóstico y tratamiento de expertos.
Al seleccionar expertos, debe centrarse en examinar las calificaciones de los candidatos en los siguientes aspectos:
1. Cualificaciones profesionales: los médicos en ejercicio y los médicos tratantes no pueden cumplir con las expectativas psicológicas de los pacientes respecto de los expertos. . Por lo tanto, los candidatos deben ser al menos subdirector médico o superior, y preferiblemente tener un doctorado o estudios adicionales en una universidad prestigiosa o haber estudiado con expertos nacionales famosos.
2. Características técnicas: Tener conocimientos y habilidades únicos, difíciles de imitar e irreemplazables y, al mismo tiempo, adaptarse a la tendencia de desarrollo de las enfermedades locales. Esta es la competencia central de un médico experto. y la competencia central para atraer pacientes Ventajas.
3. Experiencia clínica: a muchos pacientes les gusta dejar que los médicos antiguos traten sus enfermedades. Sienten que los médicos antiguos tienen una rica experiencia clínica, una ética médica noble y una sensación de seguridad. Por tanto, los candidatos deben tener al menos 15 años de experiencia clínica y tener más de 40 años.
4. Otros: Un alto aura académica confiere a las personas una imagen y un temperamento sólidos y autoritarios, que también es condición necesaria para ganarse la confianza y el reconocimiento de los pacientes. Especialmente la imagen y el temperamento iniciales pueden incluso superar la capacidad técnica del propio médico, lo que resultará muy atractivo para los pacientes.
Para la selección de expertos y médicos famosos, normalmente realizamos una evaluación multidimensional y sistemática en forma de escalas para garantizar que se puedan encontrar verdaderos expertos. De lo contrario, una vez que se toma la decisión equivocada, la reputación no será digna de ese nombre, lo que no solo hará reír a los colegas, sino que también afectará gravemente la reputación del hospital, y la ganancia no valdrá la pena perder.
Como expertos en diseño y packaging, debemos ser integrales y tridimensionales, centrándonos en los siguientes aspectos:
Diseño de apariencia: la imagen plástica de expertos como gfd requiere especial diseño, ropa de trabajo Debe ser nuevo, de alta calidad y tangible, y el diseño del cabello debe estar en línea con el temperamento profesional; el logotipo del trabajo debe diseñarse para que sea exclusivo y único para el experto;
Entorno de oficina: La clínica experta debe ser espaciosa, luminosa y majestuosa, y la zona de espera debe ser cómoda y espaciosa, completamente diferente a las clínicas comunes.
3. El logo de la clínica: El letrero de la clínica pericial debe ser diferente al de la clínica general y resaltar la “clínica experta”. El logotipo debe ser llamativo, estandarizado e imponente, y el color y el estilo deben hacer que los pacientes se sientan cómodos y dignos de confianza.
4. Tarifa de inscripción: La tarifa de inscripción para los expertos debe aumentarse adecuadamente (esto también es ignorado por algunos hospitales privados, porque la mayoría de los hospitales privados implementan una política de tarifas de inscripción gratuitas). Además, cada vez que visite a un médico debe registrarse de acuerdo con la normativa, de lo contrario no se le permitirá la entrada. No cometa la tontería de obtener una consulta gratuita; de lo contrario, todos sus esfuerzos por formar un experto serán en vano. Los hospitales no tienen que preocuparse por retener a los pacientes porque las tarifas de inscripción son demasiado altas. Por el contrario, según nuestra experiencia, más personas registrarán la cuenta de experto.
Limitación de cantidad: el número de pacientes por día en clínicas expertas debe limitarse estrictamente y se puede implementar el registro de citas para mostrar la escasez de recursos expertos.
Personal auxiliar: las clínicas especializadas de alto nivel deben estar equipadas con los médicos y el personal de clasificación correspondientes, y diseñar un proceso de diagnóstico previo que permita a los médicos jóvenes medir la presión arterial y escribir casos para los pacientes en nombre de los expertos. puede ahorrar tiempo y permitir que los expertos tengan más interacciones y comunicación con los pacientes.
En términos de promoción de expertos, los recursos deben concentrarse para promover expertos a grupos de pacientes apropiados según la ubicación, la enfermedad y la idoneidad. Hay muchas formas de promocionar a los expertos, pero se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
La publicidad y la promoción no deben exceder el ámbito geográfico del hospital. Lo mejor es lograr un posicionamiento preciso y publicar información y anuncios promocionales;
Resaltar rasgos, concentrar exigencias y enfatizar solo un determinado rasgo. No enfatices que los expertos son médicos milagrosos que pueden curar todas las enfermedades;
Puedes medir la efectividad de las promociones para ajustar las estrategias de promoción.
La posibilidad de utilizar expertos autorizados para atraer pacientes depende de si puede encontrar verdaderos expertos y hacer que sus pacientes se identifiquen con usted. Si se consiguen los dos puntos anteriores, los pacientes podrán duplicar su consumo y seguir consumiendo.