Cómo mejorar la actitud del servicio médico
1 Cultivar "clientes" leales y aportar ventajas competitivas a largo plazo al hospital.
Los clientes leales se refieren a clientes que están apegados o admiran los productos o servicios de la empresa. La lealtad del cliente a la empresa se expresa principalmente a través de la lealtad emocional, la lealtad conductual y la lealtad consciente del cliente, lo que refleja la ventaja competitiva de la empresa en futuras actividades comerciales. Los clientes leales en la industria médica se refieren a pacientes leales que eligen comprar los productos de servicios médicos de la misma institución de servicios médicos confiable muchas veces, independientemente de cualquier entorno externo o medidas de marketing de hospitales rivales, e influyen en sus partes relacionadas para que elijan la misma institución médica. . Por ejemplo, si tres generaciones de una familia dan a luz en el mismo hospital, o si tienen enfermedades oculares, todas eligen el mismo hospital oftalmológico y rara vez buscan información sobre otros hospitales.
El valor de los pacientes leales no sólo se refleja en los beneficios económicos que aportan al hospital, sino también en los ingresos que los activos intangibles aportan al hospital. Los pacientes leales no sólo irán al hospital muchas veces para recibir tratamiento médico, sino que también desempeñarán conscientemente el papel de publicistas voluntarios para transmitir su satisfacción a las partes relevantes, "transmitirla a diez y difundirla a cientos", estableciendo una buena reputación. para el hospital, crear una buena imagen hospitalaria, ganar realmente "clientes" más leales y aportar ventajas competitivas a largo plazo al hospital.
Para cultivar "clientes" leales, debemos satisfacer las necesidades de los pacientes.
Para conseguir pacientes fieles, primero hay que entender a los pacientes, aclarar sus necesidades reales y ofrecerles los productos que necesitan. La industria médica es una industria de servicios especiales que integra la actitud de servicio médico y los servicios técnicos médicos. En una era de economías subdesarrolladas y conocimientos médicos extremadamente desiguales, lo que más necesitan los pacientes es curarse y recuperar la salud, y no se atreven a tener expectativas sobre la actitud de servicio del personal médico. Por tanto, lo que más necesitan los pacientes es una excelente tecnología médica. Sin embargo, con el desarrollo de la economía, el despertar de la conciencia de los pacientes sobre la protección de sus derechos y el fortalecimiento de la conciencia sobre la salud, la demanda de servicios médicos de los pacientes no sólo requiere excelentes habilidades médicas, sino que también quiere mejorar la experiencia médica. El estándar para medir la medicina ya no es sólo la tasa de curación, sino también la satisfacción del paciente y la calidad de vida [1]. Por lo tanto, es imperativo mejorar las actitudes de servicio y mejorar la experiencia médica de los pacientes.
3 El impacto de la actitud del servicio médico en el cultivo de "clientes" leales.
La actitud del servicio médico es una parte integral de la calidad del servicio médico. Es el reflejo más directo del médico-paciente. relación interpersonal y es también la clave del trabajo médico. Es un claro reflejo del efecto de servicio de los usuarios[2].
3.1 Buena actitud de servicio y relación armoniosa entre médico y paciente La relación médico-paciente es la relación más importante en un hospital. Un hospital armonioso no puede separarse de una relación médico-paciente armoniosa. En los últimos años, los hospitales provinciales de Anhui se han desarrollado rápidamente en tecnología médica, han mejorado continuamente la infraestructura de software y hardware, han hecho que la distribución de las salas médicas sea más razonable y han mejorado enormemente el entorno médico para los pacientes. Sin embargo, según la encuesta de satisfacción de los pacientes del hospital, la contradicción entre médicos y pacientes todavía existe. Aunque hay muchas razones profundas para la falta de armonía en la relación médico-paciente, según la encuesta, la falta de armonía en la relación médico-paciente se debe principalmente a la mala actitud de un pequeño número de trabajadores médicos hacia los pacientes y sus familiares. , como indiferencia, terquedad, aburrimiento, enfado, etc. Afecta directamente a la relación médico-paciente, la calidad del tratamiento y la reputación del hospital. Muchos pacientes y sus familiares informaron que la mala actitud del personal médico los avergonzaba y dañaba su autoestima. Sin embargo, debido a que les preocupa que expresar su insatisfacción con el personal médico afecte la calidad de la atención médica, mantienen su insatisfacción en sus corazones. Esto equivale a añadir insulto a la herida y puede fácilmente convertirse en un desencadenante para que algunos pacientes desahoguen su enfermedad. e incluso dar lugar a disputas entre médico y paciente. La buena actitud de ser serio, responsable, entusiasta, paciente y educado aporta intimidad, amabilidad, sinceridad y respeto hacia los pacientes y sus familiares, cultiva los sentimientos de los pacientes hacia los médicos, satisface sus necesidades espirituales o psicológicas y les permite no sólo obtener Productos calificados y satisfactorios y sentirse cómodo. De esta manera, una buena actitud de servicio se convierte en el punto de partida y piedra angular para construir una relación médico-paciente armoniosa y cálida, y es también la base para el entendimiento y consideración mutuos entre médicos y pacientes. En particular, el sentimiento de ser respetado permite a los pacientes cooperar activamente con las consultas y tratamientos del personal médico, y también les permite comprender mejor el arduo trabajo del personal médico y se puede construir una relación armoniosa entre médico y paciente.
3.2 Buena actitud de servicio y mejora de la confianza Una buena actitud de servicio no es sólo el punto de partida y la piedra angular para construir una relación médico-paciente armoniosa y cálida, sino que también hace que los pacientes se sientan atendidos. Nadie rechazará el cuidado de los demás.
Cuando el personal médico cuida y ayuda a los pacientes desde el fondo de su corazón, los pacientes pueden sentirlo por las palabras y los hechos del personal médico. Cuando los pacientes y sus familiares se sienten conmovidos por nosotros, su confianza en el personal médico aumentará en consecuencia, lo que se manifiesta en lealtad emocional, lealtad conductual y lealtad consciente. Los pacientes y sus familiares se sentirán seguros al acudir al hospital para recibir tratamiento médico. En este momento, la cantidad de veces que regresan al hospital superará con creces la cantidad de productos que compran. Se convertirán en fieles "clientes" del hospital, desempeñarán plenamente su papel de publicistas voluntarios e influirán en su actitud hacia el hospital. Se optimizará la marca del hospital y más pacientes acudirán al hospital para recibir tratamiento médico, formando un círculo virtuoso entre el hospital y los pacientes.