Cómo comprender en profundidad las necesidades del cliente

La información sobre la demanda de los consumidores se puede recopilar a través de encuestas oficiales.

Pregunta 6: Cómo analizar con precisión las necesidades del cliente. La semántica es concisa y concisa, y explica al menos dos significados: primero, no puede confundirse por la apariencia de las cosas y, segundo, debe comprender. los temas centrales al hacer las cosas. El mundo de los negocios tiene altibajos y hay innumerables empresas. Podemos aprender mucho de los muchos ejemplos de fracaso. El espectador tiene su propia opinión y los sabios tienen su propia sabiduría. El éxito tiene sus propias reglas y sólo hay una razón para el fracaso: porque no comprende la demanda del mercado. Aunque las oportunidades siempre están disponibles, no es algo que puedas aprovechar si así lo deseas. Entonces, ¿qué causa el fracaso? ¿Un buen producto realmente tiene un buen mercado? ¿Buena calidad significa buenas ventas? No precisamente. De hecho, la demanda del mercado siempre está cambiando y los clientes son cada vez más exigentes en sus compras. Como farmacia terminal, a veces no está claro qué necesitan exactamente sus clientes objetivo. Por lo tanto, el análisis preciso de las necesidades de los clientes será cada vez más importante en el marketing farmacéutico.

¿Las farmacias venden productos a los clientes? La ventaja de la economía planificada es que "si una familia tiene mujeres, cientos de familias las quieren", y la demanda supera la oferta, siempre que se garantice la calidad del producto. No habrá ningún problema con las ventas. Pero ahora la demanda del mercado ha experimentado cambios trascendentales: ya ha pasado de un mercado de vendedores a un mercado de compradores, y de la demanda popular del mercado a las necesidades personalizadas de los consumidores. En la teoría de las 4C (cliente, conveniencia, costo, comunicación) derivada de la teoría tradicional de las 4P (producto, precio, canal, promoción), el producto ya no ocupa el primer lugar y el precio ya no es el tema principal. "El buen vino también teme a los callejones profundos". Para aumentar las ventas, las empresas continúan publicitando y promocionando, promocionando productos en farmacias y exhibiendo productos coloridos en las terminales, pero los clientes siguen eligiendo: no importa qué tan buenos sean sus productos, ¿qué tiene que ver conmigo? Sabes, no necesariamente necesito cosas buenas. En la actualidad, en las farmacias, la promoción de productos se centra en las empresas como organismo principal. Básicamente, no escatiman esfuerzos para alardear de sus productos, diciendo cuán genuina es la fórmula del producto, cuán avanzado es el equipo importado y cuán alto es el contenido técnico. es... Pero ¿cómo se relaciona esto directamente con los clientes? De hecho, si se trata de un producto que los clientes necesitan, ya sea que se produzca con equipos importados o en un taller hecho a mano, los compradores generalmente no lo considerarán con tanta atención: solo se preocuparán por si el producto que compran es legal y regular, y. si tiene efectos curativos precisos y efectos secundarios grandes o no. Es muy lamentable que haya demasiados productos que se publiciten con tales ambiciones, pero al final su desempeño en el mercado es mediocre, por muy bien que se promocionen, es difícil obtener el reconocimiento de los clientes. Se puede observar que exagerar un producto no necesariamente conduce a buenas ventas. ¿Las farmacias venden servicios a los clientes? Algunas personas dicen: las empresas de cuarta venden productos y las de tercera venden servicios. Se puede ver que por muy bueno que se venda el servicio, es sólo una empresa de tercera categoría. Además, ¿es suficiente que una empresa se limite a vender servicios? En la actualidad, muchas farmacias, incluidas las grandes cadenas de farmacias, parecen estar vendiendo servicios. Por ejemplo, algunas farmacias realizan consultas y orientación sobre medicamentos epidémicos, promoción de la ciencia médica, entrega de medicamentos puerta a puerta, decocción gratuita de medicamentos, etc. Mirando la esencia a través del fenómeno, estos llamados servicios se basan todos en la promoción de productos, y todos los servicios preliminares tienen como objetivo final la compra de medicamentos. Después de todo, no se trata de vender servicios, sino de vender productos. ¿Podemos lograr el objetivo de expandir las ventas confiando únicamente en servicios formales? La respuesta es no. Los servicios sin connotaciones palidecen y la venta de servicios también debería vender su valor. Ya sea que se trate de una farmacia independiente o de una empresa de servicios en cadena, un servicio de alta calidad debe abarcar todo el proceso de ventas de la empresa. Algunas personas también piensan que a los clientes en realidad no les importan sus servicios porque son utilitarios, incluso en actividades de bienestar público. Lo que respalda el valor del servicio es la marca de la empresa. Por ejemplo, el paquete de compra de productos farmacéuticos de cinco estrellas de Nanjing Pharmaceutical, el servicio de cinco estrellas proporcionado por Haier y el servicio personalizado recomendado por Dell.

¿Pero tienes estos poderes de marca? ¿Las farmacias venden modelos a los clientes? En muchos terminales de farmacia, los eslóganes promocionales se suceden. Muchos fabricantes están ansiosos por ir desnudos a la batalla, pero el resultado es contraproducente. Los productos siempre son nuevos a los ojos de los consumidores. A medida que la competencia en el mercado farmacéutico se vuelve cada vez más feroz, muchas empresas farmacéuticas han centrado su atención en canales no convencionales y han aprovechado la tercera terminal (comunidades y zonas rurales). Todas quieren aprovechar la oportunidad en el mercado marginal. con los ventajosos recursos que controlan. Todos piensan que su fuerza y ​​​​sus conexiones son buenas, pero no saben que Shenzhen Joincare Pharmaceutical (anteriormente Taitai Pharmaceutical) ha hecho un anuncio de alto perfil para ingresar al campo de las ventas directas. La situación actual de las operaciones del mercado aún se desconoce; Group ha estado operando marketing de bases de datos durante muchos años y su promoción comunitaria está profundamente arraigada en los corazones de la gente. Pero nunca hemos estado dispuestos a renunciar a la construcción de terminales convencionales. ¿Puedes hacerlo mejor que Amway en venta directa? ¿Puedes hacerlo mejor que Alibaba en el comercio online? ¿Puede hacerlo mejor que Dell en la personalización de canales? ¿Puedes hacerlo mejor que Nike en la subcontratación de OEM? El lento desarrollo del modelo de franquicia Maxim en China, la ola de marcas autooperadas Neptune Star... >>

Pregunta 7: Cómo aprovechar las necesidades centrales de los clientes debido a la mejora continua del mercado Mecanismos y competencia industrial El concepto de "centrado en el cliente" se ha convertido en el sentido común de la mayoría de las empresas. Si "los clientes son Dios", por un lado "Dios" quiere obtener mejores productos y servicios a precios más bajos, por otro lado las empresas necesitan obtener beneficios apropiados de "Dios" y mantener un desarrollo saludable. A medida que se intensifican las "guerras de precios" y las "guerras de servicios", cómo gestionar y equilibrar las expectativas de los clientes se ha convertido en una cuestión práctica clave que enfrentan muchas empresas.

Según la ley del triángulo en la gestión de relaciones con el cliente (CRM), satisfacción del cliente = experiencia del cliente – expectativas del cliente. Las expectativas del cliente están inversamente relacionadas con la satisfacción del cliente, por lo que las expectativas del cliente deben guiarse y mantenerse en un nivel apropiado, y las expectativas del cliente deben estar alineadas con la experiencia del cliente.

El punto de partida para fortalecer la gestión del valor de las expectativas del cliente es analizar los principales determinantes de las expectativas del cliente, incluyendo: el boca a boca, la promoción de la marca, el valor del cliente y los antecedentes del cliente, el entorno y el ciclo de vida del cliente, la experiencia original y otras experiencias relacionadas, etc. Esto requiere conocimientos profundos de los clientes, especialmente para las empresas del mercado masivo, que requieren análisis entre clientes con diferentes características y necesidades, y centrarse en dos puntos clave: considerar la diferenciación adecuada e identificar los clientes objetivo para fijar las demandas principales de los clientes;

A nivel de implementación de la gestión de expectativas del cliente, es fácil decir que es más fácil decirlo que hacerlo. La gestión de las expectativas del cliente no debe considerarse como una función y un trabajo independientes, sino que debe guiarse por el concepto de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) y canal cliente-producto (C-O-C) como línea principal. en todos los eslabones y personal relacionados con los conceptos de clientes, y realizar una gestión sistemática basada en estrategias, procesos, sistemas, organizaciones y otros niveles:

Clientes: Los clientes son un tema eterno, y la clave para la gestión de las expectativas del cliente. es partir de las necesidades del cliente y tener una comprensión profunda de todo tipo de características del cliente, la psicología y el comportamiento del consumidor y los puntos centrales de atractivo, y sobre esta base, posicionar y clasificar razonablemente las necesidades y expectativas razonables de los clientes. Las principales acciones incluyen: fortalecer la información y la recopilación de datos del cliente, la extracción y análisis combinado de datos del cliente, la segmentación multidimensional de los clientes, el análisis del ciclo de vida del cliente, etc., y la aplicación real de los resultados de estos análisis a la formulación de estrategias y planes específicos del cliente.

Productos y servicios: Los productos y servicios son portadores importantes para transmitir valor corporativo y satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo tanto, es necesario equilibrar las diversas necesidades de los clientes y los objetivos de valor de la empresa, guiar el desarrollo y la promoción de productos y reflejar la diferenciación. El valor del servicio. Las principales acciones incluyen: combinar productos, servicios y planes de marketing existentes y desarrollar productos y servicios especiales para grupos de clientes con diferentes necesidades y expectativas, y proporcionar a los clientes información adecuada y una variedad de opciones personalizadas.

Canales: Además de fijar los objetivos correctos y proporcionar productos y servicios adecuados, cómo llevar a cabo el contacto, la comunicación, las ventas y el servicio adecuados también es muy importante para la gestión de las expectativas del cliente. De acuerdo con las características de las diferentes categorías de clientes, preferencias de canales y productos y servicios, es necesario elegir canales adecuados para comunicarse con los clientes adecuados en diversas direcciones antes, durante y después del consumo, y proporcionar productos y servicios adecuados. Las principales acciones incluyen: fortalecer el seguimiento cuantitativo de los canales en diferentes niveles y el análisis de las preferencias de canales de los clientes, y orientar la migración de canales y la adecuación de clientes y productos en consecuencia.

Además, fortalecer la gestión del valor de las expectativas del cliente también requiere prestar atención a los diferentes desempeños de las expectativas del cliente en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y bajo diferentes circunstancias, y prestar atención al seguimiento en tiempo real de los competidores (o comparables). consumo de demanda), desde lo real En función de la situación, debemos conocernos a nosotros mismos y a nuestros enemigos, manejar las situaciones con flexibilidad, explotar las fortalezas y evitar las debilidades, y ser objetivos.

Por ejemplo, en la industria de las comunicaciones móviles, que actualmente se enfrenta a una feroz guerra de precios, es relativamente fácil que las empresas con mejores marcas se encuentren en una posición pasiva. En este caso, el operador dominante a menudo necesita equilibrar el aumento de las expectativas de los clientes con la disminución de los ingresos y beneficios existentes de la empresa. Basado en la acumulación de capacidades en la aplicación de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la comprensión y análisis de las necesidades y expectativas del cliente, por un lado, se ajusta a la tendencia de competencia del mercado y logra un aterrizaje suave de las expectativas del cliente y reducciones de precios. (en lugar de fomentar un crecimiento acelerado en las expectativas de los clientes). Por otro lado, combinado con la clasificación de los clientes objetivo, a través de la optimización del programa de fidelización, brindamos más servicios de valor agregado a los clientes de valor medio y alto, mejoramos la lealtad de los clientes y estimulamos el crecimiento del mercado existente, mientras que para los clientes de bajo valor; valorar a los clientes, lanzamos servicios simples y convenientes con menor costo. Las soluciones de productos de gama baja pueden satisfacer las expectativas de precios de este segmento de clientes para productos de gama baja, mantener nuevos mercados y cultivar hábitos de consumo. Esto puede satisfacer las necesidades de clientes con diferentes atractivos, equilibrar las expectativas del cliente y los intereses de la empresa y garantizar el desarrollo y los beneficios del cliente a largo plazo. ...>>

Pregunta 8: ¿Cómo entender las necesidades del cliente? Principio 1: De grueso a fino, de macro a micro.

Es necesario comprender primero el panorama general del negocio del cliente desde una perspectiva macro y luego profundizar gradualmente en los detalles. Porque somos legos en lo que respecta a los negocios de nuestros clientes. Si partimos de los detalles del negocio, es fácil perder el rumbo y perder la comprensión del núcleo del negocio. Al mismo tiempo, debemos darnos cuenta de que para un profano, nuestra profundidad de detalle debe ser limitada, no espere poder comprender cada detalle de forma infinita y completa. En primer lugar, es imposible tener tiempo ilimitado para que lo entiendas y, en segundo lugar, no es necesario. Debido a que es imposible que los sistemas futuros manejen completamente todos los detalles comerciales, todavía hay muchas cosas que deben hacer personas con habilidades profesionales en la empresa del cliente.

Principio 2: recopilar diferentes niveles de requisitos de los representantes del cliente en diferentes niveles

Para los tomadores de decisiones corporativas de alto nivel, le describirá un gran modelo funcional del sistema, como utilizando La empresa tiene la capacidad general de cotización, puede servir mejor a los clientes de alto nivel y puede respaldar las principales decisiones comerciales de la empresa, etc. para los gerentes de todos los niveles de la empresa, él le informará sobre las necesidades de gestión de su nivel; y si se puede realizar mejor Evaluación del desempeño de los empleados del departamento, generación de informes mensuales, mejor liquidación comercial, etc. para los operadores comerciales en todos los niveles, puede hablar con usted sobre muchos detalles comerciales y operativos... En el Entrevista nivel por nivel de arriba a abajo. La descripción del futuro sistema ha cambiado de una gran caja negra a varias cajas negras pequeñas, y luego a un proceso de definición del sistema transparente, claro y detallado.

La investigación empresarial de los clientes y el análisis de la demanda están destinados a ser un proceso de refinamiento continuo. No espere que una entrevista/investigación pueda agotar todo, y no espere que un proceso de desarrollo pueda cumplir plenamente con las expectativas. de clientes en sus sueños viene. Porque, de hecho, muchas necesidades están ocultas e incluso los usuarios no conocen sus propias necesidades. Sólo después de repetidas rondas de refinamiento se podrán excavar y exponer continuamente más aspectos ocultos.

Pregunta 9: Como vendedor, cómo hacer que los clientes comprendan la empresa en profundidad 1. Elija clientes No todos son adecuados para los productos o servicios de su empresa. Elegir a los clientes adecuados obtendrá el doble de resultado. el esfuerzo.

2. Inversión en tiempo. Se necesita tiempo para cultivar conexiones como círculos sociales, etc. No se puede simplemente improvisar, especialmente para los grandes clientes.

3. Vincular la oferta y la demanda, comprender en profundidad las necesidades del cliente, combinar los productos y servicios de la empresa y conocer el precio final del cliente.

4. La empresa puede realizar periódicamente actividades de promoción e invitar a participar a nuevos y antiguos clientes potenciales.

5. Si ninguno de los métodos anteriores funciona, busque un nuevo empleador. La razón principal es que la empresa está a punto de ser eliminada y no se puede colgar de un árbol.