Cómo se comunica el servicio de atención al cliente con los clientes
Cómo se comunica el servicio de atención al cliente con los clientes 01
1. Una hermosa apertura es la mitad de la batalla.
Una gran cantidad de datos muestran que una buena declaración inicial puede aumentar significativamente la probabilidad de que el servicio de atención al cliente obtenga clientes potenciales efectivos, pero ¿cómo configurar una declaración inicial maravillosa?
1) Cómo configurar preguntas
2) Autopresentación
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2. Además de establecer una buena declaración inicial, también debes captar las necesidades de los clientes. ¿Cómo entender las necesidades del cliente?
1) A través de las palabras clave de búsqueda de los clientes
Algunos software de marketing de terceros pueden mostrar palabras clave buscadas por los clientes visitantes. Al visitar las palabras clave buscadas por los clientes, podemos determinar las necesidades generales de los clientes. Por ejemplo, ¿están buscando los clientes? ¿Empresa de subcontratación de sitios web de Dongguan? Evidentemente se quiere saber sobre subcontratación, por lo que el personal de atención al cliente debe combinar las necesidades durante la recepción.
2) A través de la navegación web del cliente;
En la conversación con los clientes, si el cliente ha estado prestando atención o navegando en una determinada página, entonces el cliente tiene dudas o no está seguro del problema, por ejemplo, si el cliente revisa repetidamente la franquicia; proceso o soporte de franquicia, entonces es probable que el cliente no sepa lo que quiere saber sobre esta franquicia.
3) Haga preguntas para comprender
(1) Preguntas abiertas;
Las preguntas abiertas sirven para que los Clientes expresen sus opiniones con la mayor libertad posible, por ejemplo: Hola, bienvenido a Coolang.com. ¿Qué puedo hacer por ti? O feliz de servirle, ¿cómo puede ayudar?
(2) Preguntas cerradas;
¿Generalmente eliges o dejas que los clientes respondan? ¿Qué pasa? ¿aún? ¿No? Hacer este tipo de preguntas puede captar las necesidades de los clientes de forma más rápida y precisa, por ejemplo, Hola, ¿quieres saber sobre la construcción del sitio web o el funcionamiento del sitio web del sistema comercial?
(3) Preguntas descriptivas;
Las preguntas descriptivas sirven para pedirle al cliente que hable sobre su punto de vista, lo que ayuda a comprender los intereses o problemas del cliente, por ejemplo, cuando; el cliente no da Al contactar a las personas, puede preguntar;
Por ejemplo, si no desea brindar información de contacto, ¿qué le preocupa?
Servicio al cliente y métodos de comunicación entre clientes 02
(1) Utilice un lenguaje de comunicación educado y enérgico.
La actitud es un arma muy poderosa. Cuando usted considera sinceramente los mejores intereses de su cliente, él naturalmente tomará una decisión de compra positiva en respuesta a su comportamiento y actitud. Las buenas habilidades de comunicación son muy importantes. De hecho, lo más importante en comunicación no es qué decir, sino cómo decirlo.
Echemos un vistazo a los siguientes ejemplos de pequeños detalles para sentir los efectos de diferentes afirmaciones:
? Y tú. Entonces qué. Y tú. En comparación, el primero es formal y educado, mientras que el segundo es más cordial.
? ¿No? Entonces qué. ¿Realmente lo sientes? ;? ¿Eh? Entonces qué. Bueno, ningún problema :)? El primero es contundente, el segundo es más humano.
? ¿No acepta transacciones cara a cara? Entonces qué. Lo siento, normalmente estoy muy ocupado, por lo que es posible que no tenga tiempo para reunirme con usted para hablar de negocios. ¿Por favor entiendes? Creo que todo el mundo encontrará más aceptable este último tono.
Adoptando una actitud educada y un tono humilde podremos establecer con éxito una buena comunicación con la soledad.
(2) Cuando encuentre problemas, culpe menos a la otra parte.
Cuando encuentre un problema, primero piense en lo que no puede hacer y revise sinceramente sus deficiencias ante el cliente, no culpe al cliente primero. Por ejemplo, el cliente claramente escribió algo que no vio. En este momento, no culpe al cliente por no leer la descripción del producto con atención, sino que reflexione sobre no recordarle a tiempo.
(3) Una mayor empatía ayuda a comprender los deseos de los clientes.
Cuando no entendemos los pensamientos del cliente, primero podríamos preguntarle qué piensa y luego ponernos en su lugar para comprender su estado de ánimo.
(4) ¿Usar menos? ¿A mí? ¿Palabras usadas demasiado? Y tú. ¿aún? ¿a nosotros? Esto hace que el cliente sienta que pensamos en él de todo corazón.
(5) Respetar la posición de la otra parte cuando exprese opiniones diferentes.
Cuando los clientes expresan opiniones diferentes, intenta ser considerado y comprensivo con ellas y mostrárselas. Entiendo cómo te sientes ahora mismo. ¿Actualmente? . ? ¿aún? Yo también lo pensé. No quieras expresarlo, deja que el cliente sienta que entiendes sus pensamientos y que puedes pensar desde su perspectiva. Asimismo, intentará ponerse en tu lugar.
(6) Escuche atentamente y comprenda la situación y los pensamientos del cliente antes de emitir juicios y sugerencias.
A veces los clientes tienden a comenzar con una pregunta obvia, como por ejemplo: ¿Cuál debería regalarle a mi amigo? ,¿aún? ¿Esto es bueno? No se apresure a responder a sus preguntas, pero primero pregúntele al cliente cuál es su situación y qué necesita. Si no lo tiene muy claro, ayúdala a analizar su situación y luego recomiéndaselo desde su perspectiva.
(7) Mantener la misma forma de hablar
A diferentes clientes debemos intentar hablar de la misma manera que ellos. Si la otra parte es una madre joven que elige productos para sus hijos, debemos ponernos en la posición de la madre, considerar las necesidades de los niños y expresarlas en un tono más maduro, para ganarnos la confianza de los clientes. Si actúas más como un niño, los clientes sospecharán de tus recomendaciones.
Si utiliza con frecuencia el idioma de Internet, pero cuando se comunica con los clientes, a veces ella no entiende el idioma de Internet que utiliza y le resultará difícil comunicarse con usted. A algunas personas no les gusta el idioma que es demasiado. joven. Por lo tanto, sugerimos que al comunicarse con los clientes, intente no utilizar demasiado lenguaje en línea.
(8) Expresar gratitud con frecuencia a los clientes.
Cuando un cliente completa el pago de manera oportuna o realiza una transacción felizmente, debemos agradecerle sinceramente por cooperar con nosotros, ahorrarnos tiempo y brindarnos un proceso de transacción agradable.
(9) Cíñete a tus principios
En el proceso de ventas, a menudo nos encontraremos con clientes que negocian. En este momento, debemos ceñirnos a nuestros principios.
Si el comerciante ha decidido no negociar el precio al fijar el precio, entonces debemos expresar claramente este principio a los clientes que solicitan una negociación del precio.
Por ejemplo, en el caso del envío, si un cliente no alcanza el descuento del paquete, pero le entrega un paquete, el dinero es un asunto menor, pero las consecuencias son graves: 1. Otros clientes se sentirán injustos y La tienda perderá la disciplina. 2. Dé a los clientes la impresión de una gestión irregular y menosprecien su tienda. 3. Dejar al cliente con la sensación de que el precio del producto no es proporcional; de lo contrario, ¿por qué todavía hay margen de beneficio para el envío gratuito? 4. Los clientes solicitarán el mismo trato especial o más negociaciones la próxima vez que vengan de compras, y usted necesitará invertir más tiempo y dinero para solucionarlo. En la acelerada sociedad actual, el tiempo es dinero, y valorar el tiempo de sus clientes y el suyo propio es una actitud responsable.
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