¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
1. Descripción general de la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una respuesta al estado psicológico del cliente. La satisfacción del cliente surge del contraste entre la experiencia de consumo del cliente de un determinado producto y servicio en la empresa y sus propias expectativas. El concepto de satisfacción del cliente con un determinado producto no es absoluto, es un concepto relativo. Por lo tanto, las empresas no pueden trabajar a puerta cerrada y confiar únicamente en sus propios juicios subjetivos sobre si se optimiza la actitud de servicio, la calidad del producto y el precio. Deben comprobar rápidamente si los productos y servicios que ofrecen cumplen con las expectativas de los clientes.
Para establecer un conjunto de indicadores científicos de evaluación de la satisfacción del cliente, las empresas deben estudiar la estructura de las necesidades del cliente. Después de una extensa investigación y análisis, los indicadores de la demanda de los clientes incluyen la calidad, la funcionalidad, la extensión y el precio del producto. Las empresas deben considerar integralmente estos cuatro aspectos de las necesidades de los clientes al proporcionar productos y servicios. Debido a los diferentes entornos y niveles de edad de los clientes, la intensidad de la demanda de estas necesidades también es diferente y el grado de satisfacción después del consumo también es diferente. Generalmente, cuando la intensidad de la demanda del cliente es alta, usted estará insatisfecho o incluso muy insatisfecho si no tiene cuidado, mientras que cuando la intensidad de la demanda del cliente es baja, sólo un nivel bajo de satisfacción es suficiente. ?