Cómo crear un mapa de experiencia de usuario
El mapa de experiencia de usuario es todo el proceso de interacción entre el usuario y la empresa desde el momento en que el usuario contacta por primera vez hasta completar el pago y disfrutar del producto o servicio.
Por ejemplo:
Por ejemplo, si veo un anuncio de un determinado zapato, me inspira a querer comprar un par de zapatos, por lo que puedo pasar por el proceso de proceso de selección, prueba, pago, uso, etc., que se puede resumir en el recorrido de compra (incluido antes y durante la compra), el recorrido de uso del producto y el recorrido del servicio posventa.
Desde la perspectiva de la marca, basándose en el mapa de experiencia de usuario, es posible que tengas esta consideración: ¿Cuántos pasos necesita un usuario para comprar mis zapatos? ¿Cómo promocionarlo? ¿Cómo servir? Incluyendo preventa de productos, venta de productos, posventa de productos y enlaces de servicio.
La siguiente imagen explica el ciclo de vida del recorrido del cliente:
¿Cómo hacer un mapa de experiencia de usuario?
Clasificar el negocio interno
Al clasificar los procesos comerciales internos, se deben lograr dos propósitos:
Comprender todo el proceso comercial y encontrar clientes y usuarios. puntos de contacto y formas de llegar a los usuarios a través de estos puntos de contacto;
Confirmar los puntos de contacto clave que sean significativos para el negocio del cliente, a fin de realizar un trabajo de diagnóstico mediante la organización de preguntas de la encuesta.
Método de combinación:
Confirmación del viaje a clasificar: el cliente debe determinar uno o más viajes que deben completarse en este proyecto en función del desarrollo y posicionamiento del negocio interno. dirección
Entrevista con el supervisor interno del negocio/la columna vertebral: el equipo del proyecto se pone en contacto con la columna vertebral del negocio correspondiente (familiarizada con los procesos de negocios, tiene un conocimiento profundo de los puntos débiles del negocio actuales y las necesidades reales) y lleva a cabo entrevistas con las columnas vertebrales del negocio dentro del período acordado según el esquema para comprender los procesos internos del cliente en detalle
Clasificación de procesos de negocio: organice los resultados de la entrevista y complete cada línea de negocio: lista de viaje y mapa de viaje
Para facilitar Para entenderlo, echemos un vistazo a un caso:
Un determinado banco ha organizado 30 subviajes comerciales en preventa, venta y posventa. Los líderes del banco decidieron utilizar BEM para completar la construcción. los 7 sub-viajes principales en la primera fase basados en el enfoque comercial real del banco.
Notas: La estrategia general se implementa en la fase anterior para lograr resultados rápidos, por lo que generalmente se guía a los clientes para que elijan negocios principales o productos populares de alto tráfico durante el análisis del recorrido.
Usuario externo Dibujo del mapa de experiencia del viaje
Al ordenar el mapa de experiencia del viaje del usuario externo, se deben lograr dos propósitos:
A través de la clasificación, comprender los puntos de contacto del viaje que los usuarios externos pueden percibir. y las escenas típicas en los puntos de contacto;
2. Comprender las experiencias de los usuarios externos en escenas típicas en los puntos de contacto clave y las razones de estas experiencias (puntos de placer y puntos débiles)
<. p >Método de limpieza:Refinar puntos de contacto clave, escenarios e información de motivos: después de analizar el recorrido comercial interno, obtenga información de puntos de contacto clave y puntos de contacto que puedan establecer contacto con usuarios externos, a medida que avanza el recorrido del usuario. Convocar entrevistas cualitativas con usuarios en la información del enlace básico para verificar omisiones en los puntos de contacto del viaje y obtener información sobre escenarios clave y puntos interesantes y débiles
Formule un cuestionario y realice una investigación en línea para los usuarios: según la revisión preliminar, un cuestionario preliminar de la encuesta se edita y distribuye utilizando Best System, dirigido a los usuarios de este producto competitivo para obtener información sobre la industria y la marca.
Dibujo del mapa de viaje de la experiencia: analiza los resultados de la investigación y completa los usuarios externos de cada negocio. line Después de dibujar el mapa de experiencia de viaje, se formará un sistema indicador de experiencia y un sistema de voz en consecuencia
Veamos otro caso:
Realización de un mapa de experiencia de viaje de usuario externo para el negocio de hipotecas personales:
Primero, realice entrevistas con un pequeño número de usuarios habituales (o usuarios típicos). El formato de la entrevista puede ser entrevistas en profundidad o entrevistas grupales.
En segundo lugar, basándose en los resultados de la entrevista, se formó un cuestionario para realizar una encuesta cuantitativa del negocio de hipotecas personales.
Haga clic para ingresar la descripción de la imagen
Establecimiento del sistema de indicadores: el contenido y la estructura del sistema
Integrar datos O (indicadores objetivos: un sistema de indicadores que combina datos operativos) y es un indicador principal
2 Indicadores objetivos: como crecimiento de clientes/número de participaciones en eventos/tasa de conversión/número de compras repetidas, etc. , que refleja los resultados del negocio y es un indicador rezagado
utilizado para la evaluación interna. Sistema de indicadores de relación entre viajes: este sistema de indicadores se centra en dar peso a los indicadores subjetivos y objetivos entre cada viaje. evaluación en el futuro y no pueden comprender la relación de contribución dentro de un solo viaje.
Haga clic para ingresar la descripción de la imagen
Sistema de indicadores de relación dentro del viaje utilizado para encontrar problemas: generalmente incluye de 1 a 3 indicadores de nivel, y los indicadores no tienen peso A través del cálculo, podemos obtener la influencia impulsora de los indicadores de nivel inferior sobre los indicadores de nivel superior
Haga clic para ingresar la descripción de la imagen
Haga clic para ingresar la descripción de la imagen
Mire otro caso:
Haga clic para ingrese a la imagen Descripción
Puntos a tener en cuenta:
El índice RATER es una encuesta de casi 10,000 empleados de servicio al cliente en 14 industrias, incluidas venta minorista, tarjetas de crédito, banca, manufactura, seguros y servicio y mantenimiento en todo Estados Unidos Después de realizar una investigación sobre los clientes de la industria, se forma un índice que puede medir eficazmente la calidad del servicio al cliente.
Confiabilidad | Confiabilidad: se refiere a si una empresa puede cumplir consistentemente sus compromisos con los clientes. Cuando una empresa realmente lo logra, tendrá una buena reputación y se ganará la confianza de los clientes.
Garantía | Profesionalismo: se refiere a los conocimientos, habilidades y cualidades profesionales que posee el personal de servicio de una empresa. Incluyendo: la capacidad de brindar un servicio de calidad, cortesía y respeto por los clientes, y habilidades en la comunicación efectiva con los clientes.
Tangibles | Tangibles: se refiere a las instalaciones de servicio tangibles, el entorno, la apariencia del personal de servicio y las manifestaciones tangibles de ayuda y atención a los clientes. Como un ambiente de servicio limpio y asientos especiales para niños pequeños en el restaurante.
Empatía | Empatía: se refiere a la capacidad del personal de servicio de ponerse en el lugar del cliente en cualquier momento, realmente simpatizar y comprender la situación del cliente y comprender sus necesidades.
Capa de respuesta | Capacidad de respuesta: se refiere al deseo del personal de servicio de responder con prontitud a las necesidades del cliente y brindar servicios rápidamente. Cuando surgen problemas de servicio, la respuesta inmediata y la resolución rápida pueden tener un impacto positivo en la calidad del servicio.
El sistema de indicadores suele ser un indicador de cuatro niveles:
1) El indicador de primer nivel es NPS y satisfacción integral.
2) El segundo nivel; El indicador de nivel es el indicador de vínculo de viaje;
3) Los indicadores de tres niveles se dividen en 3 a 4 tipos de etiquetas: etiquetas de punto de contacto de vínculo, etiquetas de fuente de indicador (datos O o datos X), experiencia etiquetas (sistema de indicadores RATER) y etiquetas de roles de responsabilidad (es decir, el departamento responsable de este enlace)
4) Los indicadores de cuarto nivel son contenidos de indicadores específicos
4. del sistema de cuestionarios
Elija los contactos de clientes adecuados. Los clics activan automáticamente cuestionarios de viaje. La cantidad de cuestionarios está determinada por la cantidad de puntos de contacto con el cliente y el contenido se forma en función del sistema de indicadores, los factores que impulsan la experiencia y. puntos emocionantes y dolorosos.
Haga clic para ingresar la descripción de la imagen
Esto se basa en la gestión de la experiencia del usuario en un sentido amplio, lo que permite a las marcas localizar problemas con precisión y mejorar con precisión la experiencia y, en última instancia, permitir la gestión de la experiencia.