Ayúdame a resolver un problema
1. Enumere los nombres de cadenas económicas nacionales reconocidas (incluidas marcas nacionales y marcas internacionales) y haga una comparación simple. Describa la estructura organizativa de una empresa de gestión hotelera general y cómo la empresa de gestión hotelera supervisa sus hoteles individuales.
01. La estructura organizativa de una empresa de gestión hotelera general: Consejo de Administración-Presidente-Vicepresidente-Oficina Administrativa, Grupo de Expertos-Departamento de Gestión Hotelera, Headhunter, Departamento Financiero, Departamento de Formación y Desarrollo.
02. Organizar un equipo de expertos para realizar visitas no anunciadas para revisar los estados financieros y comprender los comentarios de los clientes.
2. ¿Qué crees que te convierte en un director general cualificado de una empresa de gestión hotelera (o qué condiciones o cualidades debe poseer un director general de una empresa de gestión hotelera)? ¿Cuál es la diferencia entre el director general de una empresa de gestión hotelera y el director general de un hotel independiente?
01, creo que un gerente general calificado de una empresa de gestión hotelera debe tener una ética profesional y un estilo de trabajo nobles, habilidades de gestión profesional, una rica experiencia en gestión, ideas de gestión flexibles y una rápida adaptabilidad. .
02. Pienso: El director general de un hotel independiente pretende maximizar los beneficios de su propio hotel; el director general de una empresa de gestión hotelera no sólo debe plantearse maximizar los beneficios de un único hotel, sino que También su propia empresa de gestión hotelera.
3. Desde la perspectiva de la gestión integral de los hoteles económicos, analice las características de gestión de los hoteles económicos y en qué se diferencian de los hoteles de estrellas tradicionales.
01. Los hoteles económicos se centran en las ideas de desarrollo características de "pequeño pero completo, pequeño pero refinado" y aprovechan al máximo las características del entorno circundante para su operación y gestión.
02. Los hoteles económicos son relativamente baratos, limpios, cómodos y seguros. A diferencia de los hoteles ordinarios con estrellas, los hoteles económicos no cuentan con amplios vestíbulos, piscinas, bares, salas de entretenimiento y otras instalaciones de apoyo. La recepción, las habitaciones y los restaurantes son los tres elementos principales de un hotel económico. Algunas actividades comerciales, como fotocopias, faxes y mecanografía, se realizan en la recepción.
4. Si fuera el director general de una empresa de gestión de cadenas hoteleras económica de reciente creación, ¿por dónde empezaría a construir la marca y promover la red, o cómo gestionar mejor el hotel para maximizar la eficiencia? de la gestión empresarial?
01. Desarrollar un modelo de gestión estandarizado, normativo, personalizado, procedimental y científico;
02. Desarrollar un plan de marketing viable.
03. con las ideas de desarrollo del grupo como punto de partida;
04. Promocionar a través de Internet, radio, periódicos y otros medios;
05. Desarrollar clientes de empresas e instituciones, consolidar clientes, y asegurar el beneficio operativo del hotel.
Cuestiones de formación hotelera
A. Rellena los espacios en blanco
1. El objetivo de este tipo de formación es mejorar la calidad del servicio y satisfacer las necesidades de competencia y desarrollo.
2. La diferencia actual entre nuestro hotel y otros hoteles con estrellas radica en la mala higiene, la falta de entusiasmo y la falta de ambiente de un hotel con estrellas.
3. Los huéspedes del hotel se refieren a las personas que vienen al hotel o gastan dinero en el hotel, y se pueden dividir en huéspedes consumidores e invitados no consumidores.
El producto más importante que un hotel ofrece a sus huéspedes es el servicio. "
5. Los productos hoteleros son integrales, directos, no almacenables y de calidad inestable.
6. La calidad del servicio es la base de la imagen y la forma de competir. La fuente de riqueza.
7. Las seis características de la calidad del servicio son funcionalidad, economía, seguridad, velocidad, comodidad y civilización.
8. cinco sentidos”
Es decir, comodidad, relación calidad-precio, seguridad, conveniencia y atención
9. Excelente servicio = servicio estándar + servicio extraordinario
10 El servicio de calidad incluye buena etiqueta, excelente actitud de servicio, amplio conocimiento del servicio, habilidades de servicio calificadas, eficiencia de servicio rápida, artículos de servicio completos, métodos de servicio flexibles, procedimientos de servicio científicos e instalaciones de servicio completas, seguridad confiable, entorno de servicio elegante y alta calidad. suministro de alimentos.
11. Buena actitud de servicio. En concreto, los camareros deben ser concienzudos, proactivos y proactivos al atender a los huéspedes.
12. trabajo de servicio, evitar eludir, afrontar, superficialidad, evasión, indiferencia, descuido, aburrimiento, arrogancia e indiferencia.
13. En el trabajo de servicio hotelero, los dos temas que más probablemente generan quejas por parte de los huéspedes son las quejas sobre la actitud de servicio y, en segundo lugar, las quejas sobre la eficiencia del servicio.
14. El estándar internacional para que los asistentes de habitación limpien una habitación todos los días es de 16 a 18, el estándar nacional es de 10 a 15 y el tiempo estándar para ordenar una habitación es de 25 a 30.
Minutos.
15. Los servicios adicionales para que los invitados agreguen artículos temporalmente generalmente se completan en 10 minutos.
16. Cuando la recepción está más ocupada, tiene que recoger a una persona, recoger a dos personas y saludar a tres personas.
17. El respeto a los clientes debe seguir dos perspectivas básicas. Los clientes son Dios y nuestros padres, y el segundo cliente siempre tiene la razón.
18. Las personalidades de los clientes se pueden dividir en diez tipos: ordinarias, autoengrandecidas, taciturnas, entusiastas, sociables, testarudas, amables, prolijas, olvidadizas y derrochadoras.
19. Los tabúes de los invitados en las interacciones sociales incluyen faltarle el respeto a los invitados, preocuparse por todo, juzgar a los clientes, romper promesas, dirigirse de manera inapropiada, hacer reír a los camareros porque no entienden el producto, susurrar delante de los invitados, y hablarles y hacerles sobre familiaridad, etc.
20. Los clientes generalmente tienen la mentalidad de desahogarse, buscar respeto y buscar una compensación.
21. El principio básico de manejar las quejas de los huéspedes es ayudarlos sinceramente a resolver los problemas, nunca discutir con los huéspedes, nunca dañar los intereses del hotel, nunca menospreciar a los demás a voluntad y nunca intensificar los conflictos.
22. Los tipos de quejas de los huéspedes incluyen quejas sobre instalaciones y equipos, quejas sobre la actitud de servicio, quejas sobre la calidad del servicio y quejas sobre situaciones anormales.
23. Durante la operación del servicio, el uso de herramientas y equipos debe basarse en tres conocimientos y tres habilidades, que incluyen el conocimiento de los principios, el desempeño, el propósito, el uso, el mantenimiento y la conservación. :
24. Durante las horas de trabajo, deberá usar ropa de trabajo, una placa de número de empleado en la parte superior izquierda del pecho, zapatos de cuero negro y calcetines de color similar a la piel. No se permiten mucho maquillaje, cabello teñido, uñas largas, esmaltes de uñas de colores ni anteojos de colores.
25. El cambio de turno deberá realizarse con 15 minutos de antelación. Hay una penalización de 1 punto por llegar tarde 5 minutos y de 1 punto por llegar tarde 30 minutos.
Se considerarán ausentismo los minutos o más.
26. Está prohibido fumar en las áreas públicas del hotel y en los lugares de trabajo durante las horas de trabajo. No se permite beber ni bebidas alcohólicas cuatro horas antes y durante las horas de trabajo.
27. Al contestar el teléfono, debes contestar el teléfono antes de tres timbres, saludar primero y luego llamarte a ti mismo, para evitar alimentarte.
28. La apariencia se refiere a los gestos y el comportamiento de las personas en las actividades sociales. Al estar de pie, mantenga el abdomen hacia adentro, el pecho hacia arriba, mire al frente, tenga una expresión natural y sonría. Los brazos cuelgan naturalmente o se cruzan delante del cuerpo, con la mano derecha sobre la mano izquierda. Cuando una mujer está de pie, sus pies deben formar una V, con las rodillas y los talones juntos. Cuando un hombre está de pie, sus pies están separados a la altura de los hombros.
29. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos, junte los dedos de forma natural, con las palmas hacia arriba y apunte hacia adelante con la articulación del codo como eje. Al mismo tiempo, mantenga la vista fija en el objetivo y considere si la otra persona ve el objetivo indicado. Nunca use los dedos al hacer presentaciones o dar instrucciones. PV\'A
30. Al entregarle algo a un invitado, debes hacerlo con ambas manos.
31. La palabra inglesa para servicio de habitaciones es Romse yvice.
32. Intenta caminar hacia la derecha en lugar de por el medio. Cuando guíes a los invitados, deja que los invitados o los superiores caminen hacia la derecha.
33. Al subir, el invitado está al frente, al bajar, el invitado está atrás, y cuando tres personas caminan juntas, el invitado está en el medio.
34. El nivel de servicio representa el grado de civilización social.
35. Las principales normas de ética profesional hotelera son calidez y amabilidad, el huésped primero, sinceridad y equidad, credibilidad primero, cortesía, servicio de calidad, cumplimiento de las leyes y regulaciones, honestidad e integridad, unidad y cooperación. teniendo en cuenta la situación general y la investigación, mejorar las habilidades.
Dos. Verdadero o Falso_1. El producto más importante que se ofrece a los huéspedes del hotel es el servicio, por lo que es integral, directo, no almacenable y de calidad inestable. (derecha)
2. La cortesía y la cortesía son lo que los camareros deben hacer en el trabajo. (Error)
3. La calidad de los productos hoteleros es la calidad del servicio. (Error)
4. No se permiten pulseras, pulseras, anillos, pendientes, etc. En el trabajo se trata principalmente de facilitar el servicio y la limpieza. (Error)
El camarero estaba de mal humor debido al confinamiento familiar, por lo que mostró una expresión apagada, lo cual es comprensible.
(Error)
6. No es necesario evitar fenómenos fisiológicos normales como tos, estornudos, eructos y bostezos frente a los invitados. (Error)
7. Cuando el camarero estaba sirviendo té al invitado, el invitado golpeó la mesa con el dedo para indicar que quería que el camarero sirviera más té. (Error)
8. Al presentar a los invitados, debes presentar los mayores a los más jóvenes y los mayores a los más bajos. (derecha)
9.100-1=0
Se refiere a un vínculo. Si el servicio de una persona es deficiente, los servicios de alta calidad y los esfuerzos de los empleados en todos los demás puestos se verán perjudicados. En vano. Una buena imagen del hotel ya no existe en la mente de los huéspedes. (derecha)
10. El código de conducta del huésped debe implementarse estrictamente de acuerdo con el sistema del hotel. (Error)
11. La ética profesional hotelera se refiere a los códigos de conducta y códigos de conducta que las personas que se dedican a la industria hotelera deben respetar a lo largo de sus actividades profesionales. (derecha)
12. La abreviatura de nuestra tienda es Nanchong HOTCL.
(Error)
13. Debes saludar a cualquier huésped en cualquier lugar del hotel, y debes utilizar tu título honorífico y laboral. (Error)
14. La satisfacción del cliente con los servicios hoteleros es el estándar para medir la calidad del servicio hotelero. (derecha)
15. La habilidad más admirable de un camarero es que puede ver algunas de las necesidades más interesantes de los huéspedes y brindar los servicios correspondientes en función de la situación real. (derecha)
Tres. Respuesta corta y
1. ¿Qué debemos hacer cuando los huéspedes nos piden que hagamos algo por ellos?
Respuesta: 1. Siempre que el huésped pueda ayudar, estaremos encantados de poder ayudarte. Cuando un cliente nos pide que hagamos algo por él, debe preguntar claramente sobre el contenido de lo que se va a hacer, es decir, debe preguntar claramente sobre el nombre, cantidad, tamaño, color, forma y requisitos de tiempo de la mercancía. , y deberá prepagar el pago al cliente y notificar al personal correspondiente para gestionarlo.
2. Hacer las cosas de manera oportuna para los clientes, es decir: hacer las cosas de manera oportuna; cuentas y procedimientos claros, devoluciones oportunas, solicitudes e informes oportunos;
2. ¿Qué debes hacer si te sientes mal en el trabajo de servicio?
Respuesta: 1. En el trabajo, sin importar cuál sea tu estado de ánimo, debes ser cálido y cortés con tus invitados.
2. No importa cuál sea la situación, debes olvidarte de tus asuntos personales, poner tu energía en tu trabajo y preguntarte siempre si puedes sonreír y dejar una impresión agradable durante el servicio.
3. Recuerda ser “cortés” en todo momento.
Con estas dos palabras, puede controlar sus palabras y hechos durante el proceso de servicio y brindar a los huéspedes servicios de calidad.
3. Describe brevemente las principales responsabilidades de tu puesto. b
Respuesta (omitida)
Cuatro
¿Describe brevemente tus procedimientos de trabajo?
Respuesta: (omitida
5. ¿Qué debo hacer si el huésped hace una pregunta y me resulta difícil responderla claramente?
Respuesta: 1. En primer lugar, el camarero debe tener una buena actitud de servicio, habilidades de servicio competentes y un rico conocimiento comercial, y también debe estar familiarizado con la situación general y social de la empresa, lo que puede intentar evitar el fenómeno de los invitados. no entiende o no es claro al hacer preguntas, y es difícil responder;
2. Si encuentra una pregunta que no entiende o no entiende claramente, y no está seguro de la respuesta, Espere un momento y luego consulte o pregunte con el departamento correspondiente antes de responder. Si la pregunta es complicada y no puede entenderla de inmediato, puede pedirle al cliente que espere un momento y espere hasta que la comprenda antes de responder. invitado Si aún no puede responder la pregunta después de esforzarse, déle una respuesta, explíquele pacientemente y discúlpese.
3. La pregunta del invitado no puede ser "Saber". ", "No entiendo", "No sé", "Creo", "Quizás".
Responda a los invitados con otras palabras.
6. ¿Qué? ¿Qué debo hacer si hay un error en el trabajo de servicio?
Respuesta: 1. En primer lugar, cuando atendemos a los huéspedes, debemos hacer todo lo posible para realizar el trabajo de manera perfecta y adecuada con una actitud seria y responsable. , y evite errores y accidentes 2. Si hay errores, si los invitados están presentes, primero discúlpese y luego tome medidas correctivas de manera oportuna 3. Descubra las razones cuidadosamente después, aprenda las lecciones y evite errores similares. 4. Si no puedes ocultar ningún error, debes pedir instrucciones a tus superiores inmediatamente. Evita grandes accidentes.
7. ¿Cómo gestionar correctamente las quejas de los clientes? Respuesta: (omitido)
8. ¿Cuáles son las técnicas para establecer buenas relaciones con los clientes?
Respuesta:
(omitido)
9. ¿Qué debes hacer si un invitado pierde los estribos y te regaña?
Respuesta: 1. Es deber del camarero dar la bienvenida a los invitados. Incluso si un huésped lo regaña, debe hacer un buen trabajo en la recepción.
2. Cuando un huésped pierda los estribos y te regañe, mantén una actitud tranquila, revisa cuidadosamente tu trabajo para ver si hay alguna deficiencia y espera a que el huésped se calme antes de explicarle y disculparse cortésmente. Nunca pelees ni maldigas a los invitados.
3. Si el enojo del invitado no ha disminuido, infórmelo al líder a tiempo.
10.
¿Qué crees que se debe hacer a la hora de buscar corredores e invitados en lugares públicos?
Respuesta: 1. Porque los invitados generalmente se preocupan por la cara, especialmente aquellos con un estatus más alto. Por lo tanto, cuando busque invitados en lugares públicos, primero debe considerar la psicología para salvar las apariencias del invitado, primero invitarlo a un lado y luego prestar atención en silencio al uso de las artes del lenguaje, como "Lo siento, señor, debido a nuestra negligencia en el trabajo, todavía tiene una factura (bebidas, refrigerios, cargos de habitación, etc.) que aún no se ha resuelto. ¿Puede verificarla y resolverla ahora? Después del pago, el huésped debe decir: "Perdón por molestarlo". , pero gracias.
2. Si no hacemos esto, pero en lugares públicos, especialmente cuando están invitados y amigos juntos, decimos: “Todavía hay documentos que no han sido entregados. " ".
Hará que los invitados se sientan avergonzados y disgustados, e incluso se nieguen a aceptar el pedido por el bien de las apariencias, lo que traerá dificultades para el trabajo de recolección; al mismo tiempo, esto también es de mala educación. comportamiento.
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Preguntas prácticas y de gestión hotelera (10)
1 Complete los espacios en blanco (65438). +0 puntos por cada espacio en blanco, ***20 puntos)
1. El sistema de aseguramiento de la calidad del servicio se compone de varios aspectos interrelacionados, como el personal de servicio.
2. tipo de gestión que controla las actividades del negocio hotelero a través de la formulación e implementación de sistemas.
3. El servicio en el front office afecta y determina en cierta medida la satisfacción del huésped, y su calidad de servicio está directamente relacionada. al efecto de servicio de otros departamentos del hotel.
4. Es un método para analizar las cuotas laborales de habitaciones de hotel similares en función de los indicadores que se han logrado en la historia y luego estimar el tiempo de trabajo. consumo mediante análisis comparativo basado en la situación actual de las habitaciones del hotel
5. El servicio de venta es un proceso de negocio que atiende directamente a los huéspedes, incluyendo principalmente la organización empresarial de preparación de comidas, y
y otras actividades. 6. Las salas multifuncionales no solo existen, sino que a menudo existen. Dividirlas en diferentes áreas independientes no solo ahorra espacio, sino que también amplía el alcance del negocio.
7. incluida la calidad del producto y la calidad del servicio, es el factor más importante para que los clientes elijan lugares para cenar en función de las condiciones actuales del mercado.
8 Las materias primas alimentarias de alta calidad a las que se hace referencia en el catering de restaurantes. Materias primas de la más alta calidad, pero.
9. El entretenimiento se refiere a personas que participan en actividades para regular su estado de ánimo y promover la salud, una actividad deportiva con el fin de tener citas casuales. 10. Un conjunto de equipos que es tan importante como el sonido en el salón de baile juega un papel vital a la hora de representar y representar la atmósfera del salón de baile.
11 La vida útil del equipo del hotel se refiere a todo el tiempo. desde la instalación, puesta en marcha, entrega a producción, producción formal, mantenimiento y reparación.
12. Dominar correctamente las habilidades de operación y el método de mantenimiento del equipo. El mantenimiento regular es una actividad de mantenimiento basada en los requisitos técnicos correspondientes y es un método de mantenimiento preventivo basado en el tiempo.
14 Es un tipo de capacitación que se refiere a cómo capacitar a los empleados para completar o manejar un. trabajo o problema específico de manera estandarizada
15. Muchos equipos de automatización utilizados en hoteles deben estar conectados al sistema informático y tener las interfaces comunes necesarias. Por lo tanto, debe prestar atención a su combinación al elegir una computadora.
2. Preguntas de opción múltiple (Elija una respuesta correcta de las cuatro respuestas alternativas para cada pregunta y complete el número de serie de la respuesta correcta entre paréntesis.
Cada pregunta vale 2 puntos, ***20 puntos)
1 () mi país ha comenzado a implementar estándares de estrellas de hoteles relacionados con el extranjero, a evaluar exhaustivamente el "hardware" y el "software" de los hoteles. y clasificarlos en grados. Establecer estándares.
1978
c 1982d 1988
2. Entre todos los tipos de hoteles, en términos generales, el hotel con mayor tasa de repetición de huéspedes es ().
A. Hotel integral b. Holiday Inn
C. Hotel de negocios d. Hotel para conferencias
3. , 50 habitaciones individuales y 50 suites. Los precios son 380 yuanes, 300 yuanes y 580 yuanes respectivamente. El número de habitaciones alquiladas en un día determinado es 200 y los ingresos por habitación son 84.000 yuanes, entonces la tasa potencial de retorno de la habitación ese día es ().
A.42% B.66.7%
68.5% y 70%
4. Entre los siguientes equipos, () no pertenece a la sala de informática. equipo.
A. Mobiliario b. Aspiradora
C. Aparatos eléctricos d. Artículos sanitarios
5. y los requisitos se basan en el proceso de servicio Brindar servicios específicos a los huéspedes, esforzarse por expandir las ventas de productos de catering y garantizar el cumplimiento de los objetivos comerciales programados.
A. Chef ejecutivo b. Gerente de restaurante
C. Gerente de banquetes
6. La vida útil efectiva del pescado es ().
A.1 ~ 3 meses B.3 ~ 6 meses
C.6 ~ Septiembre D.6 ~ Diciembre
7. , () no cumple con los requisitos de gestión de higiene de la cocina.
a. La sala de producción de platos fríos debe estar separada de otras áreas de producción.
b Los cuchillos, yunques y trapos deben hervirse por separado y desinfectarse periódicamente.
C. Instalar luces ultravioleta y equipos antimoscas e insectos.
d Los platos fríos no deben consumirse inmediatamente después de servirse, sino que deben colocarse directamente en el frigorífico.
8. La temperatura del gimnasio debe controlarse alrededor de ().
A.18~20℃ B.20~22℃
C.21~23℃ D.23~25℃
9. Solo cuando la ventaja es media o baja, el departamento de entretenimiento debe implementar la estrategia competitiva de ().
A. Competencia frontal b. Esperando la oportunidad
C. Ignóralo
10. a la recepción del sistema de gestión informática del hotel Funciones del subsistema de software.
A. Gestión de habitaciones de huéspedes b. Gestión de personal
C. Gestión de entretenimiento
Tres. Explicación de términos (3 puntos por cada pregunta, ***15 puntos)
1. Mantenimiento de tres niveles
2 Cómo colgar el número de plataforma de calidad de producción de cocina
3. Precio medio ideal de la vivienda
4. Cerradura electrónica
5. Falsa alarma de seguridad
4. , 3, cada pregunta 6 puntos, la cuarta pregunta es 7 puntos, ***25 puntos)
1. ¿Qué factores cree que afectan la determinación de los precios de la vivienda?
2. ¿Qué principios se deben seguir a la hora de colocar el material de la habitación?
3. ¿Cómo deberían considerar los restaurantes a la carta a gran escala la distribución del restaurante durante las temporadas altas y fuera de temporada?
4. ¿Cuáles son las características de la gestión de la seguridad hotelera?
5. Preguntas de desarrollo (10 puntos por cada pregunta, ***20 puntos)
1. Y por favor diseñe un plan salarial razonable para el puesto.
2. ¿Cómo hacer un buen trabajo en la adquisición de equipos?
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Prueba simulada del gerente de marketing del hotel
1. Preguntas de opción múltiple
1.
A. Reportar directamente al Viceprimer Ministro b. Coordinar con front office.
C. Coordinar con el departamento de limpieza y departamento de ingeniería d. Coordinar con la sala de informática
2. El tema que se debe destacar en la gestión del sitio es ().
A. Tranquilo b. Calidez c. Suelto d. Especificaciones
3.
A. Naturaleza de la industria b. Objetivo c. Escala d. Política
4. () tangible.
A. Más rápido b. Más claro c. Más completo d. Más interactivo
5.
A. Teléfono b. Carta c. Fax d. Internet
6. La fuente de reserva de hotel es ()
A. amigos b. Empresa u organización
C. Agencia de viajes d. Empresa de transporte
7. investigación ().
A. Primera prioridad b. Segunda prioridad
C. Tercera prioridad
8.
A. Gastos de gestión b. Gastos de seguro c. Gastos de transporte d. Gastos de publicidad
9. y la adecuación del mercado de origen.
A. Tasa de ocupación de habitaciones b. Tarifa promedio de habitación
C. Costo promedio anual por habitación d. Tarifa de costo de alimentos y bebidas
10. informe tiene ().
A. Informe de análisis de nacionalidad de los pasajeros b. Informe de análisis de mercado
Informe de análisis de aceptación de habitaciones d.
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1. El marketing hotelero es una serie de actividades comerciales y de ventas que hacen que los hoteles sean rentables. ( )
2. Contrate personal de marketing de primera clase y asegúrese de contratar personal con experiencia. ( )
Entre las preocupaciones de los huéspedes de un hotel, huéspedes como los ejecutivos de negocios prestan más atención a la reputación del hotel y necesitan habitaciones más grandes y elegantes. ( )
4. El método de presupuesto de base cero es científico en términos de procedimientos lógicos, por lo que es adoptado por muchos hoteles. ( )
5. En cuanto a la distribución de la autoridad entre la sede y las sucursales, la sede debe fortalecer la autoridad específica y las sucursales deben fortalecer la autoridad profesional. ( )
6. La tarifa utilizada para recompensar al intermediario en la transacción suele ser del 15%. ( )
7. El precio es el tercer componente del mix de marketing hotelero. ( )
8. La combinación de precios o estructura de precios del hotel generalmente consiste en precio base, precio preferencial y precio calificado. ( )
9. El precio de espera suele ser aproximadamente un 20% más bajo que la tarifa de la habitación estándar. El servicio está dirigido a huéspedes que no han hecho una reserva pero necesitan esperar una habitación libre. ( )
10. El establecimiento de un sistema de recompensa por las ventas hoteleras es una cuestión estratégica. ( )
3. Preguntas de respuesta corta
1. ¿Cuáles son los detalles de la contratación de personal de marketing de primera clase?
2. ¿Cuáles son los métodos para preparar el presupuesto de marketing?
3. ¿Cuáles son las formas en que el hotel acepta reservas?
4. ¿Qué debe incluir el registro de cierre de sesión?
5. ¿A qué debemos prestar atención en la gestión de reuniones?
IV. Preguntas prácticas de funcionamiento y análisis
1. Por favor formule un plan de marketing hotelero para este año en función de la situación real de su empresa.
2. Un empresario chino-estadounidense vivió en el Hotel Blue Sky de Shanghai durante dos meses y medio. Ese día, acompañado de dos amigos, se dirigió a la recepción para realizar el check out. El camarero verificó la información de la computadora y le dijo: "Señor, su cheque es sólo de 30 yuanes y la cuenta disponible es de 400 yuanes. Por favor, recupere el efectivo antes de pagar la cuenta". El empresario dijo: "Entonces deme crédito". " El camarero respondió: "Lo siento, señor. Según las normas del hotel, el crédito no está permitido". Los empresarios estaban muy descontentos. "Soy un huésped de su hotel desde hace mucho tiempo. ¿No tengo ningún crédito?" "No, señor". Los empresarios se sintieron tan avergonzados que no pudieron bajar del escenario, por lo que llevaron a los invitados de regreso a las habitaciones enojados.
El comerciante llamó inmediatamente al departamento de relaciones públicas y ventas del hotel, contó a la recepción lo que acababa de suceder y acusó al camarero de no darle crédito delante de sus amigos. "¿Ni siquiera puedo pagar la tarifa de la habitación?" Rosie, que contestó el teléfono, no era responsable de recibir a los comerciantes, por lo que se sintió muy repentino, pero se calmó de inmediato, rápidamente ordenó sus pensamientos y respondió: "Señor, el camarero". Acabo de decir Su actitud es realmente directa y grosera. Pido disculpas en nombre del hotel.
Pero los camareros también tienen dificultades, porque según las normas del hotel, el dinero gastado por los huéspedes no se puede recuperar y el camarero responsable debe asumir la responsabilidad. Por favor perdóname por esto. El humor del comerciante comenzó a mejorar, pero luego le lanzó la pregunta a Rosie: "Entonces, te pediré que me des crédito ahora". Rosie tuvo una idea y de repente tuvo una idea. Ella respondió con calma: "Le preguntaré al líder. Por favor, llámame de nuevo en 5 minutos". "De hecho, la señora Peng no llamó al líder porque tenía derecho a crédito, pero no quería que el cliente sintiera que podía tomar crédito a voluntad. Cinco minutos más tarde, el empresario llamó y Rossi le dijo: "El líder del hotel accedió a darle crédito. ¿Podrías pagar el cheque en unos días? "Los empresarios aceptaron felizmente.
A la mañana siguiente, Rosie supo que todos los empresarios estaban fuera, así que llamó a su empresa. Su secretaria, la señorita Qu, contestó el teléfono. Rosie pidió música. La señora se la llevó. sugerencia al comerciante: en el futuro, tales transacciones de cuentas no necesitan ser manejadas personalmente por el jefe, sino por la señorita Qu en lugar de preguntarle al encargado del hotel, simplemente pídale que se encargue de ello. Por la tarde, la señorita Qu tomó una. Lo revisé y lo envié a ventas de relaciones públicas. Fui a ver a Rosie del departamento y le transmití el agradecimiento del jefe.