¿Cuáles son los cinco aspectos de la demanda de calidad del servicio de catering por parte de los clientes?
El servicio real está cuidadosamente diseñado en función de las necesidades del cliente. Al analizar sistemáticamente el comportamiento de consumo de los clientes, podemos descubrir las necesidades reales de servicio de los clientes y luego brindarles servicios específicos. En otras palabras, los servicios sólo están disponibles cuando son necesarios. Un buen servicio es un servicio que satisface necesidades, de lo contrario es un servicio redundante. Los servicios redundantes son inherentemente disruptivos.
Los estándares de servicio que elaboran algunas empresas de catering se basan en el estudio de la psicología del cliente y la idea principal es mejorar los niveles de servicio, lo cual es digno de reconocimiento. Sin embargo, algunos modelos de servicios son muy complejos de diseñar. Por ejemplo, el camarero tiene una "apertura" cuando se prepara para servir los platos; cuando sirve los platos a los invitados, hay honoríficos auspiciosos cuando se sirven los platos estrella, hay alusiones y poemas famosos cuando los invitados se van; son saludos de despedida. Este tipo de servicio convierte al camarero en un "charlatán" que habla sin cesar de principio a fin y ocupa el tiempo de comunicación entre los invitados.
Un excelente servicio debe hacer que el cliente sienta la presencia del camarero, pero también pueda disfrutar de la comodidad del servicio en cualquier momento. Si el camarero se convierte en el "anfitrión" del banquete y los invitados que organizan el banquete se convierten en un papel secundario, dicho servicio no satisfará a los invitados. El procedimiento de servicio puerta a puerta no debería ser demasiado engorroso. Servir por el bien del servicio y no detenerse durante mucho tiempo para comunicarse con los invitados inevitablemente despertará el resentimiento de los invitados. Promover un servicio moderado significa resaltar el estatus de "anfitrión" del huésped, ofrecer asientos, pedir té, pedir comida, servir vino, servir platos, limpiar, despedirse y recibir bien a los huéspedes. Ampliar las funciones de servicio no sólo aumenta la carga de trabajo de los camareros, sino que también hace que el trabajo de servicio sea un espectáculo y una formalidad, lo que reduce la eficacia del servicio.
Un buen servicio de catering debe ser aquel en el que los clientes puedan disfrutar del servicio en cualquier momento y en cualquier lugar sin sentir la presencia del servicio. El camarero no es el protagonista del banquete, ni siquiera un papel secundario. En el mejor de los casos, es un extra. Durante todo el proceso de servicio, debe resaltar la identidad del huésped, movilizar sus emociones y hacer que disfrute del servicio y se sienta cómodo. Aunque las gafas, las manos y el calzado son clichés, son muy prácticos y deben inculcarse como requisitos básicos para un buen camarero.
Cuando los invitados van a un restaurante a comer, la comunicación entre ellos es muy importante y no les importa demasiado el desempeño del camarero. Al fin y al cabo, el trabajo del camarero es servir, no presumir, sino hacer que los clientes se sientan cómodos y contentos durante la comida. La falta de servicio no es buena y el servicio complicado no es bueno. Las empresas de catering deben diseñar razonablemente procesos de servicio basados en las necesidades reales de los clientes objetivo para satisfacer verdaderamente a los clientes.
Algunas empresas de restauración no prestan atención a la forma y al fondo a la hora de diseñar los procedimientos de servicio, y son bien recibidas por los clientes. Durante el proceso de servicio, los camareros escucharon atentamente las conversaciones de los clientes y descubrieron necesidades de servicio, como buscar consejo médico, horarios de trenes, cambios de temperatura, kilometraje de la carretera, orientación de ruta, refrigerios locales, preferencias de sabor, atracciones, etc., y probaron Todo lo posible para ayudar a los clientes a resolver problemas difíciles. Este tipo de servicio a menudo supera las expectativas de los huéspedes y los deja agradecidos y llenos de elogios cuando se van.
El servicio de Haidilao se puede resumir en 16 palabras: receptivo a las solicitudes, meticuloso, atento y afable.
La capacidad de respuesta significa que cuando los clientes tienen alguna pregunta para los camareros de Haidilao, los camareros de Haidilao deben prometer de inmediato, hacer todo lo posible para resolverlas y comunicar los resultados a los clientes. La clave aquí es, en primer lugar, que el camarero debe estar de acuerdo y hacer un esfuerzo para no negarse inmediatamente sin pensar y no hacer que el cliente sienta que el camarero es superficial.
Los detalles son una extensión de la capacidad de respuesta. Ante cualquier pequeño asunto, el camarero debe prestarle toda su atención, para que los clientes puedan sentir fácilmente que son valorados.
Aplaudir y pedir ayuda no es sólo una charla vacía, sino la sincera preocupación y ayuda del camarero. Todo el mundo necesita cuidado en su corazón, siempre y cuando ese cuidado sea el adecuado.
Pequeños favores. Supongo que la gente de Haidilao debe odiar esta frase, pero perdónenme, realmente no puedo encontrar una palabra más precisa para describir los numerosos servicios gratuitos de Haidilao. Por conveniencia narrativa, se invita a la gente de Haidilao a sufrir la injusticia. Haidilao tiene muchos servicios gratuitos, pero nadie puede experimentarlos todos por completo. En cualquier caso, es bueno deslumbrar a los clientes. Esta es la psicología del consumidor de los clientes. Basta saber que el restaurante cuenta con ese servicio. Si quieres pasar tiempo en la fila es tu elección, pero tu corazón está contento.
Este tipo de 16 palabras pueden explicar básicamente los servicios de valor agregado de Haidilao.
Pero en términos de detalles del servicio, hay varios aspectos que deben considerarse cuidadosamente.
El servicio de Haidilao comienza desde el estacionamiento. Cuando los clientes ingresan al estacionamiento de Haidilao, serán recibidos por las puertas de Haidilao y guiados hacia el ascensor que conduce a Haidilao. En circunstancias normales, hay personas esperando en la entrada del ascensor y se continúa introduciendo a los clientes en la zona de espera o en el comedor.
La zona equipotencial está especialmente diseñada intencionadamente para dar a los clientes la expectativa de consumo. Muchos servicios gratuitos no sólo pueden eliminar el problema de la espera, sino también generar confianza en los servicios de Haidilao. Cuando los clientes logran sobrevivir a la larga espera, han perdido el juicio cabal sobre los niveles de precios.
Tan pronto como entraron al comedor, los camareros de Haidilao respondieron con tanta cordialidad como una sandía helada en los días caninos del verano, haciendo que los clientes se sintieran cómodos diciendo "no" y "no". Fueron meticulosos. En este momento, mostraron todo su potencial. No ser controvertido, no confrontativo y no hipócrita son las habilidades básicas de los camareros de Haidilao.
La innovación en el servicio de Haidilao llama la atención. Se trata de un "movimiento asombroso" que muchos proveedores de catering tradicionales no se atreven a imaginar: los camareros pueden "correr o caminar" en el restaurante, pero no deben dar un paseo tranquilo. Deambular. Sabes. No sé cuando empezó. Los libros de texto chinos sobre servicios de catering exigen que la postura al caminar de los camareros sea "caminar rápido con pasos pequeños, solemnes y elegantes". Pero los camareros y estudiantes de reparto de Haidilao comenzaron a correr por el restaurante y los clientes no se sintieron disgustados, sino que aplaudieron y aplaudieron.
La postura de baile que siempre sorprende a los clientes, las toallas calientes gratuitas proporcionadas entre 4 y 6 veces por comida, la mano derecha del camarero levantada inmediatamente después de escuchar la llamada del cliente y los suaves movimientos del estudiante que entregó la comida al salir del escenario. Una imagen dinámica de los servicios de pesca submarina.
Especialmente un recordatorio en el baño de mujeres de Haidilao: si te pillan en esos días inconvenientes y necesitas ayuda, ponte en contacto con nuestro personal de limpieza.
Además, se preparan dos rollos de papel higiénico junto al asiento del inodoro para comodidad de los clientes. Esta consideración sólo puede lograrse mediante hoteles de alta estrella, y Haidilao ha implementado dichos servicios.
Tres indicadores concretos del servicio
Existen tres indicadores concretos para medir el servicio en la industria de la restauración: los estándares del servicio, la velocidad del servicio y la precisión del servicio. En resumen, se trata de utilizar acciones de servicio estándar para brindar a los clientes un servicio meticuloso de manera rápida y estable, para que los clientes puedan experimentar calidez y profesionalismo durante el consumo. Si puedes hacer estas tres cosas, estás completamente capacitado para servir a la carta en un restaurante.
Hoy en día todo el mundo aboga por servicios diferenciados. ¿Qué es el servicio diferenciado?
El llamado servicio diferenciado es otra denominación para un servicio personalizado de alta calidad, y también puede denominarse servicio de valor añadido. No importa cómo se llame, su esencia es satisfacer las necesidades razonables y personalizadas de los clientes, para que los clientes vengan contentos y se vayan satisfechos. Los servicios diferenciados no están reñidos con los servicios básicos de los que estamos hablando aquí. Los servicios diferenciados satisfacen necesidades personalizadas sobre la base de los servicios básicos; los servicios básicos son las habilidades básicas de los servicios y son la preparación y la base para los servicios diferenciados. Los servicios diferenciados no son misteriosos, pero lo más importante es que son la guía de un concepto de servicio.
Muchos operadores de empresas de catering persiguen modelos de servicio de manera demasiado extravagante, olvidando las funciones de los servicios de catering y siempre exigen a los camareros que realicen diversas acciones "repugnantes", lo que realmente no vale la pena. Cuando capacito al personal de servicio para empresas, a menudo les pido que se comuniquen con ellos repetidamente sobre algunas acciones simples para que sean estándar, rápidas y precisas. En muy poco tiempo, el progreso de los camareros ha superado la imaginación de algunos "restaurantes antiguos". Refinar el servicio de catering para convertirlo en una habilidad que sólo los dioses pueden aprender es la llamada trampa de ganancias tendida por los expertos para obtener altas tarifas de capacitación y es difícil de aplicar en la práctica de la restauración. Cabe señalar que la hipocresía no es un servicio.
Un rendimiento excelente proviene de un entrenamiento riguroso.
Por ejemplo, el entrenamiento de postura de pie para camareros requiere que estos sostengan un plato de porcelana sobre sus cabezas y estén de pie contra la pared durante 4 horas al día, con la cabeza erguida y el pecho firme. Después de una semana, todos estaban renovados y animados. Por ejemplo, el método popular en la industria es muy efectivo: colocar un ladrillo en la bandeja y sostenerlo horizontalmente con una mano, durante 30 minutos cada vez, 6 veces al día. Después de 10 días, también demostró que podía estar de pie como un pino, sentarme como una campana y ser tan poderoso como un tigre. Por ejemplo, cuando habla, el camarero debe pararse en la silla y anunciar las noticias interesantes del periódico, durante una hora seguida, dos veces al día. 10 días, pensamiento claro, libre expresión, apariencia digna, respuestas rápidas. Por ejemplo, la capacitación en servicio de mesa requiere que los camareros repitan el ejercicio de acuerdo con los 10 pasos preestablecidos hasta que se familiaricen con él. Sin dicha capacitación, ¿cómo podemos garantizar estándares, velocidad y precisión?
Un excelente nivel de servicio básico también reside en las palabras y los hechos de los administradores de base.
Los directivos de base tienen una gran responsabilidad: no sólo deben hacer varios preparativos con cuidado, sino también desempeñar un papel fundamental y guiar a los empleados a mantenerse firmes en cada turno. El mal estado mental de los empleados puede trasladarse al trabajo. Los gerentes de nivel inferior también deben desempeñar el papel de "hermano mayor" y "hermana mayor", comunicarse con paciencia y resolver problemas. Aunque ellos todavía eran niños (muchos de sus compañeros estaban en la universidad en ese momento), asumieron prematuramente la gran responsabilidad de la empresa y se convirtieron en la columna vertebral de los camareros.
Desde la perspectiva de tocar a los clientes, ¡la connotación de servicio de catering debe incluir dos contenidos!
Primero, servicios regulares. Es decir, incluye dgf, modales decentes y cómodos, habilidades naturales y competentes, y la capacidad de comprensión y respuesta de las habilidades básicas de los camareros. Estos cuatro aspectos son materias de formación imprescindibles para los servicios de restauración, que pueden satisfacer las necesidades de las empresas de restauración de prestar servicios sencillos a sus clientes.
En segundo lugar, servicios de valor añadido. En el proceso de brindar servicios de banquetes a los clientes, el personal de servicio en el lugar no solo debe brindar servicios regulares, sino también ponerse en el lugar de los invitados de acuerdo con el estado del proceso del banquete, descubrir las necesidades de los clientes de manera oportuna y Proporcionar una ayuda sin fines de lucro más adecuada, impresionando así a los clientes y reteniendo a más clientes nuevos.
Teniendo en cuenta la reputación de una marca de catering, el servicio regular es un servicio programado básico que puede dejar una impresión unificada en los clientes, pero es difícil acortar la distancia entre la empresa y los clientes. Lo que realmente hace que los clientes se queden y sigan consumiendo son los servicios de valor agregado que los camareros tocan silenciosamente la fibra sensible de los clientes. Resumiendo la experiencia laboral de camareros destacados en el pasado, los servicios de valor añadido del catering se pueden resumir en las siguientes cinco formas:
1 Servicio de mayordomo
A los diez minutos del servicio. llegada de los invitados, brindan la capacidad de identificar con precisión a los invitados y pronunciar sus nombres. Con la consideración y atención de un ama de llaves, póngase en la posición de ayudar al anfitrión a acompañar a los huéspedes y cuidar a otros huéspedes, aumentando así el valor de los huéspedes. Evite el uso de honoríficos estereotipados como "Señor" y "Sra." todo el tiempo, ya que pueden causar incomodidad a los invitados.
2. Servicio familiar
Cuando un cliente que está en constante movimiento ingresa a la tienda para realizar una compra, el personal de servicio lanzará inmediatamente un triciclo discapacitado para el cliente; borracho y vomita, el personal de servicio debe ayudar a los clientes a limpiar su ropa o llevarles agua fría para ayudarlos a volver a la normalidad lo antes posible. Si es posible, se debe invitar a colegas masculinos para que ayuden a llevar al huésped de regreso a su residencia; si se cae un botón de la ropa del cliente, entregue al cliente un kit de costura gratuito de inmediato si se encuentra enfermo durante la comida; Debe preparar inmediatamente los medicamentos adecuados y pedir ayuda al cliente. Después de aceptar, ayúdelo a tomarlo o vendarlo. ...
3. Agencia consultora
Si los clientes se preguntan entre sí sobre la hora de salida del tren, el personal de servicio debe informar inmediatamente el horario del tren de pasajeros local. Si el cliente viaja en automóvil, el personal de servicio puede notificar al personal de recepción para preguntar sobre el tiempo de viaje, el precio del boleto y el estado de preventa, y luego informar al cliente después de una verificación repetida.
Cuando los clientes celebran una fiesta en el hotel, el personal de servicio debe ayudarlos a recopilar y organizar materiales de video relevantes, convertirlos en DVD o presentaciones de fotografías y reproducirlos en el sitio. Este servicio de valor agregado de costo casi nulo puede complacer enormemente a los clientes y lograr una satisfacción muy alta.
Nadie ignorará el estatus especial de los camareros sólo por ser jóvenes. La mayoría de las veces, los clientes se sienten casi dependientes del personal de servicio. Los camareros saben mucho y pueden ser buenos asesores para los clientes en términos de pedidos de comida, nutrición, guías turísticos e incluso negocios y emociones, y los clientes a menudo se lo agradecerán.
4. Servicio situacional
Cuando un cliente celebra una fiesta de cumpleaños, el personal de servicio aprovechará para entregarle una tarta. Las cuatro chicas encenderán velas rojas, harán fila y. cante "Feliz cumpleaños" en voz baja. Juega un buen papel como "aperitivo".
5. Servicio de niñera
Cuando el anfitrión y los invitados están abrumados por el vino y cuando buscan refuerzos, el personal de servicio inteligente puede convertir silenciosamente el licor en agua mineral, lo que les permitirá Crear un cliente fiel para el hotel. Sin embargo, si este comportamiento es descubierto por otros huéspedes, las consecuencias para el personal de servicio serán trágicas, por lo que deberán proceder con precaución.
Los niños lloran a menudo. Si puede encontrar juguetes que se adapten a ellos a tiempo, se ganará el favor de los padres más que los descuentos para después de la cena.
El objetivo de los servicios de valor añadido es "mover a los clientes". Resumiendo la tendencia de las estrategias de competencia en las empresas de restauración desde la reforma y apertura, se puede resumir a grandes rasgos en este camino de desarrollo: En la década de 1980, la competencia en la restauración se basaba principalmente en la experiencia. Frente a los recién llegados que acaban de entrar en la economía de mercado, un gran número de restaurantes tradicionales del sector de la restauración estatal tienen ventajas inherentes y han adquirido iniciativa de gestión con su experiencia única; en los años 90, el concurso de restauración era especializado;
Los autónomos se lanzaron al mar uno tras otro, organizando adquisiciones, gestión y comunicación. Trabajaron temprano en la mañana y tarde en el día, utilizando tanto energía como fuerza física para sacar la primera olla de oro; A principios de siglo, la lucha era sólo una decoración. Los modelos gigantes de restauración, como los grandes hoteles, los grandes puertos pesqueros, los parques ecológicos y los supermercados de mariscos, se han introducido en el mercado de la restauración. Quien sea más grande y lujoso tendrá un negocio en auge. En los últimos años, a medida que muchos restaurantes gigantes han caído en dificultades de endeudamiento, la competencia en materia de catering ha vuelto gradualmente a la esencia de las operaciones comerciales. El concepto de ganar mediante el servicio se ha arraigado profundamente en los corazones de la gente y los métodos de servicio de valor agregado están surgiendo. favorecido por cada vez más operadores de catering. Los camareros intercambian ideas e innovan continuamente, haciendo que el contenido de los servicios de valor agregado sea cada vez más abundante, sus habilidades cada vez mayores y sus efectos cada vez más obvios. Los servicios de valor añadido se han convertido en el punto de inflexión entre el catering de marca y el catering sin marca.
Los servicios de valor añadido son algo bueno. Durante el proceso de implementación, debemos resolver los siguientes tres problemas:
El primero es la calidad básica de los empleados. Los empleados de las empresas de restauración proceden de todas partes, con distintos niveles de formación y distintas cualidades. Cómo hacer que los empleados se identifiquen con la filosofía empresarial de la empresa y respeten conscientemente las normas y reglamentos es un problema difícil al que se enfrentan los directivos corporativos. Aunque el sistema es bueno y nadie lo practica, el monje corrupto recitó el sutra equivocado. Después de todo, los servicios de valor agregado los logran las personas.
El segundo es el estándar de evaluación. ¿Qué tipo de servicio es un servicio de valor agregado? ¿Hasta qué punto están calificados los servicios de valor agregado? ¿Pueden los clientes reconocer los servicios de valor añadido proporcionados por los empleados? ¿Cómo los servicios de valor agregado forman una rutina? Si los empleados no tienen claro el concepto de servicios de valor agregado, la implementación de servicios de valor agregado inevitablemente se verá comprometida.
El tercero es el reconocimiento del desempeño del servicio de valor añadido. Algunas empresas de catering exitosas exigen que los empleados escriban dos artículos cada semana para registrar su desempeño en la prestación de servicios de valor agregado a los clientes y realicen una evaluación a gran escala en toda la tienda cada mes para elogiar a las personas sobresalientes con un desempeño sobresaliente que haya logrado buenos resultados. resultados.
Está bien, compartiré esto aquí. Si tiene preguntas similares, ¡no dude en preguntarle a Tiancai Shanglong!