Resumen del trabajo de la recepción del hotel
6 ejemplos de ensayos sobre el resumen del trabajo de la recepción del hotel
Un resumen es un material escrito que se utiliza para revisar, inspeccionar y analizar la situación de estudio o trabajo en una etapa determinada posterior. Puede ser completo y comprender sistemáticamente situaciones de estudio y trabajo anteriores, por lo que es muy necesario escribir un resumen. ¿Cómo escribir un resumen para que no sea lo mismo? El siguiente es un resumen de muestra del trabajo de la recepción del hotel que compilé cuidadosamente. Bienvenido a leerlo y recopilarlo.
Resumen del trabajo de la recepción del hotel, muestra 1
El pasado 20xx ha sido un año satisfactorio, ocupado y feliz. Con motivo del Año Nuevo, mirando hacia atrás en el viaje, en los casi 5 meses desde que llegué a nuestro x hotel, como empleado recién contratado, con el cuidado y la ayuda de nuestros líderes y colegas del departamento de recepción, he crecido de No sabía nada sobre el trabajo de recepcionista en el hotel, pero ahora puedo trabajar de forma independiente. Desde tener miedo de hablar hasta poder comunicarme con los clientes libremente. Me gustaría agradecer sinceramente a los líderes de departamento y colegas que me ayudaron. ¡Gracias ahora haré un resumen del trabajo de los cinco meses anteriores!
La recepción es el punto de partida para mostrar la imagen y los servicios del hotel. Para los huéspedes, la recepción es el primer paso para contactar con nuestro hotel. Es la primera impresión del hotel y de la fachada del hotel, lo cual es muy importante. Por lo tanto, la recepción representa en cierta medida la imagen del hotel. Al mismo tiempo, el servicio del hotel a los huéspedes comienza con la bienvenida en la recepción. Un buen comienzo es la mitad del éxito. Entendiendo su importancia, debemos hacer nuestro trabajo con seriedad. Por lo tanto, he seguido estrictamente las normas del hotel durante los últimos 5 meses. En resumen, se puede resumir en los siguientes cinco aspectos:
Primero, como todas las demás industrias de servicios, la cortesía y la etiqueta: cómo seguir sonriendo, cómo saludar a los huéspedes, cómo brindar servicios a los huéspedes, y en el servicio El idioma a utilizar en el trato con los clientes, etc.
En segundo lugar, preste atención a la imagen. La recepción es la primera impresión del hotel y de la fachada del mismo. Por lo tanto, nuestro personal de recepción debe usar maquillaje ligero, ropa de trabajo y tratar a los huéspedes con buen espíritu, para mantener la imagen del hotel y permitir que los huéspedes comprendan y vean el espíritu de Yibang. ¡Dejando así una buena y profunda impresión! Además, también favorece la mejora de nuestra propia imagen y cultivo. Por tanto, afecta nuestra vida futura.
Tres, formación en conocimientos empresariales de recepción. Principalmente el proceso de trabajo diario, el trabajo diario en la recepción es muy engorroso, incluido el check-in y check-out de los huéspedes, la transferencia telefónica, las consultas, el suministro de información, el almacenamiento de equipaje y la consulta de información sobre el traslado y regreso al aeropuerto. verificación. Inspección y verificación de pedidos, disposición de habitaciones, trabajos de entrega durante el cambio de turno, etc. Por lo tanto, debemos mantener un estilo de trabajo serio y meticuloso y un sentido de responsabilidad en todo momento para no causar muchos inconvenientes a los huéspedes y a nuestros colegas.
¡Cuarto, recepción en inglés, algo de recepción! El conocimiento del inglés es muy importante para nosotros. Requisitos básicos para cada recepcionista de recepción para que pueda atender bien a los huéspedes de países extranjeros. En cuanto a la recepción en inglés, pensé que no sería un problema para un estudiante de inglés como yo. Sin embargo, cuando recibí invitados extranjeros más tarde, surgieron muchos problemas para mí, no he estado expuesto al inglés durante más de un año. , y luego entendí que muchas de las palabras me resultan desconocidas y los nombres de muchas instalaciones y equipos del hotel nunca antes habían sido expuestos. Afortunadamente, nuestro hotel organizó cursos de inglés para recepcionistas, lo que me permitió repasar y consolidar el vocabulario que había aprendido antes. También aprendí muchas palabras a las que nunca antes había estado expuesto, como los nombres de muchas instalaciones y equipos. A través de este tipo de formación, entendemos que nunca debemos olvidarnos de estudiar en ningún momento y recargarnos constantemente. ¡Solo a través del aprendizaje continuo podemos progresar mejor y mejorar continuamente nuestras habilidades en todos los aspectos! centrarse en la situación general y no preocuparse por las ganancias y pérdidas personales. Ya sea tiempo de trabajo o vacaciones, si el hotel tiene asignaciones de tareas temporales, obedeceré el acuerdo y cooperaré activamente sin buscar motivos para eludir. Como miembro de Yibang, me dedicaré al hotel. Participo activamente en actividades organizadas por el hotel para fortalecer la relación entre compañeros y la comunicación entre departamentos. Y conozca más sobre la situación básica y el contenido operativo de nuestro hotel. Sentar continuamente las bases para un mejor trabajo en el futuro.
En los últimos cinco meses he tenido deficiencias en muchos aspectos, como la falta de comunicación con los líderes y colegas, y también algunas deficiencias en el trabajo. Mis colegas me sugirieron que estaría nervioso cuando estuviera allí. Hay muchos invitados. Con motivo del nuevo año, definitivamente superaré esta mentalidad en mi trabajo futuro. ¡También estoy muy agradecido a mis colegas que me dieron consejos! Gracias a ustedes, me di cuenta de mis defectos y tuve la oportunidad de corregirlos. ¡También me ayuda mucho! Aunque el trabajo en la recepción a veces es relativamente trivial, todo lo grande y lo pequeño deben hacerse en serio. Así que haré todo con mi corazón. Gracias a los líderes del departamento por sus enseñanzas y la oportunidad que me brindó la empresa, fortaleceré mis estudios y trabajaré duro en los próximos días. Resumen del trabajo de la recepción del hotel 2
¡De acuerdo con el acuerdo de! El plan de enseñanza, desde las vacaciones de verano hasta fin de año, me organizaron para trabajar como pasante en la recepción del Dingshan Garden Hotel en Nanjing.
Cuando llegué por primera vez al hotel, estaba muy feliz y sentía frescura y curiosidad por todo, pero cuando comencé a trabajar oficialmente, me di cuenta de que este trabajo es muy duro. Sin embargo, no se puede negar que se puede aprender mucho.
Dingshan Garden Hotel Nanjing está situado en la montaña Dingshan. Es un elegante hotel en la histórica ciudad antigua de Nanjing, en el distrito central de negocios de Nanjing, la antigua capital de las Seis Dinastías. Árboles verdes y hermoso entorno natural. La magnífica atmósfera interna crea un hotel de lujo y un apartamento con servicios que combina negocios y vacaciones. Además de disfrutar de la belleza natural, el transporte también es conveniente y es muy conveniente viajar a bulliciosos centros comerciales, lugares de compras y ocio.
Al igual que el Nanjing Shangri-La Hotel original, el Dingshan Garden Hotel es un moderno centro integral de negocios y turismo que integra hoteles, apartamentos y clubes. Tiene varios tipos de habitaciones y es famoso por su auténtica cocina Huaiyang y sus diversas instalaciones de entretenimiento. También tiene suficientes clientes de negocios porque está cerca del aeropuerto y la estación de tren de Nanjing, el distrito central de negocios y otros lugares de reunión de pasajeros. El 80% de los huéspedes del Dingshan Garden Hotel son huéspedes de negocios de empresas o grupos empresariales de renombre en las principales ciudades nacionales y extranjeras. Una gran parte de ellos han elegido el Dingshan Hotel como su hotel durante mucho tiempo y han firmado un contrato de larga data. Acuerdo de cooperación a largo plazo con el hotel. Entre ellos, también hay muchos huéspedes extranjeros de Japón, Corea del Sur, Estados Unidos, Hong Kong, Macao y Taiwán. El alojamiento de estos huéspedes de negocios se ha convertido en un importante punto de ganancias para el Dingshan Hotel.
Como cara visible del hotel, la recepción es el primer departamento que impacta a los huéspedes y brinda servicios. La eficiencia y la generación de beneficios de un hotel comienzan básicamente desde aquí. Por lo tanto, en términos generales, los hoteles tienen requisitos más altos para el personal de recepción y, por lo general, tienen requisitos más altos para los solicitantes de empleo en términos de dominio del inglés y habilidades de comunicación. El trabajo en la recepción del Dingshan Garden Hotel se divide principalmente en recepción y venta de habitaciones, reservas, check-in, check-out y liquidación de tarifas, preguntas y respuestas de los huéspedes y procesamiento de solicitudes de servicio, etc. Dado que la recepción del hotel implica muchos conocimientos, según la práctica hotelera, los nuevos empleados suelen recibir formación durante dos o tres meses y luego se intenta que empiecen a trabajar de forma independiente.
La formación la lleva a cabo personal senior de recepción. Después de llegar a Dingshan, el gerente hizo arreglos para que el supervisor de recepción me llevara conmigo para recibir dos meses de capacitación y luego intentara dejarme trabajar de forma independiente. Durante la capacitación, debe aprender gradualmente el conocimiento de los productos hoteleros, cómo ayudar a los huéspedes a reservar habitaciones, realizar el check-in, liquidar tarifas, saber cómo identificar y registrar varios documentos de identidad y familiarizarse con el cambio entre monedas de varios países y el RMB. La formación suele durar dos meses, pero puede ser más larga o más corta según el individuo. Durante el período de formación, sólo se requieren turnos de mañana y de tarde. El turno de mañana es de 7 am a 3 pm y el turno de tarde es de 3 pm a 11 pm Una vez que se dominan los conocimientos básicos de capacitación, comienza el turno de noche, y el turno de noche es de 11 pm a 7 pm del día siguiente. La tarea diaria de la capacitación es seguir al maestro para operar en la recepción. Cuando se encuentre con situaciones nuevas, el maestro le explicará el proceso de operación y cuando esté ocupado, ayudará y aprenderá desde el exterior cómo comunicarse. con huéspedes desconocidos y cómo comportarse desde la perspectiva del huésped. Reserve habitaciones para ellos, cómo cotizar los precios de las habitaciones, cómo responder llamadas de huéspedes, etc., y reserve una cierta cantidad de tiempo todos los días para aprender cosas nuevas del maestro. y luego tómate el tiempo para memorizarlos. En términos de aspectos, aprendimos las habilidades en la recepción, pero al observar la situación general, la recepción también desarrolló nuestra capacidad para comunicarnos con los huéspedes.
Dado que el sistema utilizado en el hotel es el sistema del período Shangri-La, la versión en inglés es feedilo6.0, por lo que el funcionamiento del sistema también es una de las cosas que debemos aprender. Este sistema tiene un sistema de procesamiento y visualización del estado de la habitación más adecuado y es más rápido de usar. Sin embargo, el procedimiento de registro en la recepción estipula que el registro en papel debe realizarse primero y luego ingresarse en el sistema.
Dado que el personal de recepción utiliza lápiz y papel para registrar registros durante mucho tiempo, personalmente creo que hace perder el tiempo al personal de recepción y a los huéspedes, hace que los procedimientos sean engorrosos y no conduce a un mejor servicio al cliente.
La pasantía es una buena plataforma que nos permite tener una nueva comprensión y familiaridad con la sociedad. Solo experimentándola en la realidad podemos entender que esta sociedad es tan complicada y mucho menos hermosa de lo que imaginamos. Durante mis prácticas en el hotel, hubo un momento en el que descubrí que mis pensamientos y opiniones eran muy ingenuos, pero luego poco a poco lo dejé ir. En la universidad somos sólo una hoja de papel en blanco. Sólo a través de las prácticas podemos apreciar la sociedad y la vida. En esta humilde posición en la recepción, puedo sentir las relaciones humanas y los principios en la sociedad. Para lidiar con el mundo poco a poco, comprender la complejidad de las relaciones interpersonales es la parte más valiosa de todo el proceso de pasantía. A lo largo del proceso de prácticas no solo vi mi lado bueno, sino que magnifiqué mis carencias y deficiencias en todos los aspectos sin reservas, lo que me hizo prestar atención a cosas a las que nunca había prestado atención. Muestra de resumen de trabajo de recepción del hotel 3
El tiempo siempre es fugaz. He ganado mucho y sentido mucho durante el año que trabajé en la empresa. Desde que asumí el cargo, he trabajado duro para adaptarme. ambiente de trabajo y el nuevo puesto de trabajo de la recepción, cumplieron con seriedad sus responsabilidades laborales y trabajaron duro para completar diversas tareas. La situación de estudio y trabajo durante el año pasado se resume a continuación:
1. Contenido del trabajo
Durante este año, utilicé métodos como mirar, preguntar y aprender para obtener una Comprensión preliminar de conocimientos comerciales específicos para los recepcionistas de la empresa. Primero, permítanme resumir todos los contenidos específicos de mi trabajo:
1 Responsable de contestar y transferir llamadas en la recepción, hacer un buen trabajo en las consultas entrantes, registrar cuidadosamente los asuntos importantes y comunicarlos al personal relevante sin. omisiones o retrasos;
2. Responsable de la recepción, consulta básica y presentación de los clientes visitantes, implementar estrictamente los estándares del servicio de recepción de la empresa y mantener buena etiqueta y cortesía;
3. Responsable del saneamiento y limpieza del lobby frontal de la empresa Colocar mesas y sillas y mantenerlas ordenadas y limpias
4. Enviar documentos a líderes de todos los niveles, firmar y recibir documentos, enviar y recibir periódicos y publicaciones periódicas;
5. Imprima y copie documentos de oficina, envíe y reciba faxes, haga formularios de oficina, etc. 6. Póngase en contacto con el personal del departamento de proyectos de la empresa, envíe y reciba documentos internos de la empresa; > 7. Otras tareas dispuestas por el líder para su entrega.
2. Cosecha laboral y experiencia
(1) Aprender en la práctica y esforzarse por adaptarse al trabajo. Este es mi primer trabajo después de graduarme. Como recién llegado, cuando me uní a la empresa, no estaba muy familiarizado con el modelo operativo y los procesos de trabajo de la empresa. Gracias a la paciente orientación y ayuda de mis líderes y colegas, pude aprender. En poco tiempo, durante este tiempo me familiaricé con el contenido del trabajo de la recepción y las funciones de varios departamentos de la empresa. También me permitió completar rápidamente la transición de estudiante a personal.
Se dice que la recepción es la ventana de la imagen exterior de la empresa. En solo tres meses, he adquirido una nueva comprensión y comprensión de esta frase. Al recibir invitados de la empresa, debo recibirlos con cortesía, contestar y transferir llamadas telefónicas con amabilidad, manejar con cuidado los asuntos diarios en el edificio de oficinas y tratar a mis compañeros con humildad y sinceridad... Todo me hace aprender en el trabajo. , y estoy aprendiendo y beneficiándome mucho.
(2) Conozca la cultura corporativa de la empresa y supere usted mismo. Sólo cuando me uní al Grupo Sino-Great Wall comprendí realmente la connotación de las diez palabras "diligencia, profesionalismo, confianza, vitalidad e innovación". Sentí esta cultura a partir de la dedicación de líderes y colegas en un ambiente de trabajo tan bueno. , También usaré estas diez palabras como guía para pedirme dedicarme a trabajar con una actitud laboral positiva y optimista, hacer bien mi trabajo, descubrir deficiencias en el trabajo de manera oportuna, comunicarme con el departamento de manera oportuna. y escuche atentamente Escuche las opiniones de líderes y colegas, esfuércese por hacer un buen trabajo y sea un empleado calificado y competente. Éste siempre ha sido el objetivo y la dirección de los esfuerzos laborales futuros.
(3) Amplía tus conocimientos y mejora constantemente. Tres meses de trabajo también me han dado una sensación de crisis. Durante mi trabajo, recibiré información y más llamadas de consulta profesionales de los clientes, por lo que confiar únicamente en el conocimiento que tengo ahora y en mi comprensión de la empresa no es suficiente. También debes recargarte constantemente en tu trabajo, ampliar tus conocimientos y reducir lagunas y errores en tu trabajo.
Cuando entro por primera vez al lugar de trabajo, es inevitable que cometa algunos pequeños errores que deben ser corregidos por el líder, pero como lección del pasado y maestro del futuro, estas experiencias también me han hecho madurar, considere más; de manera integral al abordar diversos problemas y evitar que ocurran errores similares.
3. Planes futuros
Durante este período de trabajo, aprendí mucho y obtuve muchos conocimientos. Estoy muy agradecido con los líderes y colegas de la empresa por su preocupación y. ayuda Al ver la empresa, estoy profundamente orgulloso del rápido desarrollo de la empresa. En el trabajo futuro, trabajaré duro para mejorar mi autocultivo y connotación, compensar las deficiencias en mi trabajo y resumir constantemente la experiencia en cosas nuevas. aprender y hacer un buen trabajo con una actitud humilde y pleno entusiasmo. ¡Mi propio trabajo es aprovechar al máximo mi potencial y contribuir a la construcción y desarrollo de la empresa Resumen del trabajo de recepción del hotel muestra 4
El personal de recepción entrará en contacto con diferentes tipos de huéspedes todos los días. Debemos brindar diferentes servicios para diferentes tipos de huéspedes. El principio del servicio sigue siendo el mismo: "tratar a los huéspedes como a nuestro Dios". Principio de servicio: "Hacer que los huéspedes se sientan cómodos es el principio más elevado del servicio, y las necesidades de los huéspedes son el nivel más alto de servicio. Nunca diga 'NO'". Para los clientes habituales del hotel, brindamos servicios educados y meticulosos. En primer lugar, debemos comprender los hábitos de los huéspedes. Por ejemplo, cuando los huéspedes suelen realizar el check-out, podemos ordenar las cuentas con anticipación y realizar el check-out directamente cuando llegan. , lo que no solo puede ahorrar tiempo a los huéspedes, sino que también les hace sentir que son valorados en nuestro hotel. Creo que los huéspedes seguirán eligiendo nuestro Mingya la próxima vez que vengan a Jinan.
2. Saludar a los clientes con una sonrisa
Cuando los huéspedes entren al hotel y vean nuestras cálidas sonrisas, se sentirán amables y como en casa. Incluso si nos encontramos con algunas cosas desagradables en el trabajo del servicio de caja, si aún los saludamos con una sonrisa, creo que no importa cuán irracional sea el huésped, no habrá razón para perder los estribos. Como dice el refrán: "Todos. sonríe y todo se va"!
3. No hagas promesas inciertas a los invitados.
Cuando las necesidades del cliente necesitan ser completadas con la ayuda de otros departamentos o personas, estos deben consultar claramente antes de tomar una decisión, porque el cliente quiere obtener una respuesta precisa. Pero en cualquier caso, esto no significa que no quieras hacer todo lo posible para resolver el problema del huésped. La clave es hacerle entender que su problema no es algo que puedas resolver de forma independiente de inmediato, y que tú sí. realmente haciendo todo lo posible para ayudarlo.
Muchos huéspedes pidieron más facturas en la recepción, pero las rechazamos cortésmente y sugerimos que los huéspedes pudieran gastar dinero en otros puntos de negocios e incluirlo en el cargo de la habitación. Esto no solo puede beneficiar al hotel, sino también al hotel. también satisfacer las necesidades de los huéspedes, pero nunca violar los principios para satisfacer a los huéspedes.
4. Considere cómo compensar los errores cometidos por colegas y departamentos para garantizar el pago oportuno y la satisfacción del cliente.
El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes entran en contacto antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros de diversos servicios del hotel durante el check out, y estos problemas no son causados por el cajero. esta vez, el más tabú Echar la culpa o culpar al departamento o individuo que causó la dificultad es lo más indeseable. No solo no compensa la falla, sino que también hace que los huéspedes duden de la gestión de todo el hotel, profundizando así. la desconfianza de los invitados. Por tanto, la función de intermediario debe desempeñarse con calma y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y pedir ayuda. Una vez resuelto el problema, se debe solicitar nuevamente la opinión del huésped. En este momento, el huésped a menudo se deja influenciar por su ayuda entusiasta, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza con el cliente.
5. Aprenda continuamente, mejore constantemente su cultivo moral y mejore constantemente sus habilidades de servicio.
"Aunque una espada es afilada, nunca se afilará hasta que no se afile." Sólo el aprendizaje puede agudizar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio. ¡Demos pasos vigorosos y sigamos avanzando, para que podamos alcanzar un cielo donde podamos extender nuestras alas y volar alto, hermanos y hermanas Mingya, trabajemos duro para nuestro mañana Resumen del trabajo de la recepción del hotel muestra 5 Sin saberlo, llevo medio año trabajando en este hotel. Desde que conocí la recepción hasta ahora ser independiente, creo que además de mi propia dedicación y trabajo, también es el resultado. de dejar el hotel. La formación impartida, además del apoyo de antiguos empleados y directivos,
Aprendí mucho en medio año "El cliente siempre tiene la razón", un conocido lema empresarial. en el sector servicios se lleva a la práctica hasta el extremo.
Para lograr ciertos objetivos financieros, los hoteles no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también las necesidades espirituales de los huéspedes. Por lo tanto, como operador hotelero, a menudo cumplimos con los requisitos de los huéspedes al máximo, siempre que no violen la ley ni la ética. Por ello, a los empleados se les inculcará en la formación de inducción: “El cliente nunca se equivocará, sólo seremos nosotros”, “Sólo el servicio sincero sacará sonrisas a los invitados”. Siempre he creído que el cliente es Dios. Haciendo todo lo posible para brindar el mejor servicio posible.
El trabajo en la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye responder a las preguntas de los huéspedes y ayudarles a gestionar sus solicitudes de servicio. , transferencia telefónica y otros servicios. La recepción del hotel se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. El trabajo se rota. Uno de ellos es cajero a tiempo completo, y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según el horario. carga de trabajo real. Este tipo de acuerdo es relativamente flexible cuando la carga de trabajo es pesada, se puede asignar a una persona como cajero, a una persona para registrarse y promocionar, y a la otra persona como responsable de otros servicios y trabajo de contacto. También puede aliviar la presión del cajero, de modo que el cajero pueda tener la cabeza lúcida y no cometer errores. Lo más importante es que este tipo de método de trabajo puede permitir que los recién llegados ganen experiencia. Serás guiado por los compañeros a cargo y la carga de trabajo se reducirá. Cuando seas mayor, podrás absorber más experiencia y crecer rápidamente.
En los últimos seis meses he realizado principalmente las siguientes labores:
1. Fortalecer la formación empresarial y mejorar mi propia calidad
Como front office de En el hotel, cada empleado tiene que enfrentarse directamente a los huéspedes. Su actitud laboral y la calidad del servicio reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel. Por lo tanto, la formación de los empleados es el objetivo de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de casas, así como capacitación en idiomas extranjeros. Sólo a través de la formación puedo mejorar aún más mis conocimientos empresariales y mis habilidades de servicio, de modo que pueda ofrecer mejor a los clientes servicios de alta calidad.
2. Fortalecer mi conocimiento y habilidades de ventas, y aumentar la tasa de ocupación.
El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado. El hotel ha lanzado una serie de Además de las políticas preferenciales del hotel, la recepcionista ajustó de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las condiciones del mercado y la situación de ocupación del día. El número de huéspedes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la ocupación. La tarifa ha mejorado. La recepcionista enfatizó: "Siempre que vengan a la recepción "Invitados, debemos hacer todo lo posible para que los huéspedes se queden" y esforzarnos por lograr más tasas de ocupación.
3. Preste atención a la coordinación entre varios departamentos
El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con el departamento de catering, ventas, habitaciones y otros departamentos. Si hay un problema, podemos coordinarlo y resolverlo de manera proactiva con el departamento para evitarlo. deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.
4. Considere cómo compensar los errores cometidos por colegas y departamentos para garantizar el pago oportuno y la satisfacción del cliente.
El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes entran en contacto antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros de diversos servicios del hotel durante el check out, y estos problemas no son causados por el cajero. esta vez, el más tabú Echar la culpa o culpar al departamento o individuo que causó la dificultad es lo más indeseable. No solo no compensa la falla, sino que también hace que los huéspedes duden de la gestión de todo el hotel, profundizando así. la desconfianza de los invitados. Por tanto, la función de intermediario debe desempeñarse con calma y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y pedir ayuda. Una vez resuelto el problema, se debe solicitar nuevamente la opinión del huésped. En este momento, el huésped a menudo se deja influenciar por su ayuda entusiasta, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza con el cliente.
"Aunque una espada es afilada, no se puede afilar hasta que esté afilada" y "Estudia diligentemente antes de saber lo suficiente. Sólo estudiando se puede afilar continuamente el carácter, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio". .
¡Demos pasos vigorosos y sigamos avanzando, para que podamos alcanzar un cielo donde podamos extender nuestras alas y volar alto, hermanos y hermanas Mingya, trabajemos duro para nuestro mañana Resumen del trabajo de la recepción del hotel muestra 6
1. Fortalecer la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleadosComo front office del hotel, cada empleado debe enfrentarse directamente a los huéspedes, la actitud laboral del empleado y la calidad del servicio reflejan un hotel. Por tanto, la formación de los empleados. es el foco de nuestro trabajo este año, hemos formulado planes de capacitación detallados para cinco sucursales: para la centralita, impartimos capacitación en habilidades lingüísticas para contestar teléfonos; capacitación en habilidades de ventas de viviendas, especialmente en julio de este año, se llevó a cabo una capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración para todos los empleados de la oficina principal para sentar una base determinada para la revisión estrella de este año. Solo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales. y habilidades de servicio, para que puedan brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
2. Inculcar en los empleados la conciencia de "aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir gastos" y controlar costes.
"Aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir Gastos" es la búsqueda inquebrantable de cada empresa. Los empleados del departamento de recepción respondieron activamente a la llamada del hotel, llevaron a cabo actividades de conservación y ahorro de gastos y controlaron los costos. Para ahorrar costos, el departamento de recepción compró cestas de plástico para guardar las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas para llaves y tarjetas de habitación, ahorrando dinero al hotel (originalmente, no importa si es un huésped grupal o individual, cada habitación debe completar la tarjeta de la habitación) Y usar la bolsa de llaves Al no usar la tarjeta de la habitación y la bolsa de llaves en la sala del equipo, el costo se ahorra enormemente. La tarjeta de la habitación es de 0,19 yuanes/pieza y la bolsa de llaves es de 0,10 yuanes/pieza. Hay más de 100 salas de equipo todos los días, lo que puede ahorrar una suma al año (gastos mayores); el centro de negocios utiliza informes vencidos para imprimir borradores; de cada hoja de papel y de cada bolígrafo. A través de estos controles, el departamento de recepción puede contribuir debidamente a la generación de ingresos del hotel.
3. Fortalecer la conciencia y las habilidades de ventas de los empleados y aumentar la tasa de ocupación.
El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado este año. El hotel ha lanzado una serie de planes de promoción de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras actividades promocionales. La recepcionista controla de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las políticas preferenciales del hotel y las condiciones del mercado y de ocupación. Los huéspedes individuales en la recepción tienen beneficios obvios, la tasa de ocupación ha aumentado, enfatizó la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que los invitados se queden" para esforzarse. para obtener más tasas de ocupación.
4. Preste atención a la coordinación entre varios departamentos
El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con el departamento de catering, ventas, habitaciones y otros departamentos. Si hay un problema, podemos coordinarlo y resolverlo de manera proactiva con el departamento para evitarlo. deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.
5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones de aduana.
La recepción realizará el check-in de cada huésped de acuerdo con las regulaciones de la Oficina de Seguridad Pública y lo ingresará en la computadora pasará la información de los huéspedes extranjeros. El sistema de declaración de aduanas del hotel informa rápidamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional, implementa concienzudamente los avisos emitidos por la Oficina de Seguridad Pública y recuerda a cada huésped que guarde sus objetos de valor. Se asigna una persona dedicada que será responsable de todos los informes y datos en la oficina principal, quien clasificará y archivará los informes y los reportará mensualmente. Comparando los ingresos por habitaciones en 2005 con los ingresos por habitaciones en 2006, la tasa de ocupación aumentó un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la feroz competencia entre la industria hotelera ha llevado a una disminución en el promedio de habitaciones. precio El fenómeno del aumento en la tasa de ocupación y la disminución de los ingresos se muestra en la tabla resumen de las habitaciones.
Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes y apreciamos las deficiencias:
1. Falta de flexibilidad e iniciativa en el servicio;
2. El equipo antiguo del cuadro de distribución provoca líneas deficientes y, a menudo, provoca quejas de los clientes
3. Algunos empleados nuevos no dominan las operaciones laborales
4. La fotocopiadora en el negocio; El centro de negocios está envejeciendo. El rendimiento de la fotocopiadora no es bueno, lo que afecta los ingresos del centro de negocios. Este año, los ingresos en efectivo del centro de negocios por fotocopias son de solo xxx yuanes;