Consumidores se quejaron de la incapacidad de la Dirección Industrial y Comercial para supervisar
Para seguir Para estandarizar los procedimientos para el manejo de las quejas de los consumidores por parte de los departamentos industriales y comerciales, la Administración Estatal de Industria y Comercio ha formulado las Medidas de la "Oficina Industrial y Comercial" para que las agencias administrativas manejen las quejas de los consumidores (en adelante, las "Medidas") serán implementado junto con la recientemente revisada "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" del 15 de marzo. Al mismo tiempo entrará en vigor la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. Al mismo tiempo se suprimen las actuales "Medidas provisionales para los organismos administrativos industriales y comerciales que se ocupan de las reclamaciones de los consumidores" y las "Medidas de aplicación para los organismos administrativos industriales y comerciales que se ocupan de las reclamaciones de los consumidores". ¿Qué cambios se han producido en la forma de quejarse de los consumidores? ¿A qué deberían prestar atención los operadores y consumidores? ¿Qué requisitos imponen las Medidas a los directivos? El reportero entrevistó al responsable correspondiente del Comité Municipal de Consumidores para su interpretación.
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Facilitar las quejas de los consumidores
Con el desarrollo de la economía y la sociedad y la profundización del trabajo de protección de los derechos de los consumidores, especialmente la introducción del nuevo " Ley del Consumidor", La normativa actual sobre la tramitación de reclamaciones de los consumidores por parte de los departamentos de administración industrial y comercial ya no puede adaptarse plenamente a los cambios en la evolución de la situación. Esto se refleja principalmente en lo siguiente:
En primer lugar, la forma en que se aceptan las quejas de los consumidores ha sufrido grandes cambios. El departamento administrativo industrial y comercial ha cambiado la forma de aceptar las quejas de los consumidores, pasando de recibir quejas principalmente a través de cartas y visitas a aceptarlas principalmente a través de la línea telefónica dedicada 12315, complementada con visitas, plataformas de SMS, aceptación de Internet y otros métodos. En segundo lugar, la nueva Ley del Consumidor establece nuevos requisitos para el plazo de los departamentos administrativos para tramitar las quejas y la obligación de informar a los consumidores. Los procedimientos para la tramitación de las quejas de los consumidores por parte de los departamentos administrativos industriales y comerciales también deben ajustarse en consecuencia para que sean coherentes. lo dispuesto en la ley superior.
"Como regulación de apoyo de la nueva "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor", las "Medidas" no sólo favorecen las quejas de los consumidores y reducen el costo de la protección de los derechos de los consumidores, sino que también favorecen el frente de base. -Linear la aplicación de la ley y reducir el costo de la aplicación de la ley administrativa." Según El responsable del Comité Municipal de Consumidores dijo que las nuevas "Medidas" integran y unifican los procedimientos generales y simplificados originales para que los departamentos industriales y comerciales atiendan las quejas de los consumidores. , mejorando aún más la eficiencia. Al mismo tiempo, se aclaran aún más las responsabilidades de los departamentos industrial y comercial y se estipulan claramente las condiciones para aceptar quejas, las diversas circunstancias en las que no se aceptan quejas y se pone fin a la mediación. Si bien estipula las responsabilidades de los departamentos industriales y comerciales para mediar en disputas de consumo, también aclara la relación entre la mediación administrativa y el litigio judicial, el arbitraje, la mediación de consumo, la mediación popular y otros métodos de resolución de disputas civiles, y promueve la formación de un mecanismo de protección de los derechos del consumidor. para toda la sociedad.
Destacado 2
Las medidas de protección de los derechos del consumidor son más detalladas
Según las "Medidas", los consumidores deben tener un reclamante claro y quejas específicas al realizar solicitudes de quejas. , los hechos y los motivos se pueden presentar a través de cartas, faxes, mensajes de texto, correos electrónicos y la plataforma de quejas del sitio web 12315.
"Cuando los consumidores se quejan a través de cartas, correos electrónicos o la plataforma de quejas del sitio web 12315, se debe indicar el siguiente contenido: el nombre y la dirección del consumidor, el número de contacto y otra información de contacto; el nombre y el número de la persona siendo reclamado; dirección; requisitos de la queja, motivos y base fáctica relevante, etc. "El responsable del Comité Municipal del Consumidor afirmó que con el fin de salvaguardar con prontitud los derechos e intereses legítimos de los consumidores, se establecen las "Medidas". Se aclaran los plazos, procedimientos y procedimientos para la atención de las reclamaciones de los consumidores por parte de los departamentos industriales y comerciales a todos los niveles. Se aclara la obligación de informar, así como las condiciones para la admisión de las reclamaciones, las diversas circunstancias para desestimar la reclamación y poner fin a la mediación. Al mismo tiempo, se exige claramente que el personal de las agencias administrativas industriales y comerciales que abusen de su poder, descuiden sus deberes o practiquen favoritismo al atender las quejas de los consumidores sean sancionados de conformidad con la ley.
Con el creciente número de quejas de los consumidores sobre las transacciones en línea, ¿las transacciones de productos básicos en línea y los servicios relacionados cumplen con las Medidas? Las Medidas estipulan que si los consumidores compran y utilizan bienes o reciben servicios para las necesidades de consumo diario, si tienen disputas sobre derechos de los consumidores con los operadores y se quejan ante las autoridades administrativas industriales y comerciales, se seguirán estas Medidas. "Las transacciones de bienes y servicios relacionados de los consumidores con operadores a través de Internet siguen siendo actividades de consumo, y las disputas resultantes sobre los derechos de los consumidores también están sujetas a estas Medidas". Explicó el responsable del Consejo Municipal del Consumidor.
Tres puntos destacados
Jurisdicción y mediación refinadas
¿Cómo definen las Medidas la jurisdicción sobre las quejas de los consumidores? Las Medidas estipulan que las quejas de los consumidores estarán bajo la jurisdicción de la oficina de administración industrial y comercial del condado (ciudad) o distrito donde esté ubicado el operador o donde se realicen las actividades comerciales. Al mismo tiempo, considerando los conflictos de consumo derivados de transacciones en línea, los departamentos de administración industrial y comercial donde se encuentran los operadores y donde se encuentra la plataforma de negociación de terceros pueden atenderlos.
Se informa que, de acuerdo con el principio de conveniencia para los consumidores, las "Medidas" aclaran que los consumidores pueden elegir de forma independiente el departamento de jurisdicción en función de la situación real y el departamento administrativo industrial y comercial que acepta quejas. los gestionará según el principio de responsabilidad de primera mano. Al mismo tiempo, las "Medidas" también estipulan claramente el inicio y la terminación de la mediación, la preparación de los documentos y el cálculo del período de mediación. Las Medidas estipulan que si el departamento administrativo de industria y comercio acepta quejas de los consumidores y las partes acuerdan mediar, el departamento administrativo de industria y comercio organizará la mediación e informará a las partes sobre la hora, el lugar, el mediador y otros asuntos de la mediación. Las Medidas también estipulan varias situaciones para terminar la mediación: el consumidor retira la queja; las partes se niegan a mediar o no participan en la mediación sin razones justificables; el consumidor solicita arbitraje o presenta una demanda sobre la misma disputa durante el proceso de mediación; las dos partes se reconcilian por su cuenta; otras en las que debe darse por terminada la mediación.
Las "Medidas" establecen que si los órganos administrativos industriales y comerciales las tramitan dentro de sus competencias, si dichas denuncias pertenecen a litigios civiles, se implementará un sistema de mediación si no pertenecen a ellas. Las disputas civiles, se manejarán de acuerdo con las disposiciones de las leyes y reglamentos. Tratarlas de manera justa y razonable. Al mismo tiempo, los departamentos administrativos industriales y comerciales deben fortalecer la orientación de autodisciplina para los operadores y alentarlos a negociar con los consumidores para resolver disputas de consumo.
Seis Reglamentos
■Tramitación en 7 días
El periodista se enteró de que la fecha de aceptación de quejas de los consumidores en las últimas "Medidas" ha llamado mucho la atención. El artículo 15 estipula: El departamento administrativo industrial y comercial competente atenderá la queja del consumidor y notificará al reclamante dentro de los 7 días hábiles siguientes a la fecha de aceptación. Al mismo tiempo, se imponen restricciones: en primer lugar, se aceptarán denuncias que cumplan con la normativa y se informará al denunciante, en segundo lugar, no se aceptarán denuncias que no cumplan con la normativa y se informará al denunciante de los motivos; por no aceptar la denuncia.
■Proporcionar información de ambas partes
Los artículos 11 y 12 de las “Medidas” estipulan que las reclamaciones de los consumidores deben cumplir las condiciones y proporcionar información de ambas partes de la reclamación. Las quejas de los consumidores deben tener un reclamante claro, una solicitud de queja específica, hechos y motivos. Además, cuando los consumidores se quejan a través de cartas, faxes, mensajes de texto, correos electrónicos y la plataforma de quejas del sitio web 12315, deben especificar: el nombre y la dirección del consumidor, el número de contacto y otra información de contacto; la solicitud de denuncia, motivos y hechos relevantes;
■No se aceptarán siete tipos de quejas
Las "Medidas" aclaran que no se aceptarán o darán por terminadas 7 tipos de quejas de los consumidores. Estos incluyen aquellos que no entran dentro del ámbito de competencias del departamento administrativo industrial y comercial; los bienes adquiridos han excedido la vida útil y el reclamante ya no es responsable por el incumplimiento del contrato; la mediación ha sido organizada por el departamento administrativo industrial y comercial; departamento; organizaciones como asociaciones de consumidores u organizaciones de mediación popular ya han mediado o están manejando el asunto; ha sido aceptado o manejado por un tribunal, institución de arbitraje u otro departamento administrativo; el consumidor sabía o debería haber sabido que sus derechos e intereses habían sido tratados; infringido durante más de un año, o el consumidor no puede probar que sus derechos e intereses han sido infringidos no cumple con las leyes, reglamentos y normas nacionales de;
■Aplicaciones de las compras en línea
En los últimos años, las compras en línea se han desarrollado rápidamente y, en consecuencia, las quejas sobre las transacciones en línea también han aumentado gradualmente. ¿Este método se aplica también a las quejas que encuentran los consumidores al comprar en línea? El periodista conoció que según el artículo 2 de las "Medidas de Reclamación", si un consumidor compra, utiliza bienes o recibe servicios para las necesidades de consumo diario, y tiene una disputa sobre derechos del consumidor con un operador y se queja ante el departamento administrativo industrial y comercial, estos Se seguirán las medidas. La persona pertinente a cargo de la Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor de la Administración Estatal de Industria y Comercio dijo a los periodistas que este método también se aplica a las disputas sobre derechos de los consumidores en transacciones en línea. Después de que los consumidores tienen disputas de consumo, pueden presentar quejas basándose en este método.
■La mediación finalizará dentro de los 60 días
Se entiende que el artículo 29 de las "Medidas" estipula que el departamento administrativo industrial y comercial dará por terminada la mediación dentro de los 60 días siguientes a la fecha de aceptar quejas de los consumidores; si la mediación fracasa, se dará por terminada la misma; ¿Cómo entender este artículo? El responsable del Consejo Municipal del Consumidor explicó el cálculo del plazo de mediación. Las Medidas de Reclamación también estipulan claramente que el departamento administrativo industrial y comercial competente dará por terminada la mediación dentro de los 60 días siguientes a la fecha de aceptación de la reclamación del consumidor; si la mediación fracasa, se dará por terminada; Si se requiere identificación o inspección, el tiempo de identificación o inspección no se contará dentro de los 60 días.
■Seleccione jurisdicción
El artículo 6 de las "Medidas para quejas" estipula que las quejas de los consumidores estarán bajo la jurisdicción de la oficina de administración industrial y comercial del condado (ciudad) o distrito donde se encuentra el operador. se encuentra o donde se produce la conducta empresarial.
Al mismo tiempo, se aclara que si los consumidores tuvieran disputas sobre sus derechos como consumidores debido a transacciones en línea, podrán quejarse ante las autoridades administrativas industriales y comerciales donde esté ubicado el operador, o ante las autoridades administrativas industriales y comerciales donde esté ubicado el tercero. Se encuentra la plataforma de negociación de partes.
En línea con el principio de "comodidad para los consumidores", las "Medidas de Reclamación" aclaran que los consumidores pueden elegir de forma independiente el departamento jurisdiccional según la situación real, siendo el departamento de administración industrial y comercial el que tramitará las aceptadas. denuncias conforme al principio del primer responsable. (Reportero Lin Zhi)
---- Lectura ampliada----
Cinco aspectos
Profundizar el trabajo de protección de los derechos del consumidor
El 15 de marzo de este año, se implementó oficialmente la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" recientemente revisada. La Administración Estatal de Industria y Comercio revisó y formuló sucesivamente las "Medidas para que los Departamentos de Administración Industrial y Comercial manejen las quejas de los consumidores". "Medidas para controles puntuales e inspecciones de la calidad de los productos básicos en el área de circulación" e "Internet Las "Medidas de gestión de transacciones" se implementaron simultáneamente con la nueva "Ley del Consumidor" el 15 de marzo, asegurando la implementación de la nueva "Ley del Consumidor". El responsable pertinente de la Administración Estatal de Industria y Comercio dijo que esta serie de nuevas leyes y reglamentos ha fortalecido aún más las responsabilidades regulatorias y los métodos de aplicación de la ley de los departamentos administrativos, y ha elaborado nuevas regulaciones y presentado nuevos requisitos para los órganos administrativos. departamentos para atender las quejas de los consumidores. En el siguiente paso, la Administración Estatal de Industria y Comercio continuará promoviendo y profundizando el trabajo de protección de los derechos del consumidor desde cinco aspectos: primero, fortalecer la publicidad e implementación de la nueva "Ley del Consumidor" y las "Medidas", mejorar aún más a los consumidores. ' conciencia y capacidad para proteger sus derechos y estandarizar la aceptación de sistemas y procedimientos industriales y comerciales para manejar las quejas de los consumidores, en segundo lugar, fortalecer vigorosamente la construcción del sistema administrativo de aplicación de la ley 12315, mejorar aún más los canales de quejas de los consumidores y aceptar y manejar con prontitud; en tercer lugar, fortalecer la construcción del sistema de supervisión social de protección de los derechos del consumidor y el sistema de autodisciplina de la industria, supervisar y guiar a los operadores para fortalecer la autodisciplina, promover la gobernanza de la fuente de disputas de los consumidores; el cuarto es mejorar los métodos regulatorios; explorar activamente la construcción de un mecanismo de "promoción de casos a través de quejas", profundizar en las pistas de los casos a través de quejas de los consumidores e investigar y abordar comportamientos que infringen los derechos e intereses legítimos de los consumidores. El quinto es fortalecer la cooperación con las autoridades pertinentes. Colaboración entre sistemas industriales y comerciales. El quinto es fortalecer la coordinación con los departamentos pertinentes, integrar los recursos de aplicación de la ley, formar vínculos departamentales y proteger eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores.