Cuestiones de derechos del consumidor

1. Problemas a nivel legal

Existe una base legal para la protección de los derechos del consumidor. En la actualidad, la base principal para el trabajo de protección de los derechos del consumidor en mi país es la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" promulgada en 1993. Con la creciente prosperidad de la economía de mercado y el surgimiento continuo de muchas industrias nuevas y cosas nuevas, la "Ley del Consumidor" está proporcionando información para el trabajo de protección de los derechos del consumidor. En términos de base legal, se ha vuelto cada vez más incapaz de cumplir con los requisitos del desarrollo de los tiempos y los problemas existentes se han vuelto cada vez más obvios.

1. La cuestión del ámbito de aplicación es un problema destacado en la aplicación de la actual Ley del Consumidor. Cuando se redactó la Ley del Consumidor, la atención médica, la educación, la vivienda y otros campos no tenían carácter comercial. Sin embargo, con el desarrollo de la economía de mercado, estos campos comenzaron a prestar servicios en gran medida a cambio de una tarifa. En el ámbito empresarial, especialmente en estos ámbitos, los litigios en materia de consumo aumentan día a día y falta una base jurídica clara y suficiente para abordarlos.

2. Con el desarrollo de la economía de mercado, especialmente el auge de la economía de Internet, el daño a los derechos e intereses de los consumidores ha excedido el alcance de los nueve derechos estipulados en la "Ley del Consumidor". especialmente porque no es raro que las personas filtren la privacidad del consumidor sin autorización para obtener ganancias.

3. La clave para proteger los derechos e intereses de los consumidores es el derecho a salvaguardar sus propios derechos e intereses. Aunque la Ley del Consumidor estipula cinco formas para que los consumidores salvaguarden sus derechos, en la práctica existen varios problemas y no pueden funcionar de manera efectiva.

Negociar con el operador. Si una de las partes no está dispuesta a negociar o la negociación fracasa, este camino no funcionará. La mediación y la reconciliación deben ser voluntarias. Si una de las partes no está dispuesta, no habrá coordinación. Las quejas a los departamentos administrativos están entrelazadas con muchos departamentos responsables, como la Oficina Industrial y Comercial, la Oficina de Supervisión de Calidad, la Oficina de Salud y la Administración de Alimentos y Medicamentos. Debido a una división del trabajo poco clara, responsabilidades poco claras y una gestión poco clara, esto genera grandes dificultades. consumidores en la salvaguardia de sus derechos. Las instituciones de arbitraje tienen las características de tarifas elevadas, procedimientos simples y laudos legalmente ejecutables. Sin embargo, los contratos de venta en el consumo diario deben acordarse de antemano, por lo que existen relativamente pocos canales de arbitraje. Para demandar ante los tribunales, el costo del litigio es relativamente alto, es difícil presentar pruebas y los procedimientos judiciales son engorrosos. Además, a veces el tema del litigio en sí tiene poco valor. Los consumidores generalmente no están dispuestos a dedicar tiempo. -litigio consumidor, laborioso, costoso e incierto.

4. La Ley del Consumidor no establece disposiciones especiales sobre la carga de la prueba cuando se producen litigios en materia de consumo. Proceso de reembolso del seguro de fertilidad masculina de Tianjin. Los litigios entre consumidores exigen la comprobación de los productos. Bajo el pretexto de "quien afirma, el que aporta pruebas", los operadores piden a los consumidores que asuman el coste de las pruebas. Sin embargo, los elevados costes de las pruebas a menudo superan el precio de los propios productos en disputa. desalienta a los consumidores incluso si se aprueba. Si hay problemas con las pruebas e identificación del producto, es posible que los operadores no reconozcan las conclusiones de las pruebas por diversas razones, lo que dificulta la asignación de responsabilidad, la detección y la reparación. Esta es también una razón importante para la resolución actual de disputas en materia de consumo.

Si aumentan las quejas de los consumidores sobre los teléfonos móviles, las reparaciones de fallas de los teléfonos móviles en realidad se deben a daños provocados por el hombre o fallas de rendimiento, y es fácil plantear objeciones. La evaluación generalmente la emiten el fabricante y los consumidores. son absolutamente vulnerables en este tema. Cuando acuden a una agencia autorizada para realizar pruebas, los procedimientos de prueba son complejos y costosos, lo que desanima a los consumidores.

Como otro ejemplo, en los últimos años han seguido surgiendo disputas relacionadas con los automóviles y el número de quejas también ha seguido aumentando. La dificultad en la inspección de calidad de los vehículos siempre ha sido el mayor problema para que los consumidores de automóviles protejan sus derechos, porque en la actualidad, las agencias de inspección de productos de automóviles de mi país no son completamente independientes de los fabricantes de automóviles. Algunas normas técnicas todavía carecen de equipos y no pueden realizar pruebas de accidentes. vehículos o productos importados. Debido a la falta de métodos de prueba, no se pueden detectar algunos problemas de calidad. Además, el costo del nivel de prueba existente es muy alto, lo que resulta insoportable para los consumidores comunes, lo que aumenta la dificultad de resolución de disputas.

5. La "Ley de Consumo" no establece sanciones administrativas por violaciones de algunas obligaciones importantes de los operadores, por lo que estas obligaciones son en vano. Incluso si los operadores las violan, no estarán sujetos a ninguna sanción. , lo que fácilmente puede agravar la situación. Vulneración de los derechos del consumidor.

Además, las leyes y regulaciones de algunos países están rezagadas, lo que dificulta la salvaguardia de los derechos. A medida que el campo del consumo continúa expandiéndose, siguen surgiendo nuevos productos y servicios, pero la introducción de regulaciones y estándares relevantes se queda atrás, lo que se ha convertido en un importante obstáculo para que los consumidores protejan sus derechos. Por ejemplo, los televisores LCD y de plasma han entrado en los hogares de la gente común, pero el programa "tres garantías" para televisores en color se dirige principalmente a los televisores de tubo tradicionales. Los servicios posventa para televisores en color de alta gama, como los televisores LCD, todavía están vacíos.

El "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, reemplazo y devolución de ciertos productos" actual estipula claramente el alcance y el período de garantía de los televisores de tubo. Los componentes principales de los televisores en color de alta gama, como plasma, retroproyección y LCD, no están incluidos en el. alcance, lo que dificulta que la mayoría de los televisores en color de alta gama se apliquen directamente las disposiciones de las "Tres Garantías". Además, los planes de garantía de los fabricantes para televisores de pantalla plana son relativamente confusos. Cuando venden televisores en color de alta gama, la mayoría de los operadores solo enfatizan plenamente sus ventajas sobre los televisores en color de tubo de imagen tradicionales, evitando al mismo tiempo el período de garantía de toda la máquina y las diferencias entre ellos. componentes principales y televisores en color de tubo de imagen tradicionales Sin mencionar que no hay obligación de informar, lo cual es una razón importante para el rápido aumento de las quejas sobre los televisores en color de alta gama.

Al mismo tiempo, algunas regulaciones actuales no favorecen la protección de derechos. Por ejemplo, las "Tres Garantías" actuales estipulan que la tasa de depreciación diaria de los teléfonos móviles es del 0,5%, y las "Tres Garantías" para un teléfono móvil completo son válidas por un año, lo que significa que después de 200 días, el teléfono móvil bajo La garantía no tendrá ningún valor. Además, la tasa de depreciación durante el período de vigencia de las "Tres Garantías" para teléfonos móviles es mucho mayor que la del "Reglamento sobre responsabilidad de reparación, sustitución y devolución de determinados bienes". Hoy en día, con el rápido desarrollo del mercado de la telefonía móvil, dichas regulaciones obviamente no conducen a mejorar la calidad del producto.

2. Cuestiones a nivel institucional de protección de derechos

Como organización social constituida de conformidad con la ley para realizar la supervisión social de bienes y servicios y proteger los derechos e intereses legítimos de las personas. Consumidores, las asociaciones de consumidores son responsables de un gran número de trabajos de protección de los derechos de los consumidores. Sin embargo, debido a razones institucionales, de personal, de financiación y de otro tipo, las asociaciones de consumidores son "incompetentes" a la hora de salvaguardar los derechos.

1. La validez jurídica de las reclamaciones tramitadas por la Asociación de Consumidores. Aunque la Asociación de Consumidores es una organización social estatutaria con las funciones correspondientes otorgadas por la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor", su mediación en disputas de consumidores es puramente privada. En primer lugar, si el operador se niega a mediar o no coopera, la Asociación de Consumidores no puede hacer nada. ; en segundo lugar, el acuerdo de mediación no tiene efecto legal y no es vinculante para ambas partes. Si una de las partes no cumple, la mediación indudablemente fracasará.

2. Las asociaciones de consumidores de base tienen poco personal, una grave escasez de infraestructura y falta de herramientas de recolección de pruebas como cámaras, computadoras y transporte, lo que dificulta la recolección de pruebas y dificulta el trabajo. Especialmente en el mercado rural, hay un territorio vasto, aldeanos relativamente dispersos y un poder de supervisión insuficiente de los departamentos de supervisión de base. Aunque la construcción de "una reunión y dos estaciones" en las zonas rurales de nuestra ciudad ha logrado ciertos resultados, se han creado 185 asociaciones de consumidores, se han establecido estaciones de quejas de los consumidores y estaciones de enlace en 5.507 aldeas y se han contratado supervisores sociales. Sin embargo, todavía es necesario mejorar urgentemente el nivel profesional de protección de derechos del personal de las estaciones (puntos) de protección de derechos rurales, y es necesario mejorar sus conocimientos básicos sobre las leyes, los reglamentos y la protección de los derechos de los productos básicos. Algunos trabajos no se han llevado a cabo por completo; debido a razones de financiación y otras razones, y es en colaboración con el gobierno local. La comunicación con los departamentos de supervisión de calidad, salud, supervisión de medicamentos y otros departamentos funcionales no es suficiente. Dado que los supervisores de protección de derechos rurales son básicamente cuadros de aldea a tiempo parcial, estos cuadros a menudo tienen múltiples trabajos y están ocupados con el trabajo diario. Dedican menos tiempo y energía a la supervisión de la protección de derechos. Algunas aldeas todavía se encuentran en la etapa de instalación de bastidores y dotación de personal. y carteles colgantes, el trabajo real no se ha realizado bien, lo que dificulta la apertura de la situación laboral y su efecto social no es lo suficientemente evidente.

3. Muchas de las siete funciones de la Asociación de Consumidores no cuentan con procedimientos de trabajo institucionalizados y estandarizados, son arbitrarios y carecen de operatividad, lo que afecta el desempeño de sus funciones.

3. Problemas a nivel de producción y operación

1. De acuerdo con las disposiciones de las "Tres Garantías" de la "Ley de Calidad del Producto" y la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor", si una empresa cambia, la empresa que tiene los derechos y obligaciones debe asumir las obligaciones correspondientes, pero es difícil hacerlo. esto en la práctica. Los servicios posventa de algunas empresas estaban paralizados antes de las fusiones y adquisiciones, no se respondían las llamadas, se cancelaban los puntos de mantenimiento y faltaba personal de mantenimiento. Todos los problemas del servicio posventa después de las fusiones y adquisiciones fueron difíciles de resolver. Algunas empresas no se han declarado en quiebra ni se han fusionado, pero nadie se preocupa por su mantenimiento y servicios posventa, y mucho menos por garantizar el suministro de repuestos tras la suspensión de la producción, lo que dificulta la protección de los derechos de los consumidores. Por ejemplo, ocurrió el fiasco de las tarjetas de compras en el supermercado Red Sun de nuestra ciudad.

2. Los operadores del mercado aprovechan la asimetría de la información para dificultar la protección del derecho de los consumidores a saber e infringir sus derechos. Hoy en día, los servicios de mensajes de texto de teléfonos móviles están en todas partes, pero pocas actividades de participación en mensajes de texto pueden indicar claramente a los consumidores cuánto cuesta enviar un mensaje de texto y cómo cancelarlo después de la personalización. A los consumidores se les cobrará poco después de la personalización y es muy difícil cancelar. En nuestra ciudad, muchos consumidores denunciaron que luego de participar en determinadas actividades del canal de televisión, inexplicablemente se convirtieron en usuarios de suscripción mensual de proveedores de contenidos informativos, y sus facturas telefónicas fueron deducidas sin su conocimiento.

3. Muchas industrias de monopolio natural y departamentos de monopolio administrativo tienen un concepto profundamente arraigado de crear intereses monopolísticos, ignoran las disposiciones pertinentes de la ley y violan gravemente los derechos e intereses de los consumidores. Como sector especial, los servicios públicos siempre han desempeñado un papel importante en la vida económica nacional. Sin embargo, siempre ha habido problemas como la mala calidad del servicio y los consumidores se han quejado de ello. Algunos sectores incluso han sido apodados "los jefes". o el tigre" por parte de los consumidores. El problema de la infracción de los derechos de los consumidores causada por operaciones monopólicas se ha vuelto cada vez más prominente. En los últimos años, debido al alto monopolio de la topografía y cartografía de bienes raíces, el opaco método de cálculo del área compartida y el uso confuso de los estándares de topografía y cartografía, las quejas sobre la reducción del área de construcción de viviendas comerciales han ido en aumento. Cuando los consumidores descubren que el área de la casa es incorrecta, es difícil conseguir que un tercero autorizado fuera de la región administrativa la revise. En la actualidad, cuando los consumidores compran una casa, el área real en el certificado de propiedad de la casa generalmente se basa en los resultados de medición del equipo de topografía y mapeo de la oficina local de bienes raíces, incluso si otras unidades de topografía y mapeo tienen derecho a ingresar el inmueble. mercado de topografía y cartografía patrimonial, no están dispuestos a soportar las consecuencias por temor a ofender a sus pares. Si no se rompe este severo monopolio industrial y bloqueo administrativo, el problema no se resolverá de manera justa y satisfactoria durante mucho tiempo.

4. El fenómeno de que algunos operadores utilicen contratos tipo para vulnerar los derechos e intereses de los consumidores sigue siendo grave. Es muy común que los contratos de seguros actuales contengan cláusulas que no cumplen con las leyes y regulaciones o cláusulas autoritarias. Algunas compañías de seguros utilizan cláusulas contractuales estándar para privar arbitrariamente a los consumidores de sus derechos y eludir las obligaciones de los operadores. Algunas cláusulas de la actual "Ley de Seguros", "Ley de Contratos", "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor" de mi país y otras regulaciones relevantes son contrarias a los derechos e intereses legítimos de los consumidores, y las cláusulas actuales del formato del contrato de seguro tienen cláusulas que son oscuro y difícil de entender, el problema de demasiada terminología de seguros, la mayoría de los consumidores no tienen conocimientos profesionales en esta área una vez que ocurre una disputa contractual con una compañía de seguros, es difícil proteger sus derechos e intereses legítimos.

5. Algunos operadores del mercado carecen de conocimiento de las leyes y regulaciones y no estudian ni cooperan con organizaciones como las asociaciones de consumidores. Por ejemplo, un consumidor de nuestra ciudad se quejó de problemas de calidad con las baldosas de Dahongfang. Los camaradas consumidores llamaron al operador tres veces para pedirle que acudiera a la Asociación de Consumidores para una mediación, pero finalmente no acudieron. entrega puerta a puerta de un aviso escrito.

6. Algunos operadores del mercado adoptan un enfoque de "arrastre" para resolver disputas sobre protección de derechos. Cuando los consumidores se encuentran con disputas de consumo, a menudo acuden primero al operador para resolver la disputa por sí mismos. Si la negociación fracasa, la única opción es reclamar ante la Asociación de Consumidores. Los operadores a menudo retroceden y retrasan, retrasando el tiempo. Algunos exceden el período de "tres garantías" para los productos y otros pierden el mejor período para la inspección de la calidad del producto, lo que genera quejas que no pueden aceptarse ni mediarse.

4. Problemas a nivel de consumo

1. Los propios hábitos de consumo y la conciencia del consumo están atrasados, lo que genera algunos problemas indebidos. Muchos consumidores no tienen la costumbre de pedir facturas, algunos lo hacen porque el importe de la compra es pequeño y otros no piden facturas porque son vecinos o conocidos, por lo que la solicitud es infundada. En el caso de muchos productos (especialmente los suministros agrícolas), los consumidores no conocen la calidad cuando los compran. Cuando saben que la calidad de los productos es defectuosa, los comerciantes no admiten que se hayan vendido durante un largo período de tiempo. Como no hay factura, la Asociación de Consumidores no puede aceptar este tipo de disputas de consumidores y los consumidores solo pueden dejarlas pasar.

2. Algunos consumidores codician lo barato y compran productos falsificados sabiendo que son falsos, por lo que sus derechos e intereses no están protegidos por la ley. Como la compra de teléfonos móviles de "importación paralela", ropa de marca falsificada, etc.

3. Algunos consumidores tienen un conocimiento débil de la protección de sus derechos, después de que sus derechos se ven dañados, a menudo contienen la respiración y no toman medidas para protegerlos, lo que fomenta el mal comportamiento de los productores falsificados y de mala calidad. y fabricantes que carecen de integridad.

4. Algunos consumidores tienen fenómenos irracionales de protección de sus derechos, como el uso del fraude al consumidor, devoluciones maliciosas, amenazas e intimidación como medios para exigir una compensación elevada o presentar denuncias de extorsión con el fin de desahogar su ira personal. Por ejemplo, un consumidor de nuestra ciudad se quejó de problemas de calidad con la leche que se rumoreaba y exigió una compensación de 5.000 yuanes.

En vista de los problemas antes mencionados existentes en el trabajo de protección de los derechos del consumidor en nuestra ciudad, creemos que el trabajo de protección de los derechos del consumidor bajo la nueva situación requiere la cooperación y participación activa de todos los sectores de la sociedad y la gente, construir una red de protección de los derechos sociales y ampliar el trabajo de protección de los derechos Ir a todas las áreas, niveles y rincones de la sociedad para realizar la interconexión de las redes de protección de los derechos, el intercambio de información sobre la protección de los derechos, la interacción del trabajo de protección de los derechos, y la optimización de la eficacia de la protección de los derechos. mejoramiento.

En primer lugar, continuar aumentando la publicidad sobre la protección de los derechos del consumidor y emitir "advertencias de consumo" de manera oportuna.

Los departamentos de protección de los derechos del consumidor en todos los niveles deben adoptar diversas formas, utilizar diversas herramientas publicitarias para realizar series de informes, abrir columnas y fortalecer la publicidad del trabajo de protección de los derechos del consumidor, de modo que el trabajo de protección de los derechos del consumidor pueda estar profundamente arraigado en los corazones de la las personas y la sociedad, despertar la conciencia de la gente sobre la protección de los derechos del consumidor y orientar a las personas a consumir correctamente.

El segundo es establecer un mecanismo de colaboración departamental y protección conjunta de derechos. El trabajo de protección de los derechos del consumidor involucra a múltiples departamentos gubernamentales y es una acción gubernamental integral, por lo que debe llevarse a cabo como una tarea de los gobiernos en todos los niveles. Establecer una red de vínculos colaborativos para la protección de los derechos del consumidor liderada por el gobierno local e integrada por la industria y el comercio, la seguridad pública, la supervisión de la calidad, la cultura, la salud, la supervisión y administración de alimentos y medicamentos, la justicia y otros departamentos gubernamentales y agencias judiciales relevantes, integrar la Las quejas, informes y consultas se desviarán a los departamentos pertinentes para su procesamiento de manera oportuna, formando una fuerza conjunta para que los departamentos gubernamentales salvaguarden sus derechos.

El tercero es seguir realizando un profundo trabajo de lucha contra la falsificación y protección de derechos. La protección de los derechos de los consumidores debe centrarse en combatir la falsificación, tomar medidas efectivas, combinar inspecciones diarias y rectificaciones centralizadas, y continuar reprimiendo severamente las falsificaciones y los comportamientos de mala calidad. Sobre la base de resumir la experiencia laboral pasada y lograr resultados, debemos ampliar aún más el campo de la lucha contra la falsificación y proteger al máximo los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

El cuarto es crear activamente un equipo de protección al consumidor de alta calidad. Fortalecer continuamente la construcción de instituciones de asociaciones de consumidores en términos de personal, garantías de financiación e instalaciones de hardware, mejorar el mecanismo de mediación y mejorar las capacidades de mediación. Centrarse en mejorar el sistema de publicación de información de quejas trimestrales y el sistema de publicidad para casos ilegales importantes.

El quinto es aprovechar plenamente el papel de protección de los derechos de "una reunión y dos paradas". Implementar concienzudamente las "Opiniones" sobre la construcción estandarizada de "una conferencia y dos estaciones" enviadas por la Oficina del Gobierno Provincial a la Oficina Provincial de Comercio e Industria, buscar activamente un fuerte apoyo de los comités del partido y de los gobiernos en todos los niveles, fortalecer la supervisión y la inspección. , aumentar la publicidad y la capacitación, y estandarizar concienzudamente "una conferencia y dos estaciones". El "sistema de trabajo, el sistema de trabajo y los procedimientos de trabajo de las dos estaciones formarán verdaderamente un patrón de trabajo de" liderazgo, coordinación y vinculación gubernamental, asuntos municipales y masas. participación".

El sexto es seguir mejorando la construcción de la red de denuncias y denuncias. Establecer un sistema administrativo de aplicación de la ley para la protección de los derechos del consumidor que integre el centro, la aceptación de quejas e informes, la aplicación de la ley administrativa y la supervisión del mercado, y una red vertical de protección de los derechos del consumidor que vincule las oficinas industriales y comerciales municipales y del condado (distrito) y las industrias de base. y sucursales comerciales. Sobre esta base, con las oficinas industriales y comerciales de todos los niveles de la provincia como enlace y los centros de mando de las oficinas industriales y comerciales municipales como puntos de contacto, se creó una red horizontal de aplicación de la ley y protección de derechos de organizaciones industriales y comerciales interprovinciales. Se formarán agencias administrativas, formando gradualmente una red de interconexión, consulta equitativa, coordinación mutua, reconocimiento mutuo de la cooperación, seguridad de la información y mecanismos de ayuda externos para la protección de los derechos del consumidor.

En séptimo lugar, aprovechar plenamente el papel de autodisciplina de las asociaciones industriales y las cámaras de comercio. Al establecer redes de servicios de autorregulación para industrias como asociaciones industriales, unidades de servicios públicos y empresas comerciales grandes y medianas, fortaleceremos la publicidad y la educación sobre operaciones corporativas honestas y respetuosas de las leyes, y guiaremos a los operadores para que establezcan una conciencia empresarial. de "tomar el camino correcto, vender productos genuinos y establecer la integridad". Dejemos que la autodisciplina interna de las asociaciones industriales sirva para proteger los derechos de los consumidores y dejemos que las asociaciones industriales tomen la iniciativa para resolver disputas entre empresas y consumidores. Las asociaciones industriales toman la iniciativa para resolver disputas entre empresas y consumidores.