Resumen del trabajo de atención telefónica al cliente
El resumen es un material escrito que revisa y analiza el estudio, trabajo o realización de una determinada etapa posteriormente, lo que nos permite descubrir errores a tiempo y corregirlos, por lo que redactar un resumen es muy importante. ¿Quieres saber cómo escribir un resumen? El siguiente es un resumen del trabajo de atención al cliente telefónico que he realizado para ti. Espero que te sea de utilidad.
Resumen del trabajo de atención telefónica al cliente 1 El trabajo de atención al cliente no es un asunto menor, y un viaje de mil millas comienza con un solo paso. Algunas personas pueden pensar que el trabajo de atención al cliente en la recepción es solo un trabajo a tiempo parcial, pero yo no lo creo. A través de mis experiencias personales durante este período, pasé de ser un estudiante a una persona social, aprendí mucho y crecí mucho.
En primer lugar, debemos tomar conciencia de la situación general y mejorar la calidad del servicio. El departamento de atención al cliente es un departamento de reciente creación y su existencia ilustra la importancia y la irremplazabilidad de este departamento. La recepción es el primer punto de contacto para los huéspedes. Un buen comienzo es la mitad de la batalla. El hecho de que el servicio al cliente en la recepción sea ordenado, estandarizado y de alta calidad afecta directa o indirectamente la decisión del cliente de realizar una compra. Sólo cuando los clientes reconozcan nuestros servicios podrán seguir gastando dinero aquí, o incluso pasar toda su vida. Aquí, debemos seguir varias etiquetas, como cómo sonreír, cómo no brindar los servicios que los clientes necesitan, el idioma y los detalles del idioma en el servicio al cliente, todo esto requiere que entendamos con el corazón y seamos una persona concienzuda en la vida.
En segundo lugar, debemos cooperar activamente con otros departamentos, unirnos como uno solo, demostrar conceptos de servicio y transformar los intereses de la empresa en beneficios. Solo porque la recepción es una parte indispensable del trabajo general, esto requiere que aclaremos nuestras responsabilidades laborales, nos unamos y nos ayudemos mutuamente, ayudemos a los huéspedes u otros departamentos con una buena actitud, recibamos a cada huésped con entusiasmo y meticulosidad y respondamos todas las preguntas. Tienen habilidad, responden a cada llamada de los superiores, ayudan a los consultores a completar su desempeño, responden cada llamada con cuidado, transmiten información de manera oportuna, sin omisiones ni demoras.
En tercer lugar, debemos recargarnos constantemente para satisfacer las necesidades del rápido desarrollo de la empresa y la sociedad. Si la gente no aprende, no lo saben. Como recién llegada, tengo una fuerte sensación de crisis y ansiedad, y también soy profundamente consciente de mi falta de conocimiento sobre cirugía plástica y belleza, por lo que debo empezar desde cero, aprender conocimientos profesionales sobre cirugía plástica y belleza, y mejorar mi experiencia. calidad profesional. Al mismo tiempo, como estudiante universitario recién graduado, necesito mejorar y fortalecer mis habilidades interpersonales y interpersonales para poder estar en pie de igualdad con excelentes colegas. Mis colegas Xiaoxue y Yang Lin tienen algo que recomendarles. Sé muy bien que las calificaciones académicas no son habilidades. El propósito de estudiar es acumular tu propia capacidad de aprendizaje y capacidad de procesamiento, para que puedas encontrar las llamadas oportunidades en un momento determinado.
Finalmente quisiera agradecer a la empresa por darme la oportunidad de aprender, crecer y progresar en un grupo tan grande. De cara al futuro, me dedicaré a trabajar con una actitud más positiva y haré mi trabajo con los pies en la tierra. Espero dar rienda suelta a mis valores, ser útil, ser egoísta y altruista. contribuir al desarrollo de la empresa.
Resumen del trabajo de atención telefónica al cliente El servicio de atención al cliente en 2001 finalizó de forma muy intensa. De hecho, espero con ansias este tipo de situación laboral plena. El servicio al cliente es una prueba de mi fuerza de voluntad. Espero hacerlo bien, por supuesto no sólo porque soy responsable de mí mismo, sino también porque necesito tener una mentalidad estable en muchas situaciones. De hecho, llevo mucho tiempo planificando mi trabajo. Aunque no es un año largo, definitivamente es más seguro si tienes un plan. En este punto, realmente espero mejorar en estas cosas básicas. Muchas veces tengo exigencias muy altas para mí. Antes era infinitamente optimista conmigo mismo, pero este año estoy resumiendo mi labor de atención telefónica al cliente.
1. Aspecto empresarial
Está absolutamente bien hacer una cosa y amar una cosa. En el trabajo es muy necesario que espere tener una garantía. Creo que no importa cuál sea el problema, debería haber una actitud adecuada. Estaba muy consciente de esto cuando llamé al servicio de atención al cliente. Creo que la mejor política es resolver los problemas cuando los encuentras en el trabajo. He estado revisando constantemente mi trabajo este año y siento que este es un estado muy simple. He estado trabajando duro para mejorar estas cosas en el trabajo durante el último año y no me atrevo a encontrar ningún abandono. Creo que sólo fortaleciendo la construcción ideológica y estudiando durante mucho tiempo en condiciones de trabajo estables, el negocio también mejorará. Siempre quise ser algo más que una persona de atención al cliente por teléfono. También espero poder aportar sugerencias sustanciales a la empresa. Todo esto requiere la acumulación de una rica experiencia laboral y también estoy trabajando duro en esta dirección.
En segundo lugar, sigue aprendiendo
Aprender a hacer un buen trabajo no es fácil.
Aunque tengo suficiente experiencia en servicio al cliente, he estado en un estado de trabajo agresivo en los últimos años y puedo ver dónde todavía necesito mejorar, así que espero poder ganar algo. Aprender es una buena manera. Hay muchos colegas excelentes a mi alrededor y mis colegas siempre pueden influenciarme. Es importante aprovechar las oportunidades. Espero poder crecer en el trabajo. De hecho, me brindó un muy buen ambiente de aprendizaje. Durante el año pasado, también aprendí de otros. Por supuesto, me tomaré mi tiempo para digerir estas cosas. Estoy dispuesto a dedicar suficiente tiempo a digerir el material.
En tercer lugar, las deficiencias
Entiendo humildemente estos materiales simples. Aunque hay algunas deficiencias, siempre puedo corregirlas. Espero estar en buena forma en el trabajo, lo que puede ser una experiencia de aprendizaje. El año pasado, sentí que no era lo suficientemente paciente al teléfono y tenía problemas para comunicarme, principalmente porque introducía algunas emociones personales. Corregiré estas deficiencias.
Resumen del trabajo de atención telefónica al cliente 3 El tiempo vuela y en un abrir y cerrar de ojos llevo más de medio año en PR Newswire. Con la guía paciente y la ayuda de mis líderes y la cooperación y comprensión de mis colegas, entiendo bien mi trabajo. Ahora informo mi resumen, comprensión y sentimientos del trabajo de servicio al cliente en 20xx de la siguiente manera:
1. Resumen del trabajo
Ventas
A. visita dentro de los cuatro días: extraiga la información de contacto del cliente y la información relacionada del sistema de satisfacción, comuníquese con los clientes por teléfono y registre cuidadosamente los resultados de cada nueva visita, informe rápidamente los comentarios o sugerencias de los clientes al departamento de ventas, comuníquese y coordine con los consultores de ventas. , manejar las opiniones de los clientes de manera oportuna. Hacer un seguimiento de las quejas que no se pueden resolver en el sitio y responder a los clientes lo antes posible para garantizar la satisfacción del cliente.
b. Disposición del archivo del cliente: basándose en la información del cliente en el sistema de satisfacción, complete el formulario de visita telefónica del cliente y archívelo cada mes. Con base en la verificación por parte del cliente de la exactitud de la información durante la visita posterior y las opiniones y sugerencias del cliente, clasifique a los clientes para tener una comprensión clara de los clientes y prepare informes semanales y mensuales a tiempo cada semana para facilitar que el departamento de ventas comprender la situación del cliente de manera oportuna, organizar los documentos requeridos por el grupo y los fabricantes.
c. Proporcionar al asesor de ventas una lista de los clientes que necesitan atención en tres, siete y quince días, y recordarle que preste atención a los clientes después de la entrega.
d. Realice un seguimiento, organice y archive las quejas de los clientes en la red DN y forme una tabla específica de manejo de quejas de los clientes y un resumen mensual de quejas para que la empresa y los fabricantes las consulten.
2. Realizar entrevistas telefónicas de seguimiento a los clientes que se han perdido tras la venta, y atender a los clientes que no han entrado en la tienda desde hace más de un año y analizar los motivos. El asesor de servicios se encargará del primer seguro y de la primera entrega del seguro, y cada mes los primeros clientes del seguro acudirán a la tienda para solucionar el problema.
3. Regístrese en el cumpleaños del cliente y envíele mensajes de texto para desearle el día siguiente de comprar el automóvil.
2. Comprensión y Sentimiento
Como personal de atención al cliente, debemos tener una buena calidad psicológica, especialmente para los clientes que se quejan. Primero debemos apaciguar las emociones del cliente y hacerle sentir que nosotros. son representantes del cliente. Somos los portavoces de los clientes de la tienda 4S y no podemos fluctuar con el estado de ánimo de los clientes. Debe aprender a ser paciente y tolerante, escuchar pacientemente las demandas de los clientes, analizar los motivos de la insatisfacción del cliente para encontrar soluciones adecuadas y hacer un buen trabajo para consolarlo en las últimas etapas de las ventas. Debemos tratar a los clientes con un servicio amable y sonriente, que es el arma mágica para quejarnos.
3. Centrarse en el siguiente paso
Cooperar con el departamento de ventas para brindar respuestas oportunas a la información de comentarios de los clientes que brinden opiniones o sugerencias para lograr la satisfacción del cliente. Llevar a cabo actividades de mantenimiento de clientes, aumentar el número de clientes que ingresan a la fábrica e instar a los clientes a obtener referencias.
Cuatro. Áreas de mejora
Con la guía de mis líderes y la ayuda de mis colegas, completé con éxito todo el trabajo en 20xx, pero todavía hay muchas deficiencias. En el nuevo año, trabajaré duro para mejorar mis conocimientos profesionales, aprender más sobre la venta y el mantenimiento de automóviles y comprender el proceso de ventas para poder atender a los clientes que tengan preguntas por teléfono con facilidad. Al mismo tiempo, nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado a otros compañeros debido a posibles formas y medios desiguales en el trabajo. En el nuevo año, ajustaré activamente mis métodos y espero tener un trabajo feliz en 20xx.
Resumen del trabajo de atención telefónica al cliente 4 Aunque no he trabajado en xx durante mucho tiempo, he aprendido muchos conocimientos y técnicas nuevos y he estado expuesto a contenidos laborales a los que nunca había estado expuesto. o incluso pensado antes. Todo esto es un desafío, una mejora y un crecimiento para mí.
Si analizamos el trabajo de xx, él es el principal responsable de dos aspectos: uno es la actualización del contenido del sitio web y el otro es el servicio al cliente de 53. Debido a que estos dos contenidos no se completaron bien, no estoy muy satisfecho con mi desempeño. La siguiente es una explicación detallada de la finalización de este trabajo:
1. Contenido del trabajo de la red
1 Actualice las noticias del campus de Shenyang del sitio web xx, incluidas las noticias del campus. información de exámenes y estudios en el extranjero La información permite a las personas que navegan por nuestro sitio web echar un vistazo a nuestros estudiantes, captar las noticias diarias de nuestra escuela y aprender sobre exámenes de inglés y estudios en el extranjero.
2. Publique artículos en canales de blogs en Sina, Sohu, NetEase, Baidu, Hexun, Phoenix, Blog y otros sitios web para promocionar xx English.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte Baidu Tieba y Baidu para conocer la información relevante sobre xx English School y conocer las últimas opiniones y necesidades de xx English. Si encuentra calumnias o publicidad maliciosa, presente una queja de inmediato ante Tieba y solicite la eliminación de la publicación. (No se encontraron problemas maliciosos durante este período)
5. Publicidad en sitios web de capacitación, anuncios clasificados, capacitación en idiomas extranjeros y capacitación para estudiar en el extranjero, foros de estudios en el extranjero y foros locales de Shenyang, Baidu Tieba y otros lugares.
6. Escribe un artículo sobre la construcción del xx English Charity Activity High School.
7. Escribe contenido relevante sobre el plan de garantía de puntuación IELTS, una nueva columna en el sitio web en inglés xx.
2. Consulta de servicio al cliente 53
Entre los muchos visitantes de la escuela, un método de acceso es visitar a los estudiantes a través de consultas en línea, lo que está directamente relacionado con si el Servicio al cliente 53 puede ser efectivo. consulta, por lo que también tengo altos requisitos para mi trabajo. Además de organizar el sitio web, también tuve que mejorar mi capacidad para comunicarme con los clientes en línea.
La red es virtual. No tenía idea de quién era la persona con la que estaba hablando, cuáles eran sus verdaderos pensamientos o si tenía buenas o malas intenciones. Por lo tanto, bajo estas condiciones desconocidas, es necesario estudiar cuidadosamente cómo adivinar realmente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo a tener un gran interés en nuestra escuela o incluso querer realmente venir a nuestra escuela. Después de este mes, no estoy muy satisfecho con la finalización de 53 trabajos de atención al cliente, principalmente debido a los siguientes problemas:
1. El número de consultas en sí ha disminuido en comparación con el mes anterior.
2. Ha disminuido el número de personas que acuden a consulta.
3. La intención del consultor de aprender no era fuerte y yo carecía de una habilidad completa, por lo que él solo quería consultar primero y luego se sintió realmente atraído por nuestra escuela.
En respuesta a los problemas anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos en el trabajo del próximo mes:
1. Analizar el contenido de la consulta de servicio al cliente del mes pasado y descubrir los problemas. En comunicación, cambie el método y el tono de comunicación, intente adivinar las actividades psicológicas del hablante y mejore la capacidad de consulta, que también es lo más importante.
2. Fortalecer la promoción de xx English en el sitio web y agregar 53 enlaces de servicio al cliente a la página del artículo tanto como sea posible para aumentar la tasa de clics.
3. Mejora tu calidad y capacidad profesional En ocasiones, puedes sentirte disgustado con las preguntas del consultor, por lo que puedes cambiar tu mentalidad, mejorar tu capacidad profesional y aumentar el número de consultas. el futuro.
Resumen del trabajo de atención telefónica al cliente 5 Bajo la dirección correcta de los líderes de la empresa, el centro de atención al cliente continúa mejorando el sistema de gestión del centro y los procedimientos de trabajo, fortaleciendo la capacitación, fortaleciendo el nivel comercial y la eficiencia del trabajo a través de la práctica, y esforzarse por completar diversas tareas. El resumen del trabajo en 20xx es el siguiente:
(1) El resumen se divide en dos partes:
1. Departamento de Quejas;
2. .
(2) Departamento de Reclamaciones
Primero, responde con paciencia para facilitar la realización del pedido.
El Departamento de Reclamaciones atiende las llamadas de los clientes con educación y paciencia. Sabemos que cada llamada telefónica y consulta puede dar lugar a un pedido, por lo que apreciamos a cada cliente, hacemos todo lo posible para facilitar un pedido, registramos cuidadosamente la información relevante del pedido y la transmitimos a los departamentos correspondientes.
En segundo lugar, procesar los pedidos de manera oportuna
El Departamento de Reclamaciones examina la información del pedido en la plataforma de servicio 96860 todos los días, junto con los pedidos que llegan a la línea directa todos los días, y los entrega. Estos pedidos a las estaciones de distribución pertinentes lo antes posible, garantizando que los pedidos entren en vigor de manera oportuna.
En tercer lugar, manejar las quejas de manera oportuna
El Departamento de Quejas busca información sobre quejas en la plataforma de servicio 96860 todos los días. Además, a través de la línea directa y las quejas recibidas de los lectores, el Departamento de Quejas. El departamento se pondrá en contacto e informará a las partes pertinentes lo antes posible. La persona a cargo de la estación editorial se asegura de que las quejas se resuelvan con prontitud. Para algunos clientes que se quejaron por darse de baja de los periódicos, coordinamos activamente con la persona a cargo de la estación editorial correspondiente e instamos a la persona a cargo de la estación editorial correspondiente a resolver el problema para el cliente de manera oportuna, e hicimos todo lo posible. persuadir al cliente para que continúe suscribiéndose, evitar la pérdida de clientes y salvaguardar los intereses del cliente y la imagen de la empresa.
Cuarto, recibir calurosamente a los peticionarios
El Departamento de Quejas recibe y escucha calurosamente las quejas de los clientes, se comunica inmediatamente con el responsable de la estación editorial correspondiente y requiere que el responsable de la estación editorial correspondiente acuda personalmente a la empresa si es necesario. El cliente resuelve el problema hasta que el cliente se vaya satisfecho. Para retener a cada cliente, recibimos calurosamente a cada cliente, escuchamos pacientemente sus demandas, cooperamos activamente e instamos a las estaciones editoriales relevantes a manejar los problemas informados por los clientes, a fin de mantener la confianza de los clientes en la caja roja del periódico y evitar perder clientes. debido a quejas.
5. Visitas de retorno a los clientes, gestión de circuito cerrado
El Departamento de Quejas realizará un seguimiento y visitas de vuelta a las quejas del periódico Cuando sea necesario, los inspectores acudirán a la estación para investigar y. realizar nuevas visitas puerta a puerta para promover la resolución de quejas en circuito cerrado. El proceso de revisita del departamento de quejas para quejas incluye:
1 Verificar con la persona a cargo de la estación editorial correspondiente si la queja se ha resuelto por completo.
2. Las quejas de los clientes devueltos se resolvieron por completo.
3. Si la queja sigue sin resolverse después de ser devuelta al cliente, continúe comunicándose con la persona a cargo de la estación editorial correspondiente para instar a una resolución hasta que se resuelva la queja.
4. Las quejas que no se resuelven después de múltiples visitas se convertirán en quejas repetidas. Si las circunstancias son graves, se convertirán en quejas viciosas.
Sabemos que las visitas posteriores pueden hacer que los clientes se den cuenta de que el departamento de atención al cliente concede importancia a las cuestiones planteadas por los clientes. Quejarse no es terrible. Las visitas oportunas y una actitud sincera no sólo reflejan la buena imagen de una empresa, sino que también son una parte importante para mantener a los clientes antiguos y evitar la pérdida de clientes.
Archivo y análisis de quejas sobre verbos intransitivos
1. El Departamento de Quejas establece archivos mensuales de quejas y revisitas, que se almacenan de forma centralizada para las estadísticas y el análisis de las quejas mensuales.
2. El Departamento de Quejas cuenta las quejas cada mes en función del número de informes recibidos por cada estación cada mes, se calcula la proporción de quejas en cada estación y se realizan clasificaciones, tabulaciones y análisis.
3. El Departamento de Quejas realiza estadísticas, tabulación y análisis de tipos de quejas cada mes.
4. El Departamento de Quejas realiza estadísticas, tabulación y análisis de quejas repetidas y denuncias viciosas cada mes.
Siete. Definición y sanción de las denuncias
1. Tras analizar las denuncias mensuales, el Departamento de Denuncias las define como denuncias generales, denuncias reiteradas y denuncias viciosas.
2. El Departamento de Quejas sancionará al responsable de las estaciones de distribución correspondientes que realicen quejas reiteradas y viciosas cada mes, y formulará un resumen de multas mensual para el Departamento de Quejas del Centro de Atención al Cliente, que será firmado por los líderes de la empresa, y la información de sanción relevante se publicará en línea y enviará una copia al Departamento de Finanzas para imponer sanciones a los responsables (el período especial de estabilización solo produce tabulaciones pero no impone sanciones).
3. Basado en los principios de justicia, equidad y apertura, el Departamento de Quejas define y sanciona cuidadosamente las quejas para garantizar que el castigo pueda producir los efectos correspondientes.
8. Proporcionar ayuda a los lectores para otras consultas comerciales.
El negocio diario de consultas telefónicas del Departamento de Reclamaciones es intenso y los clientes tienen una variedad de problemas. Nuestro departamento responde pacientemente a las preguntas de los clientes y hace todo lo posible para brindar explicaciones. Cuando se trata de problemas de otros departamentos, los registraremos cuidadosamente y los comunicaremos a los departamentos pertinentes para garantizar que se resuelvan los problemas planteados por los clientes. Por ejemplo:
1. Debido al cambio de dirección del cliente, es necesario trasladar el periódico.
2. La casilla de informe del cliente está dañada y debe ser reemplazada por una nueva.
3. Los clientes en viajes de negocios necesitan almacenar periódicos con regularidad.
4. Consulta empresarial.
9. Cooperar activamente con la empresa para completar el trabajo.
Con la continua expansión del negocio de la empresa, los tipos de negocios aumentan día a día. Cooperar activamente con el trabajo de los departamentos relevantes, capacitar y estudiar los avisos comerciales relevantes transmitidos por varios departamentos de la empresa. y esforzarnos por responder las consultas de los clientes para facilitar la toma de pedidos. Incluyendo:
1. Actividades relacionadas con el departamento comercial.
2. Actividades relacionadas del departamento de proyectos lácteos.
3. Actividades relacionadas con Internet Super Company.
4. Actividades relacionadas del departamento de proyectos hortícolas.
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