¿Ves esas señales luminosas que podrían sellar un trato?

Las señales comerciales se refieren a la intención del cliente de realizar una transacción durante la entrevista. Todo lo que dice o hace un cliente puede convertirse en una señal comercial. Los vendedores deben ser buenos para captar las señales de transacción de los clientes. Las señales de transacción son diversas manifestaciones de comportamiento en las que los clientes responden positivamente a las instrucciones y persuasión del personal de ventas, están dispuestos a acercarse al producto de venta y tienen la intención de cerrar la transacción. La señal de transacción es una pista de comportamiento y el personal de ventas debe ser bueno en observación, análisis cuidadoso y juicio.

Cuando los clientes leen atentamente los manuales del producto y otra información; cuando los clientes plantean varias objeciones y exigen urgentemente a los especialistas en marketing que las respondan; cuando los clientes inspeccionan repetidamente el producto y preguntan algunas cuestiones específicas cuando los clientes escuchan atentamente sus explicaciones y preguntar sobre el servicio postventa, etc., son todas señales de transacción enviadas por los clientes.

Cuando el cliente ya no se niegue y tenga la intención de comprar, debemos aprovechar la oportunidad para facilitar la celebración del acuerdo de transacción. Si no se sabe bien el momento, el contrato final a menudo fracasará y el arduo trabajo del personal de ventas será en vano. Captar el momento adecuado para llegar a un acuerdo es como captar el calor del salteado. Sólo los platos cocinados en el momento adecuado tendrán mejor sabor. Pero el cliente puede expresar su deseo de cerrar una transacción mediante algunas señales de compra.

Las miradas positivas de los clientes, los gestos de asentimiento, la aquiescencia, las vacilaciones, la solicitud de detalles y otros comportamientos específicos son señales de compra positivas, y el momento de la transacción depende en gran medida de estas señales de compra. Estas señales de compra indican que ha llegado el momento de llegar a un acuerdo.

Por lo tanto, durante la etapa de negociación de ventas, el personal de ventas debe prestar mucha atención y capturar activamente las señales de transacción del cliente, aprovechar la oportunidad fugaz, hacer con valentía sugerencias de transacción al cliente y hacer que sus actividades de ventas vayan hacia la dirección correcta.

Escenario: El vendedor recomendó la solución general al cliente: (mirando la información con una sonrisa) Genial, parece que esta es la solución general que queremos.

Vendedor: Realmente es una buena opción para usted.

Cliente: Si hay algún problema, ¿puedes venir a repararlo en cualquier momento?

Vendedor: Sí, solo haz una llamada.

Cliente: Sí: Antes estábamos preocupados por el servicio del proveedor, pero ahora me siento aliviado.

Vendedor: Nuestro servicio es de primera clase y contamos con el equipo de servicio postventa más grande de la industria.

Cliente: Yo también lo sé. Y el precio es muy razonable.

Vendedor: ¡No se preocupe, ya le hemos dado el precio más bajo y tenemos que pedirle una aprobación especial al gerente general! ¿Podemos firmar un contrato?

Vendedor: (suspirando aliviado) Genial, ya estoy listo.

A través de este caso, podemos encontrar fácilmente que el momento de la transacción depende en gran medida de la actitud del cliente. Durante la entrevista con el vendedor, a medida que cambia la familiaridad del cliente con los productos vendidos y el propio conocimiento del vendedor, la actitud del cliente también cambiará en consecuencia. Si la actitud del cliente cambia hacia el lado positivo, a menudo se enviarán algunas señales de compra. Estas señales de compra indican que ha llegado el momento de llegar a un acuerdo. Estas señales de compra incluyen tanto las palabras positivas del cliente como parte de su lenguaje corporal, como sonrisas, miradas y asentimientos de aprobación. A veces, incluso un repentino momento de silencio en una conversación resulta ser una señal de compra especial.

【Toque especial】

Las señales de transacción que los clientes suelen mostrar incluyen principalmente señales verbales, señales de comportamiento, señales de expresión facial, etc. Cuando el personal de ventas descubre las señales de transacción del cliente, También debe Según diferentes situaciones, se adoptan diferentes métodos de transacción de manera oportuna para completar la tarea de ventas. Los métodos de transacción más utilizados son:

1. Seleccionar método de transacción. Este método sirve para ofrecer a los clientes tres opciones y elegir cualquiera para completar la transacción. Al utilizar este método, puede preguntar a los clientes: "Este estilo tiene dos colores, ¿cuál te gusta?", "¿Cuántas botellas quieres? ¿Cuántas botellas quieres? ¿Dos botellas o tres botellas? Elige la transacción". Método Dar a los clientes el derecho a comprar sin ningún sentido de imposición puede reducir la carga psicológica de las decisiones de compra de los clientes y facilitar sus compras.

2. El método de solicitud de transacción El método de solicitud de transacción es un método de venta que utiliza un lenguaje simple y claro para solicitar directamente a los clientes que compren. Cuando sea el momento adecuado para cerrar un trato, el vendedor debe adoptar rápidamente métodos para facilitar el trato. Por ejemplo, "Gerente, nuestro producto tiene un efecto cosmético muy bueno. ¿Cuántas botellas va a comprar?" En general, se utiliza cuando un cliente ha mostrado una clara intención de comprar pero le da vergüenza o duda en comprar. Este enfoque cierra el trato.

3. Método de transacción afirmativa El método de transacción afirmativa es un método que definitivamente elogia la determinación del cliente de comprar y, por lo tanto, promueve la transacción. El elogio afirmativo es una especie de poder para los clientes, que puede hacer que aquellos que dudan se vuelvan decisivos y no puedan rechazar a quienes deberían negarse. Por ejemplo, cuando una clienta duda en tomar los cosméticos seleccionados, puede utilizar el método de transacción afirmativa y decir: "Tienes muy buen gusto, esta es la mejor opción para ti". De esta forma, los clientes tienden a tomar decisiones de compra rápidamente.

Para utilizar el método de cierre afirmativo, la premisa es confirmar que el cliente tiene un fuerte interés en vender el producto. Además, elogiar a los clientes debe surgir del corazón, el lenguaje debe ser realista, la actitud debe ser sincera y no se requiere retórica, y mucho menos engañar a los clientes. El método de transacción afirmativa reduce la dificultad de persuadir a las ventas, promueve eficazmente las decisiones de compra de los clientes y contribuye a mejorar la eficiencia de las ventas. Pero este método se siente como si se lo estuvieran imponiendo a los demás y, si no lo usa bien, será rechazado.

4. El método de transacción hipotética El método de transacción hipotética supone que el cliente ha tomado una decisión de compra antes de responder a problemas específicos, lo que le solicita que complete la transacción. Por ejemplo, puedes decir: "Este producto nutricional es muy adecuado para tus necesidades. ¿Cuándo te lo entregaremos en tu puerta?"

Si el cliente no está interesado en vender el producto o aún tiene grandes dudas. , simplemente este método no se puede utilizar a ciegas para evitar perder clientes. Además, el método de transacción hipotética se puede utilizar para clientes antiguos conocidos o con personalidades tranquilas y gran perseverancia. Sin embargo, este método no debe utilizarse para clientes que se sienten bien consigo mismos.

5. Método de transacción garantizada El método de transacción garantizada es un método para que los vendedores directos brinden garantías posventa a los clientes para facilitar las transacciones. Los clientes tienen varias barreras psicológicas. Algunos están preocupados por la calidad de los productos y otros están preocupados por el método de devolución de los productos sin nadie. Si no se eliminan estas barreras psicológicas, los clientes a menudo retrasarán o se negarán a comprar. En este sentido, los vendedores directos pueden utilizar activamente el método de garantía para realizar transacciones.

Después de completar una transacción, inmediatamente debes estrechar la mano del cliente y felicitarlo. Recuerde, las acciones hablan más que las palabras y un apretón de manos es la confirmación de una transacción por parte de su cliente. Una vez que un cliente toma su mano extendida, nunca cambiará de opinión. Desde un punto de vista psicológico, cuando un cliente le da la mano, significa que no está dispuesto a incumplir su palabra. Al estrechar la mano de un cliente, el vendedor directo debe felicitarlo y elogiarlo por su acierto.

[Lema para manejar las objeciones de los clientes] Primero: aprovechar la oportunidad para facilitar una transacción es como captar el calor del salteado. Sólo los platos con el calor adecuado sabrán bien. El momento está en las señales de compra.

Segundo: Durante la etapa de transacción, se deben adoptar métodos flexibles de acuerdo con diferentes clientes, diferentes momentos, diferentes situaciones y diferentes entornos, y se deben utilizar técnicas de orientación correspondientes para diferentes señales de compra para garantizar transacciones exitosas. .

Tercero: después de descubrir que el cliente ha enviado una señal de compra, muchos vendedores directos creen que el cliente definitivamente propondrá un trato y luego esperan a que hable. De hecho, este enfoque es muy equivocado.

Cuarto: Cada uno de nuestros vendedores debe aprovechar la oportunidad, esforzarse por realizar transacciones rápidas y mejorar la eficiencia de las ventas.

Sé un oyente perfecto Escuchar es una de las mejores formas de vender. El rey japonés de las ventas, Hara Ippei, dijo: "Para las ventas, ser bueno escuchando es más importante que ser bueno defendiendo". Escuchar las respuestas del cliente puede darle al cliente un sentimiento de respeto. Muchos vendedores a menudo olvidan que escuchar es un factor importante en la comunicación efectiva entre ellos. Cuando están frente a los clientes, no les importan en absoluto las respuestas del cliente y, como resultado, pierden la oportunidad de descubrir sus necesidades. . Dios nos dio dos oídos y una boca, lo que significa que debemos escuchar más y hablar menos.

A menudo vemos al personal comercial presentar con fluidez la historia del fabricante y las bondades del producto desde que entras en sus instalaciones, básicamente sin pausa, y el cliente quiere expresar su opinión varias veces. , principalmente nuestros requisitos y el espacio real para la instalación, pero el vendedor los ignoró por completo, por lo que el cliente sólo pudo decir con impotencia: "Hagámoslo. Lo estamos analizando".

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Capacitamos constantemente y enfatizamos a nuestro personal comercial cada vez que deben aprender a escuchar y escuchar atentamente cuando se comunican con los clientes. Dios nos creó y nos dio dos oídos y una boca. Esto significa que tenemos escuchar más y hablar menos, especialmente en el campo de las ventas, esto es aún más importante, porque solo cuando los consumidores hablan más podemos obtener más información y comprender las necesidades verdaderas y precisas de los clientes. Incluye principalmente factores como la fortaleza económica y el comportamiento de consumo. , espacio de instalación, ya sea para uso personal o para otros, apariencia y estilo favoritos, etc. Luego, el cerebro puede resumir y organizar rápidamente esta información útil, y luego determinar con precisión el consumidor más adecuado de un determinado producto y luego introducir un producto. De manera específica y hábil, al final obtendrá el doble de resultado con la mitad del esfuerzo. Si el ámbito es más alto, la relación con los clientes puede ser mejor. Si el ámbito es más alto, la relación con los clientes puede estar un paso más cerca, lo que permite. clientes para dar un paso más hacia usted con reconocimiento y aprecio, creo que la probabilidad de éxito mejorará enormemente, el valor del trabajo se reflejará aún más y la vida será más emocionante. Wang es un representante de ventas de automóviles. Un día estaba vendiéndole a un cliente. La transacción se realizó sin problemas cuando el cliente estaba a punto de pagar el automóvil. Otro vendedor conversó con Xiao Wang sobre el partido de baloncesto de ayer. Xiao Wang y sus compañeros se reían. Y riéndose mientras se acercaba para recibir el pago del automóvil. Inesperadamente, el cliente de repente se dio la vuelta y se fue sin siquiera comprar el automóvil. Xiao Wang pensó mucho durante un día, preguntándose por qué el cliente de repente abandonó el automóvil que había elegido. A las 11 de la noche finalmente no pudo evitar llamar al cliente para preguntarle sobre el cambio repentino. El cliente le dijo por teléfono con tristeza: "Cuando estaba pagando esta tarde. , Te hablé de nuestro hijo menor. Acaba de ingresar a la universidad y es el orgullo de nuestra familia, pero dijiste que no escuchó y solo habló del partido de baloncesto con sus compañeros. "El señor Wang se dio cuenta de que la razón fundamental de este fracaso empresarial era que no escuchaba atentamente a los clientes que hablaban de su hijo favorito.

Este caso ilustra la debilidad más común de los vendedores al escuchar las conversaciones de los clientes. En la superficie, solo pretendes escuchar la conversación del cliente, pero en tu corazón no puedes esperar para decir tus propias palabras, renunciando por completo a la importante arma de "escuchar" si no puedes escuchar las intenciones del cliente. y expectativas, sus ventas fracasarán como una flecha que ha perdido su dirección.

[Módulo]

Para el personal de ventas, el papel específico de la escucha efectiva en el proceso de comunicación real es. de la siguiente manera:

(1) Obtener información relevante.

La escucha efectiva permite a los vendedores obtener información relevante directamente de los clientes. Como todos sabemos, en el proceso de transmisión de información, habrá. Siempre habrá más o menos pérdida y distorsión de información. Cuantos más enlaces se pasan, más complejos son los canales de transmisión y mayor es el grado de pérdida y distorsión de información. Por lo tanto, cuantos menos enlaces, más directos son los canales de transmisión de información. y la información más completa y precisa que obtenga la gente.

(2) Reflejar respeto y preocupación por los clientes

Cuando el personal de ventas escucha atentamente a los clientes, los clientes pueden expresar sus opiniones y requisitos libremente. lo que no solo les permite expresar sus pensamientos internos: los clientes quieren ser atendidos y respetados por el personal de ventas, y el personal de ventas puede realizar este deseo a través de una escucha efectiva. Demuestre que valoran las necesidades de sus clientes y trabajan duro para satisfacerlas.

(3) Crear y encontrar oportunidades de cierre

Por supuesto, escuchar no requiere simplemente que los vendedores escuchen con atención para cerrar los tratos. Los vendedores deben escuchar por el bien de un trato exitoso, no por el simple hecho de escuchar. En el proceso de escuchar, los vendedores pueden identificar a los clientes transmitiéndoles información relevante. El vendedor puede entonces encontrar soluciones a estas necesidades y problemas para satisfacer al cliente. y, en última instancia, cerrar el trato no puede considerarse una escucha efectiva y, naturalmente, es imposible utilizar la información efectiva escuchada para aprovechar la mejor oportunidad para cerrar un trato.

Por lo tanto, para lograr una buena comunicación. efectos, los vendedores deben cultivar constantemente habilidades de escucha Las habilidades de escucha efectiva son las siguientes:

(1) Concéntrese en escuchar

Ésta es la base de una escucha eficaz y la clave para una buena comunicación.

Para lograrlo, los vendedores deben prepararse en muchos aspectos antes de comunicarse con los clientes, como la preparación física, la preparación mental, la preparación actitudinal y la preparación emocional. Un cuerpo cansado, una conducta apática y emociones negativas conducirán a que no se pueda escuchar.

(2) No interrumpir la conversación del cliente.

Interrumpir la conversación del cliente a voluntad apagará el entusiasmo y el entusiasmo del cliente por hablar. Si el cliente está de mal humor e interrumpes su conversación, sin duda echarás más leña al fuego. Por tanto, cuando la conversación del cliente es entusiasta, el vendedor puede dar respuestas necesarias y sencillas, como “Oh”, “Sí”, “Sí”, “No está mal”, etc. Además, lo mejor es que el personal de ventas no interrumpa ni responda a su antojo y mucho menos inicie un tema nuevo independientemente de las preferencias del cliente.

(3) Refutar cuidadosamente las opiniones de los clientes.

Algunas de las opiniones expresadas por los clientes durante la conversación pueden ser parciales y no ser de su agrado, pero hay que recordar: los clientes siempre son Dios, y rara vez quieren que los vendedores critiquen o refuten directamente sus opiniones. opiniones. Si le resulta realmente difícil responder positivamente al punto de vista del cliente, entonces puede utilizar métodos como hacer preguntas para cambiar el enfoque de la conversación del cliente y guiarlo a hablar sobre más temas de ventas.

(4) Conocer la etiqueta de escuchar.

Durante el proceso de escucha, los vendedores deben tratar de mantener una cierta etiqueta, que no sólo parezca culta y calificada, sino que también exprese su respeto por el cliente.

(5) Resumir y resumir oportunamente las opiniones de los clientes.

Al hacerlo, por un lado, puede transmitir a los clientes que ha estado escuchando atentamente. Por otro lado, también ayudará a garantizar que no ha entendido mal ni tergiversado el punto de vista del cliente. , para encontrar una solución al problema de manera más efectiva.

[Lema para gestionar las objeciones de los clientes] En primer lugar, el mundialmente famoso experto en éxito Dale Carnegie dijo una vez: En el mundo de los negocios, saber escuchar es mucho más útil que alardear. Si está interesado en lo que sus clientes tienen que decir y desea escuchar con atención, los pedidos a menudo llegarán sin ser invitados.

En segundo lugar, escuche a Bajie: no finja escuchar. No interrumpas a menos que sea necesario. No escuches a las personas con prejuicios. No saque conclusiones precipitadas. No te dejes meter en discusiones. No hagas demasiadas preguntas. No seas demasiado sensible a las palabras emocionales. No utilices el silencio como sustituto de la escucha.

3. Las cuatro reglas de la escucha: comprende tus propios hábitos de escucha. No evite las responsabilidades interactivas. Enfoca todo tu cuerpo en mirar al hablante, manteniendo el contacto visual y demostrando con tu postura y gestos que estás escuchando. Ya sea que estén de pie o sentados, mantengan una distancia adecuada entre sí. Concéntrate en lo que dice la otra persona.

Comprende a tus competidores como te conoces a ti mismo: "Conócete a ti mismo y al enemigo, y nunca serás derrotado en cien batallas". Comprender a sus competidores es derrotarlos. Al comprender a nuestros oponentes, conoceremos la tendencia de precios que desean nuestros clientes y la distribución de sus principales regiones de mercado. Este es el mercado que queremos desarrollar a continuación. ¿Cuál es la brecha entre nosotros y nuestros oponentes? En comparación con nuestros oponentes, simplemente analiza el perfil del cliente y luego desarrolla el mercado y los clientes, lo cual está muy organizado. Pero no todas las situaciones son estáticas y se debe prestar atención al seguimiento y actualización de la información.

Cuando hacemos ventas, necesitamos hacer llamadas telefónicas, concertar citas o ir a los clientes para venderles todos los días. El cliente es la Parte A y nosotros somos la Parte B, pero siempre habrá muchos. Parte B comunicándose con nosotros Parte A para darnos el plan más ventajoso. Como nuestros vendedores, siempre nos enfrentaremos a una competencia feroz, y esta competencia es un vínculo muy crítico para determinar si se puede cerrar un trato o no. Como dice el refrán: sólo cuando te conoces a ti mismo y al enemigo puedes ganar todas las batallas. Como decían los antiguos, se puede ver que comprender a tu oponente es algo muy importante.

Para ventas, formular una estrategia de ventas es como formular un plan de batalla, y la estrategia competitiva es una parte importante de nuestro trabajo. Para comprender las fortalezas de sus competidores, puede partir de muchos aspectos.

Además, también debemos comprender qué tan bien creemos que nuestros clientes objetivo conocen a los competidores y qué piensan de ellos. Cuando los clientes me preguntan qué pienso de mis competidores, siempre utilizo algunos datos más objetivos para ilustrar mi opinión sobre ellos. Evite las calumnias y los elogios. Porque en el proceso de venta, muchas veces nuestras propias palabras pueden provocar que la venta sea pasiva.

En el campo del champú doméstico, hay muchas marcas que afirman ser anticaspa. Cai Le le dio un duro golpe a Head and Shoulders. ¡Head & Shoulders es sin duda una de las marcas de champús anticaspa más conocidas! En el mundo del champú, es difícil vencer a Hafiz.

Sin embargo, Caile ha encontrado un excelente hueco en el mercado: no dice que sea un champú, sino un “medicamento anticaspa”, posicionándose como un fármaco, y es difícil de encontrar en. La industria farmacéutica es un fuerte competidor. Kaile también adopta un atractivo funcional único del producto: la caspa es causada por un exceso de hongos en el cuero cabelludo y, para eliminar la caspa, debes matar los hongos. El champú común solo puede eliminar la caspa del cabello, pero nuestro método mata la caspa. Cabello, úselo 8 veces, apunte a la causa raíz. Capta eficazmente las necesidades psicológicas de los consumidores objetivo y les hace querer resolver fundamentalmente el problema de la caspa, evitando el fuerte concepto de champú. La estrategia terminal de vender en farmacias también hace que los consumidores se "olviden" de la caspa y recuerden el efecto. "Caile"