Habilidades de conversación para ventas en farmacia
Hay muchas habilidades artísticas en el lenguaje del mostrador. Los dependientes las utilizan según diferentes situaciones. No es sólo un signo de hospitalidad educada, sino que, lo que es más importante, da placer a los clientes. la transacción y proporciona servicios futuros. Sentar las bases para establecer una buena imagen social de la empresa. A continuación, recomendamos habilidades de conversación para ventas en farmacias, solo como referencia.
Habilidades para interrogar
Cuando los clientes se acercan a los estantes, el dependiente debe saludarlos primero. Esta es una manifestación concreta de hospitalidad educada y debe promoverse fuertemente. Pero suele haber algunas situaciones especiales:
En la primera situación, tomar la iniciativa de hacer preguntas despertará el resentimiento del cliente. Si un cliente se acerca al estante, el dependiente le preguntará: "¿Qué quieres?". En lugar de aceptar esta pregunta, el cliente le preguntará al dependiente: "¡Si no lo compras, no te interesaré!". " Como resultado, ambas partes se sienten avergonzadas;
La segunda situación es que a veces, debido a la actividad comercial u otras condiciones objetivas, el empleado no puede tomar la iniciativa de hacer preguntas a todos los clientes;
La tercera situación es que a algunos clientes solo les importan los medicamentos. El empleado no preguntó ni preguntó.
En estas circunstancias, es especialmente necesario que el secretario utilice correctamente las habilidades de interrogatorio proactivo.
1. Aprovecha la oportunidad para hacer preguntas y utilizar un lenguaje civilizado de forma adecuada. Cuando los clientes se detienen frente a los estantes, cuando los clientes deambulan frente a los estantes buscando medicamentos, cuando los clientes tocan las drogas o hablan de ellas con otros clientes, cuando los clientes llegan a los estantes con dinero, todas estas son buenas oportunidades para que los empleados de las tiendas preguntar a los clientes. El lenguaje debe ser civilizado, educado, sincero y amigable, y la primera oración debe abordarse adecuadamente. Tales como: Camaradas, ancianos, niños, ¿qué necesitan?
2. Utilice el lenguaje de conversión con habilidad para convertir lo pasivo en activo. Si el empleado está clasificando los medicamentos y no se da cuenta del cliente, entonces el cliente le grita: "Hola, tráigame este medicamento y enséñemelo". El empleado debe dejar inmediatamente los medicamentos que han sido clasificados y venir. Mientras dejaba las drogas, preguntó: "¿Las usa usted o alguien más las usa?". Esta pregunta es un cambio de lenguaje, de una respuesta pasiva a una pregunta activa, que puede sentar las bases para el progreso fluido de todo el proceso de servicio. .
3. Sea flexible y adaptable. El dependiente no puede mirar fijamente al cliente cuando le hace preguntas: "Hola, ¿qué puedo hacer por usted?" "Maestro, ¿qué quiere?". El contenido de las preguntas debe ser improvisado. Para lograr esto, en primer lugar, el empleado debe decidir con flexibilidad el contenido de las preguntas en función de la edad, el sexo, la ocupación y otras características del cliente. Este tipo de preguntas proactivas pueden disipar las dudas de los clientes y, al mismo tiempo, también pueden comprender rápidamente el propósito del cliente y proporcionar una base para el siguiente servicio.
En segundo lugar, el dependiente debe comprender con flexibilidad el método y el contenido de las preguntas basándose en los movimientos y gestos del cliente frente al medicamento. Por ejemplo, cuando los clientes miraban repetidamente las propiedades de los medicamentos, el dependiente de la tienda podía tomar la iniciativa de preguntar: "¿Qué síntomas tienes?", "¿Para quién los compras?", etc. Al aclarar el propósito, el empleado también debe utilizar acciones preparatorias de servicio para adaptarse a los movimientos y gestos del cliente, a fin de tomar la iniciativa en el servicio.
Habilidades de respuesta
Las habilidades de respuesta son principalmente las habilidades de señalar las preguntas planteadas por los clientes sobre un determinado producto y las explicaciones dadas por el dependiente de la tienda.
El objetivo principal es persuadir a los clientes para que compren este producto, pero no puede mostrar rastros de "persuasión". El dependiente debe utilizar el arte del lenguaje para aumentar el interés de los clientes en el medicamento y resolver sus dudas. , y hacer que el cliente finalmente compre.
1. Domina el arte de los desvíos. A veces resulta inconveniente responder directamente a las preguntas de los clientes, especialmente cuando los clientes tienen "objeciones" a las compras y no es apropiado "ojo por ojo". En este momento, tomar un camino indirecto para atacar desde un lado puede obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.
2. Utilizar la técnica de cambiar patrones de oraciones. Cuando un cliente elige un medicamento y piensa que el precio es demasiado alto, el dependiente tiene dos respuestas a la pregunta: una es "Este medicamento es un poco más caro, pero es eficaz" y la otra es "Este medicamento es un poco caro"; "Aunque el efecto es bueno, el precio es demasiado alto". Aunque estas dos frases están simplemente al revés, dan a la gente impresiones completamente diferentes.
La primera afirmación hará que los clientes sientan que el medicamento es eficaz y que vale la pena comprarlo incluso si el precio es alto. Esta última afirmación hará que los clientes sientan que el medicamento no vale la pena ni que vale la pena comprarlo, lo que debilitará en gran medida su deseo de comprarlo.
Con base en las dos expresiones anteriores, se puede resumir en dos fórmulas: a. Desventajas → Ventajas = Ventajas, b. Ventajas → Desventajas = Desventajas. Al recomendar medicamentos de alto precio a los clientes, generalmente se debe utilizar la Fórmula A.
3. Utiliza las técnicas de “dos más” y “dos menos”.
Esta técnica significa que al responder las consultas de los clientes, utilice más solicitudes y menos pedidos, utilice más expresiones positivas y menos negativas;
El lenguaje de solicitud se basa en respetar al cliente, expresar sus deseos solicitando la opinión de la otra parte, hacer que el cliente se sienta cordial y dispuesto a aceptar. El lenguaje imperativo se basa en la premisa de que el cliente debe; obedecer, y es un acto de obligar a alguien a hacer algo.
Cuando un cliente hace una solicitud que el dependiente de la tienda no puede aceptar, como una solicitud para devolver un medicamento, si el dependiente de la tienda dice directamente "no", el cliente no estará satisfecho. Sin embargo, si decimos "por favor perdóname...", no sólo rechazaremos la solicitud inapropiada del cliente, sino que también lo haremos sentir infeliz.
El tipo afirmativo presenta las propias opiniones sobre la base de afirmar la afirmación del cliente, que es fácilmente aceptada por el cliente; el tipo negativo presenta la propia opinión sobre la base de negar la afirmación del cliente, lo que hará que sea fácil de aceptar. hacer que el cliente se sienta menospreciado y no esté dispuesto a aceptar.
Por ejemplo, un cliente preguntó "¿Es este medicamento demasiado caro?" El dependiente respondió: "Es un poco caro, pero en comparación con otros medicamentos similares, tiene dos efectos más y vale la pena comprarlo". Esta es una respuesta afirmativa. Si el vendedor responde a la pregunta del cliente así: "No es nada caro, puedes comprarlo". Estas dos formas diferentes de responder tendrán impactos completamente diferentes en el comportamiento de compra de los clientes. Otro ejemplo es cuando un cliente pregunta: "¿Existen otros medicamentos para esta enfermedad?" El dependiente responde: "No", que es la forma negativa. Si el dependiente de la tienda dice en otras palabras: "Sí, este medicamento es actualmente el más eficaz. Todo el mundo dice que es muy bueno y mucha gente decide comprarlo más tarde".
El uso artístico de respuestas afirmativas puede dar a los clientes un sentimiento cordial y de confianza.
4. Responder las consultas de los clientes en función de sus expresiones. Esto significa que el empleado responde las preguntas del cliente mientras observa la reacción del cliente para comprender su actitud hacia el medicamento y determinar su propia respuesta.
Por ejemplo, un cliente preguntó al empleado "¿Qué medicamento es eficaz?" El empleado señaló al cliente y dijo: "¡Creo que este medicamento es muy bueno!" del medicamento y dice: "Sí, realmente es muy bueno". El empleado puede continuar explicando por qué es bueno y qué tiene de bueno. Si le muestra el medicamento al cliente, el cliente fruncirá el ceño y dirá. nada después de leerlo, el vendedor debe comprender que si el cliente no está satisfecho, debe mostrarlo bien a los clientes, de lo contrario definitivamente afectará el estado de ánimo de compra del cliente.
Habilidades de despedida
El dependiente debe decir una o dos palabras amables de despedida a los clientes que están a punto de salir de la farmacia. Una expresión sencilla y educada con un rico significado interno.
Este tipo de técnica de despedida se utiliza para situaciones especiales. Los clientes y los clientes descuidados, como los clientes mayores que tienen problemas de habla y memoria, usan un lenguaje amigable y afectuoso para decir: "¡Abuelo, cuídate y camina despacio por la carretera!". "Este tipo de discurso de despedida está en línea con los requisitos psicológicos de los clientes mayores en términos de redacción y entonación. Cuando un cliente descuidado se va después de comprar, el dependiente debe decir: "Por favor, guarde el dinero y llévese las cosas". ¡adiós! “De esta manera, los clientes sentirán que el recordatorio del empleado es demasiado oportuno y se sentirán agradecidos. Si el cliente es una persona discapacitada con una gran autoestima, el discurso de despedida del empleado debe tratarse como un cliente normal y el tono no debe prolongarse para evitar malentendidos por parte del cliente.
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