Cómo escribir sobre innovación en servicios de salas de negocios
Sin clientes satisfechos, no habrá mercado satisfactorio, y sin un mercado satisfactorio, la empresa no tendrá vitalidad. **** Sucursal **** siempre considera el servicio como la vida de la empresa, toma "satisfacer a cada cliente" como el objetivo final del servicio, innova constantemente modelos de servicio, crea sistemas de servicio diferenciados y se esfuerza por lograr un servicio entre marcas. para los clientes La diferenciación, la personalización de los servicios y los aspectos destacados explícitos del servicio mejorarán integralmente el nivel de servicio del departamento de ventas. El nivel de servicio del departamento de ventas.
1.034 La innovación en servicios sienta las bases
En la competencia cada vez más feroz de hoy en la industria de las comunicaciones, los servicios restringen el desarrollo de las empresas hasta cierto punto y arrebatan a los clientes urgentes. Necesidades urgentes, pensando en lo que piensan los clientes, mientras defendemos el concepto de servicio de "los clientes siempre tienen la razón", en julio de este año propusimos el concepto de servicio de "cero...cero...tres...cuatro". "Concepto de servicio. Concepto de servicio "Cero...Tres...Cuatro". El concepto de servicio "Cuatro", que es una nueva interpretación del trabajo de servicio, enfatiza la comunicación espiritual y el entendimiento tácito entre el personal de servicio y los clientes sobre la base de la igualdad básica y el estatus igual. El concepto de servicio de "distancia cero" contiene tres aspectos de connotación:
En primer lugar, "distancia cero" en el tiempo significa gestionar el negocio requerido por los clientes en el menor tiempo posible.
En segundo lugar, "distancia cero" en el espacio, es decir, establecer. mostradores altos El mostrador se ha cambiado a un mostrador bajo y se han instalado asientos especiales para los clientes para facilitar la comunicación cara a cara con los clientes. Este cambio refrescante ha creado una sensación de igualdad entre los clientes y es más propicio. para acortar la distancia entre vendedores y clientes y promover la comunicación entre ambas partes.
En tercer lugar, la comunicación a "distancia cero" significa promover el negocio entre los usuarios a través del chat, entendiendo las opiniones y necesidades potenciales de los clientes mientras se habla con los usuarios. , aprovechando al máximo las habilidades de comunicación del personal de servicio y eliminando la mentalidad de "servicio" de los usuarios.
Defender el servicio de "distancia cero" para que nuestro personal de servicio y nuestros clientes sean iguales, sinceros y armoniosos. lograr verdaderamente la comunicación sin distancias ni barreras, para que la comunicación realmente comience desde el corazón.
Cada vendedor de recepción debe hacer todo lo posible para lograr "tres más" en el trabajo, es decir, pedir más, mirar más y preguntar más. Preguntar más es al manejar negocios. Preguntar más al cliente y descubrir sus necesidades. Mire más los documentos del cliente al manejar negocios para ver si hay algún pequeño detalle que se haya pasado por alto. cuatro tonos" se refieren a los cuatro. El servicio al cliente se basa en los siguientes principios: "Cuando vienes, te saludan, cuando haces preguntas, te responden, cuando vas, te cantan, y cuando te envían, te "Todos deben cumplir con este credo en el trabajo y tratar a diferentes grupos de personas de manera personalizada y diferenciada. Servicio. Cuando el cliente llega después de completar el negocio, siempre puede preguntar: "Su negocio ha sido recibido". aceptado. ¿Necesitas alguna otra ayuda? "Permita que los clientes sientan la calidez de la empresa de telefonía móvil mediante la implementación de "zero". 4. En los últimos meses, el entusiasmo de los empleados se ha movilizado por completo y la calidad del servicio ha mejorado significativamente.
2. Implementar una gestión refinada y brindar simplicidad a los clientes.
> Simplemente haga negocios ****, después de una investigación activa, comenzamos a llevar a cabo actividades de "llevar simplicidad a los clientes" entre las oficinas comerciales y gerentes de cuentas en marzo de este año. El propósito es utilizar esta actividad de "simplicidad". es reducir los vínculos comerciales, simplificar los procesos de servicio, implementar una gestión refinada y simplificar los servicios al cliente a través de actividades de "simplificación". Hemos intentado desde los siguientes aspectos:
1, "Jian" sirve.
La percepción de los usuarios sobre los servicios móviles no solo proviene de Internet, sino también principalmente de nuestra línea de producción, ya sea "buscando servicios de satisfacción del cliente" o "creando servicios sorpresa para el cliente", en última instancia, debe. se puede realizar a través de la primera línea de producción y de nuestra primera línea de servicio.
La complejidad del proceso de producción y el engorroso proceso de servicio no solo traen mayores desafíos al personal de servicio de recepción. La presión del trabajo también afecta el servicio. Eficiencia y nivel de servicio de la recepción.
Para ello, desde una perspectiva de servicio, nos adherimos al principio de "simplificación de procedimientos y procedimientos estrictos" y llevamos a cabo trabajos de simplificación de procesos de negocio dentro del alcance permitido por las normas y regulaciones, enfocándonos en resolver "desperdicio" y "trabajo duplicado" en procesos de negocio
Dentro del alcance de las normas y regulaciones, llevar a cabo trabajos de simplificación de procesos de negocio, centrándose en integrar "trabajo desperdiciado", "trabajo duplicado" y "trabajo complicado" en los procesos de negocio, con base en el principio de conveniencia para los clientes y simplificación de la complejidad, comprimiendo y combinando todos los enlaces de producción.
Se ha simplificado y comprimido cada enlace, desde la apertura de la cuenta hasta la activación de la tarjeta, el procesamiento comercial, la solicitud de promoción y el procesamiento de consultas de facturas incorrectas. cambios, transferencias, pagos, extractos, documentos, etc.
① Estándares de proceso simplificados: los negocios normales tienen un límite de tiempo de aceptación claro, y los negocios anormales serán manejados por el gerente de turno en el lugar después del negocio básico. Una vez completado el procesamiento, los servicios técnicos, como errores en las facturas comunitarias, etc., se resolverán dentro de las 24 horas y se responderá a los clientes en el momento;
2) El contenido específico del proceso simplificado. La categoría incluye desbloqueo, reemplazo de tarjeta, transferencia y categoría Montnets, categoría de pago, categoría de informe, categoría de documento y otras, lo que simplifica enormemente la categoría de desbloqueo, categoría de reemplazo de tarjeta, categoría de transferencia, categoría Montnets, categoría de pago, categoría de informe, categoría de documento, etc.
2) El contenido específico del proceso simplificado incluye ocho categorías: desbloqueo, reemplazo de tarjeta, transferencia, Montnets, pago, estado de cuenta, documento y otros, lo que simplifica enormemente el proceso de servicio.
2. Tomar el servicio "4W" como línea principal e implementar estándares de servicio
El "servicio simple" tiene como objetivo brindar a los clientes los servicios más intuitivos, convenientes y efectivos sobre esta base. el servicio del administrador de cuentas Proponemos el "servicio 4W": brindar servicios móviles oportunos y rápidos a cualquier usuario subcontratado en cualquier momento y en cualquier lugar. El administrador de cuentas mantiene el teléfono móvil encendido las 24 horas del día, independientemente de los días festivos. debemos aceptar consultas comerciales y procesamiento comercial de los clientes en cualquier momento, en cualquier lugar, sin importar dónde se encuentre el cliente, una vez que el cliente tenga necesidades, haremos todo lo posible para satisfacerlas con cualquier cliente subcontratado, es decir, cada grupo subcontratado; por el administrador de cuentas Clientes corporativos y clientes individuales de alto valor; cualquier negocio móvil, es decir, todo tipo de servicios móviles que se puedan proporcionar. Al estandarizar aún más los requisitos de servicio y las especificaciones de servicio de los administradores de cuentas, mejoraremos la percepción de la cuenta. gerentes entre los clientes Al mismo tiempo, nos centraremos en la recepción. La implementación de las especificaciones de servicio incluye: primero, la etiqueta de servicio, que se implementa estrictamente de acuerdo con los requisitos relevantes de las especificaciones de servicio "0/3/4". , destacando el servicio de "cinco corazones"; en segundo lugar, el "primer sistema de responsabilidad de consulta", desde la bienvenida a los huéspedes hasta la aceptación de empresas, implementar estrictamente la política de "talla única" y el tercero es implementar un sistema de registro de empresas; , registrar en detalle las quejas de los clientes y el estado de finalización de negocios no aceptados, y responder a los clientes con anticipación de acuerdo con el límite de tiempo de respuesta; el cuarto es fortalecer los detalles del servicio y brindar servicios a los clientes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados con necesidades especiales; Los requisitos recibirán servicios de asistencia en función de sus necesidades comerciales. El cuarto es fortalecer los detalles del servicio y brindar servicios de asistencia a los clientes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados de acuerdo con sus necesidades comerciales. El quinto es el servicio por tiempo limitado. En circunstancias normales, el tiempo para procesar un negocio es de 3 minutos y el tiempo de espera para procesar el negocio es de 5 minutos.
3. Fortalecer la evaluación del servicio para garantizar que se implemente el contenido del servicio.
Para garantizar que los diversos contenidos del servicio se implementen de manera efectiva, mientras llevamos a cabo la actividad "Dejar la simplicidad a los clientes", prestamos atención a la evaluación y nos esforzamos por hacer que la evaluación sea simple e intuitiva. El primero es fortalecer la evaluación de la recepción, vincular la mejora de la calidad del servicio en la sala de negocios con los resultados de la evaluación del desempeño de los líderes de equipo y monitores del mes, aumentar la intensidad de la evaluación y presionar la calidad del servicio en cada producción. enlace. El segundo es ser meticuloso y práctico en la evaluación, y esforzarnos por tener evidencia para la implementación de cada detalle del servicio. Incluimos cada detalle del servicio de cada vendedor todos los días en la evaluación y lo gestionamos en forma de una hoja de trabajo, como por ejemplo. , Más de diez indicadores, como servicio sonriente, servicio de pie, recoger primero, esperar hasta el segundo y saludar tres, están diseñados en hojas de trabajo. Las puntuaciones se verifican de vez en cuando todos los días y se resumen al final del mes. los resultados de su evaluación de servicios (ver Apéndice 4). El tercero es resaltar la evaluación de la percepción de los administradores de cuentas y realizar evaluaciones de acuerdo con el contenido del servicio "4W".
El grupo de datos realiza controles aleatorios y puntuaciones cada mes sobre la satisfacción percibida del gestor de clientes, el reconocimiento de las tarifas del grupo, el reconocimiento del contenido de las actividades realizadas en ese momento y el reconocimiento del gestor de clientes. Al mismo tiempo, también supervisamos la implementación de los servicios "4W" por parte de los administradores de cuentas a través de controles puntuales y quejas de los clientes. Todos estos están ligados a su desempeño.
4. Utilice medios más sencillos y servicios más intuitivos para crear "sorpresas para los clientes".
Basándonos en los datos de grandes clientes, adoptamos métodos de servicio diversificados para brindar servicios sorpresa a los clientes en forma de
obsequios navideños, felicitaciones navideñas, deseos de cumpleaños, etc. Con motivo del Festival "8 de Marzo", las funcionarias de enlace y las líderes de las unidades del grupo vinieron a entregar cosméticos para expresar sus condolencias; en el verano, se colocaron medicamentos para prevenir el golpe de calor y enfriarse en la recepción; en el día de la madre, día del padre y algunas fiestas tradicionales de mi país, etc. espera. Al mismo tiempo, se produjo e imprimió un folleto de "pequeño ayuda". El contenido de la carta cubre varias presentaciones de negocios móviles, horarios de vuelos de trenes, hoteles con estrellas de Luoyang, información de contacto del hotel, etc. Los grupos de consumidores, como la clase trabajadora, los estudiantes y los individuos, operadores, ejecutivos, líderes de agencias, etc. recomiendan marcas de consumo adecuadas para diferentes consumidores. Cree sorpresas para los clientes a través de servicios finos y considerados.
Al llevar a cabo la actividad "Simple para el cliente", la eficiencia del servicio se ha mejorado de manera efectiva y el nivel de servicio se ha mejorado significativamente. Según la encuesta, la eficiencia del negocio de recepción ha aumentado. en más del 53% El índice de volumen de negocios de cada sala en junio Aumentó en un 25 en marzo, el conocimiento de los clientes se duplicó.
3. Dominar conocimientos empresariales sólidos y atender a clientes móviles.
Estudie periódicamente el "Código de etiqueta de los empleados" y realice una competencia integral de habilidades comerciales cada semana para regular eficazmente el comportamiento de los empleados y mejorar las habilidades de servicio. En las operaciones comerciales diarias, los empleados pueden resumir experiencias e intercambiar sentimientos de manera oportuna, resolver muchos problemas difíciles para los clientes, simplificar los procesos comerciales, mejorar en gran medida la eficiencia del trabajo, ahorrar tiempo a los clientes y recuperar pérdidas en gran medida.
Para permitir que los clientes entiendan completamente sus teléfonos móviles y utilicen mejor los servicios de red proporcionados por China Mobile, seleccionaron rápidamente personal de ventas sobresaliente para participar en la capacitación y estudiar en la empresa provincial y estudiar en Otros departamentos hermanos dominan el conocimiento empresarial relevante y amplían en gran medida el alcance empresarial de los empleados. Al mismo tiempo, se ha creado especialmente una "Sala de demostración de nuevos negocios" para que los clientes aprendan y operen en el sitio. Obtuvo elogios unánimes. Al mismo tiempo, para acortar el tiempo de los clientes para hacer negocios, el vendedor que trabajó durante un día, independientemente de la fatiga del día, utilizó el tiempo de la tarde para estudiar conocimientos comerciales y etiqueta de servicio para mejorar la calidad del servicio; velocidad de ingreso de documentos, todos practicaron Wubi para completar cada Para responder las mejores preguntas que los clientes puedan hacer, simulan las preguntas de los clientes, cada vendedor las responde una vez y elige la mejor explicación para responder al cliente. A través de esta acumulación de aprendizaje poco a poco, cada vendedor pudo completar la aceptación del negocio dentro del límite de tiempo especificado, lo que mejoró la eficiencia del trabajo.
2. Establecer estándares de servicio y seleccionar estrellas de servicio mensuales.
Como industria de servicios, el salón de negocios es la ventana de la empresa para los servicios externos y el puente entre la empresa y sus clientes. La calidad del servicio del salón de negocios afecta directamente la reputación de la empresa. El servicio de pasillo es la máxima prioridad del trabajo. Aprovechan el hecho de que pueden enfrentarse directamente a los clientes para arraigar profundamente los servicios de China Mobile en los corazones de los clientes. Para llevar la calidad del servicio a un nivel superior, han establecido y mejorado una serie de estándares de servicio y formulado el "Método de evaluación del vendedor estrella del Business Hall", las "Reglas y regulaciones del equipo del Business Hall", las "Reglas de implementación de la gestión del desempeño del Business Hall". ", "Reglas de implementación de la gestión del desempeño del salón de negocios", "Método de evaluación del vendedor estrella del salón de negocios" Cinco reglas y regulaciones, incluidas "Responsabilidades del gerente de turno del departamento" y "Métodos de evaluación para gerentes de turno, saludadores, guías de compras y embalaje ¡Los agentes" cubren todos los aspectos del trabajo! La aplicación de normas y reglamentos, que abarcan todos los aspectos del trabajo, se centra en incentivos, vinculados al volumen de negocio, para estimular plenamente el entusiasmo laboral y la iniciativa subjetiva de los empleados. Varias reglas y regulaciones y métodos de evaluación de vendedores estrella se publican en segundo plano en forma de texto. Comparando la brecha, poniéndose al día con los avanzados y promoviendo a los atrasados, se formó gradualmente una buena atmósfera competitiva, se logró una gestión transparente y estandarizada y se jugó un papel importante. buena orientación empresarial y limitaciones de comportamiento. Y en junio de 2004, se lanzó la "Actividad de selección de estrellas de servicio".
Hasta noviembre, seis meses después del lanzamiento de la actividad, se seleccionaron 42 estrellas de servicio, lo que movilizó enormemente el entusiasmo de los empleados.
4. Sea entusiasta con las actividades de bienestar público y cree un ambiente de servicio de primera clase.
Las características del servicio son personalizadas y la actitud de servicio es amigable. **** Entender claramente que para ganar en la competencia debemos construir nuestra propia marca de servicio y ganar con nuestras características
. El sol abrasador en Luoyang en julio coincide con el examen anual de ingreso a la universidad. Para garantizar que todos los candidatos puedan aprobar con éxito el examen de ingreso a la universidad, fueron a cinco centros de pruebas en varios distritos de la ciudad, establecieron puntos de servicio para candidatos y Prepararon medicamentos de emergencia, lápices y también proporcionaron agua purificada, mesas, sillas, teléfonos móviles, etc. a los padres de los candidatos que esperaban ansiosamente fuera de la sala de examen, lo que facilitó enormemente a los candidatos y a los padres. Pero soportaron el sol abrasador y el calor abrasador, y permanecieron durante un día a una temperatura de casi 40 grados. Su delicada piel estaba despegada y sus pies estaban llenos de ampollas, pero sabían que no solo representaban a individuos, sino también sus acciones y sus acciones. gestos, La calidad de uno mismo refleja la cultura corporativa de China Mobile Sólo integrando estrechamente el trabajo de servicio y el trabajo de marketing, promocionándose mutuamente y utilizándose mutuamente, se puede mejorar la competitividad general de la empresa. Tratan cada servicio público con entusiasmo, "comunicarse de corazón a corazón con los clientes y ser amigos de los clientes" y "pensar en lo que piensan los usuarios y preocuparse por lo que preocupa a los usuarios" son sus principios de servicio. ****, también llevó a cabo "actividades de visita a clientes" entre los administradores de cuentas para brindar servicio puerta a puerta, comprender las necesidades de los clientes, brindar servicios considerados y proponer "mayor calidad, menos razones, menos temperamento y mayor eficiencia". para el personal de servicio "hablar en voz baja, ser más inteligente, sonreír menos" y otros requisitos de servicio, lo que refleja aún más la paciencia y meticulosidad del trabajo de servicio de ****.
A través de una serie de actividades de innovación de servicios, han creado una buena imagen corporativa con su concepto de servicio sincero, actitud de servicio entusiasta, habilidades comerciales de servicio especializadas y un ambiente de servicio elegante y agradable, y han sido bien recibidos. Los elogios generalizados de todos los ámbitos de la vida siempre han mantenido el árbol de la vida imperecedero de las empresas móviles.