Cómo evitar disputas médicas mediante una comunicación eficaz

⑴La prevención es lo primero: las disputas médicas entre médicos y pacientes a menudo comienzan con desacuerdos. A medida que la insatisfacción del paciente acecha y se acumula, eventualmente estalla debido a ciertos factores irritantes. Si no está satisfecho con el diagnóstico y el tratamiento, el largo tiempo de registro, la espera del tratamiento, el pago, la toma de medicamentos y las colas harán que el paciente se sienta resentido o insatisfecho, y el médico puede causar disputas si no tiene cuidado. Por lo tanto, el personal médico debe brindar a los pacientes y asistentes una sensación de seguridad, hacer un buen trabajo para estabilizar las emociones, relajar la tensión y acortar inmediatamente la distancia con los pacientes. Al mismo tiempo, debemos difundir los conocimientos médicos necesarios, simpatizar en todo momento con los pacientes, establecer el prestigio del personal médico, aclarar el propósito de la observación de los pacientes hospitalizados y reducir las preocupaciones de los pacientes y sus familias.

⑵ Fortalecer el concepto de servicios limitados: el departamento de emergencias debe estar disponible las 24 horas del día y el equipo de rescate debe estar en buenas condiciones para garantizar que los pacientes críticamente enfermos puedan recibir un rescate oportuno después de llegar al lugar. hospital. Las unidades de ventanilla para pacientes ambulatorios deben implementar compromisos de servicio por tiempo limitado y estipular claramente los tiempos de registro, espera, examen, pago, recolección de medicamentos y presentación de informes para evitar largas esperas.

⑶ Establecer una conciencia de servicio equitativa: la ley estipula que los pacientes tienen derecho al consentimiento informado. La premisa es confirmar que existe una "relación de consumo especial" entre médicos y pacientes. paciente y obligación del médico. Pero la realidad es que en realidad existe una relación desigual entre médicos y pacientes, es decir, una posesión desigual del conocimiento médico. Por esta razón, el personal médico debe hacer lo siguiente durante el proceso médico: ① Explicar científicamente, no de manera simple, superficial, indiferente o aburrida. (2) Responda las preguntas rápidamente, a menos que existan circunstancias especiales, responda las preguntas de los pacientes y sus familias de inmediato. Cuando un paciente presenta una anomalía, el personal médico debe estar de guardia sin demora. Los médicos no deberían pedirle a las enfermeras que lo hagan por ellos, y las enfermeras no deberían pedirles a los médicos que lo hagan por ellos. No utilice palabras tabú al responder preguntas, no critique los diagnósticos y planes de tratamiento de sus colegas, y no evalúe ni menosprecie arbitrariamente los resultados del diagnóstico y tratamiento de otros hospitales. (3) Los procedimientos de firma deben ser estrictos para los pacientes que reciben transfusiones de sangre, abandonan el hospital a mitad de camino, rechazan la hospitalización o reciben tratamiento. Se deben seguir estrictamente los procedimientos de firma para prepararse para emergencias. ④ La conversación preoperatoria debe ser seria y se deben explicar el diagnóstico, el método quirúrgico, las precauciones preoperatorias, intraoperatorias y posoperatorias, las posibles complicaciones y accidentes antes de diversas operaciones. ⑤ El pronóstico debe indicarse claramente. Los pacientes y familiares están muy preocupados por el pronóstico de la enfermedad y pueden hacer preguntas repetidamente. Los médicos deben buscar la verdad a partir de los hechos y dar respuestas de manera objetiva y pertinente para que los pacientes y sus familias puedan estar mentalmente preparados. ⑥ Sea emocional al realizar el trabajo ideológico, sea paciente y meticuloso al abordar las críticas y solicitudes de los pacientes y sus familias, sea racional y emocional, esfuércese por la comprensión y el perdón, y evite enojarse o exagerar para evitar empeorar la situación.

(4) Preste atención a las "seis precauciones" durante el proceso de servicio. Tener una buena imagen frente a los pacientes, vestirse pulcramente, comportarse con elegancia y no reírse ni jugar en la sala. No digas palabras irresponsables a los pacientes y sus familias, proteja estrictamente el sistema médico para pacientes con cáncer, enfermedades de transmisión sexual y SIDA, y no discrimine a los pacientes. ② Tenga cuidado al inspeccionar y diagnosticar. Los médicos deben prestar atención al entrenamiento de habilidades básicas, realizar exámenes físicos completos y correctos, no pasar por alto los signos positivos y los negativos significativos y hacer un buen trabajo en los exámenes físicos y las pruebas de detección. Antes de utilizar medicamentos y artículos de examen de alta gama, se debe buscar la opinión de los pacientes o familiares para evitar disputas médicas causadas por una carga financiera excesiva. ③ Tenga cuidado al rescatar casos graves. El lugar del rescate debe estar tenso y bien organizado, y no se permite la intervención de personal irrelevante. Durante el proceso de rescate, el personal médico no puede decir nada que no esté relacionado con el rescate, ni tampoco responder llamadas que no estén relacionadas con el rescate. La operación de reanimación cardiopulmonar manual y la reanimación con medicamentos y equipos debe estar estandarizada, capacitada y registrada cuidadosamente. (4) Se debe brindar un servicio cuidadoso a los pacientes clave, y se debe observar de cerca a los pacientes clave, como invitados extranjeros, cuadros destacados, celebridades, pacientes graves y difíciles y cirugías mayores, y los problemas se deben abordar de manera oportuna. ⑤ Tenga cuidado al emitir un certificado médico. El certificado médico tiene efectos legales e involucra asuntos importantes como identificación de discapacidad, juicio laboral, seguros, procesos penales, etc. Los médicos de todos los niveles deben ser cautelosos al sacar conclusiones. ⑥ Realizar investigaciones científicas con precaución. El principio de la participación clínica voluntaria es que no se obligará a los pacientes a participar de manera fraudulenta.

5] Fortalecer la conciencia sobre los servicios no médicos ① Fortalecer el asesoramiento y la orientación psicológica, cuidar el estado mental y el estado ideológico del paciente con una actitud cálida y positiva, brindar cuidadosa consulta y orientación ideológica de acuerdo con las diferentes situaciones, y ayudar a los pacientes a tratar la enfermedad correctamente.

② Fortalecer la atención básica y prestar atención a la implementación de contenidos de atención básica para enfermos críticos, ancianos, niños y pacientes con movilidad limitada para evitar complicaciones o infecciones nosocomiales causadas por una atención inadecuada. (3) Fortalecer la gestión y seguimiento de los pacientes. Una vez que los pacientes ingresan en el hospital, deben tomar la iniciativa de introducir regulaciones hospitalarias y exigir estrictamente un mayor seguimiento de los pacientes con trastornos mentales y tendencias suicidas para evitar accidentes. (4) Fortalecer la construcción de la cultura hospitalaria, mejorar servicios como tableros de anuncios, periódicos en pizarra, radio, circuito cerrado de televisión, cafés de música, cine y televisión, y enriquecer las actividades de entretenimiento.

(6) Fortalecer la construcción de la ética médica y el estilo médico ① Estar centrado en el paciente, prestar siempre atención al dolor y sufrimiento de los pacientes, defender el amor y la dedicación y esforzarse por ser un médico al estilo Bethune. . (2) Implementar servicios justos. Los médicos atienden a los pacientes y deben tener las virtudes tradicionales de igualdad, fraternidad y bondad. Deben tratar a todos por igual, independientemente de las relaciones personales, y no deben olvidar los beneficios. (3) Resistir conscientemente la erosión de tendencias nocivas en la industria y oponerse a tratar la relación entre servicios como una relación de dinero y de compra y venta, especialmente frente a fenómenos como invitar invitados, recibir regalos, recibir sobres rojos y retirar efectivo.

Una vez que asumimos nuestras responsabilidades legales en el tratamiento médico, debemos explicar detalladamente la afección a los pacientes y sus familias. Generalmente no ocultamos la afección excepto en circunstancias especiales y la registramos con precisión en los documentos médicos pertinentes. documentos para obtener la comprensión y el consentimiento del paciente. Esta es también una oportunidad y un puente para comunicar la relación médico-paciente, lograr un entendimiento mutuo y reducir o evitar la fricción causada por las barreras psicológicas entre médicos y pacientes.

(8) Fortalecer la educación y publicidad sobre ética médica: la educación y publicidad repetidas sobre ética médica son de gran importancia para aliviar los conflictos de intereses entre médico y paciente. El consentimiento informado, la autonomía, la inocuidad y la optimización son los principios éticos médicos más básicos reconocidos por la comunidad internacional. Si estos cuatro principios se implementan plenamente en el diagnóstico y tratamiento de enfermedades, brindar a los pacientes el mejor plan de tratamiento (incluido el precio más bajo), tratar de evitar daños a los pacientes, fortalecer la comunicación con los pacientes y permitir que los pacientes tomen decisiones independientes, doctor -Se reducirán las disputas entre pacientes.

⑼ Permitir que los pacientes sepan más sobre los hospitales y el conocimiento médico: muchos conflictos de intereses actuales entre médicos y pacientes se deben a la falta de comprensión de los pacientes sobre las condiciones hospitalarias. Por lo tanto, promover la divulgación médica y permitir que los pacientes comprendan el funcionamiento de los hospitales y el trabajo médico será de gran beneficio para estrechar las relaciones médico-paciente y reducir las disputas. Durante mucho tiempo, los hospitales han tratado el tratamiento médico como un secreto, creyendo que cuanto más lo sepan los pacientes, mayores serán sus problemas. De hecho, este es un concepto antiguo. La mayoría de los servicios médicos pueden hacerse públicos, pero considerando la asequibilidad de los pacientes y sus familias, las condiciones de algunos pacientes gravemente enfermos y los cánceres que detectan deben mantenerse confidenciales durante un cierto período de tiempo. Actualmente, los hospitales están implementando gradualmente la divulgación de tarifas, la divulgación de precios de medicamentos y un sistema de "lista de gastos de hospitalización de un día", lo que ha aliviado muchos conflictos entre médicos y pacientes. Por lo tanto, debemos eliminar el misterio de la medicina, permitir que todos comprendan la medicina, comprendan el hospital y comprendan todo el proceso de diagnóstico y tratamiento, para que los pacientes y el personal médico puedan tener una relación completamente nueva. Sólo así se podrán reducir y prevenir realmente los conflictos médicos.