Descripción general del servicio de té al cliente del establecimiento
Primero, fortalecer la capacitación, mejorar el conocimiento del servicio, hacer arreglos generales y mejorar activamente la calidad del servicio al cliente.
1. Fortalecer la formación profesional de los administradores de atención al cliente para lograr “primero la formación y luego la incorporación al puesto de trabajo”. La empresa organizó a los cuatro administradores de servicio al cliente contratados en la etapa inicial en la sede de Suzhou y llevó a cabo 15 días de capacitación previa al trabajo, de modo que los administradores de servicio al cliente tuvieran una comprensión preliminar de los conocimientos básicos de los servicios inmobiliarios, establecieran el conocimiento del servicio y aprendí ciertos servicios de conferencias y habilidades de servicio de banquetes y dominé habilidades comerciales básicas preliminares. Después de ser asignada a la oficina de servicio, después de un intenso trabajo preliminar, la oficina de servicio se tomó el tiempo para llevar a cabo una capacitación secundaria en el lugar para los administradores de servicio al cliente y fortaleció la capacitación específica en servicios de conferencias, servicios de banquetes, etc. Después de que el club asumió el control en junio del 165438 + octubre, el personal de servicio del club financiero se organizó en lotes para realizar prácticas en el departamento de habitaciones del hotel xxxx para mejorar las habilidades de servicio del personal de servicio del club.
2. En respuesta a la situación de que la mayoría de los gerentes de servicio al cliente nunca se han involucrado en servicios inmobiliarios, la oficina de servicio ha fortalecido la capacitación y orientación en materia de concientización sobre el servicio al cliente y ha mejorado la gestión del servicio al cliente a través de reuniones periódicas en el sitio. explicaciones, análisis de casos, etc. Se ha establecido la comprensión del personal sobre los servicios inmobiliarios y la conciencia de "servicio amable y servicio feliz".
3.xxxx Los servicios al cliente de propiedad de Rural Commercial Bank incluyen recepción, servicios de conferencias, servicios de banquetes, servicios de club, etc. , El contenido es relativamente complejo y los líderes bancarios tienen requisitos relativamente altos. El departamento de servicio ha segmentado el trabajo de atención al cliente y lo ha implementado por persona. Al mismo tiempo, ha unificado la asignación de personal y la disposición general para mejorar la eficiencia del trabajo. Para cada trabajo de atención al cliente se asignará una persona dedicada que se hará cargo. Para trabajos importantes de servicio al cliente, se llevarán a cabo reuniones preparatorias especiales para coordinar el trabajo de varios departamentos para garantizar un soporte de ingeniería eficaz, procesos de actividad seguros, servicios in situ y un entorno de actividad limpio.
4. La recepción en la recepción requiere que el personal de atención al cliente "se ponga de pie con una sonrisa" al recibir a los visitantes. Después de la verificación con el encuestado, los visitantes deben completar un formulario de recepción y registrarse antes de ingresar al lugar. Al mismo tiempo, cooperamos con el departamento de seguridad para fortalecer el control y la verificación del personal visitante y disuadir a los vendedores y al personal desaliñado de ingresar al piso varias veces durante el año.
5. En términos de servicios de conferencias, inspeccionar las salas de conferencias todos los días para garantizar el uso normal de las instalaciones y equipos, y notificar de inmediato a los departamentos pertinentes para resolver problemas de ingeniería, saneamiento y otros. Antes de la reunión, de acuerdo con los requisitos del anfitrión, prepare frutas y té, ajuste el micrófono de audio, ajuste el aire acondicionado a la temperatura adecuada y haga los preparativos para la reunión. Para reuniones importantes, haga arreglos para que el personal de servicio al cliente se reúna en la entrada del ascensor de pasajeros en el piso y en la puerta de la sala de conferencias. Durante la reunión, haga un buen trabajo rellenando el té y cambiando los ceniceros. Después de la reunión, apagar la iluminación y el aire acondicionado, limpiar la sala de reuniones, limpiar las tazas de té, etc. y hacer un buen trabajo después. * * *Los servicios de conferencias están disponibles todo el año.
6. Servicio de banquetes: Según las necesidades laborales, el banco organiza banquetes periódicamente. A medida que se acerca el Año Nuevo, habrá más banquetes. De acuerdo con los requisitos del propietario y los diferentes números y especificaciones de las mesas del banquete, el departamento de servicio organiza el personal correspondiente para brindar servicios y realizar los preparativos antes del banquete durante el banquete, brinda servicios atentos en el lugar y presta atención a la pertinencia de; los servicios según las preferencias de los líderes. Los servicios de banquetes * * * están disponibles todo el año.
7.165438+Después de hacerse cargo del club financiero en octubre y junio, el personal de servicio de los tres clubes rápidamente se puso en forma. De acuerdo con los requisitos de los diferentes clientes y propietarios, con la ayuda de otro personal del departamento de atención al cliente, proporcionan activamente KTV, salas de ajedrez y naipes, habitaciones para huéspedes y otros servicios del club, que son bien recibidos por los propietarios e invitados. * * *La asistencia al servicio del club se brinda durante todo el año.
8. Prestar atención a la gestión del personal de atención al cliente. Verifique el gfd, la imagen del trabajo y el estado de finalización del trabajo del administrador de servicio al cliente todos los días, manténgase al tanto del estado laboral del personal de servicio al cliente, descubra y corrija el comportamiento del administrador de servicio al cliente que no cumple con los requisitos del trabajo.
9. Establecer un sistema de gestión de almacenes, especificar una persona designada como responsable de la adquisición de materiales y fortalecer la gestión de almacenamiento y solicitudes de diversos materiales. Practique la economía, use armazones de cama no utilizados como estantes y repare y reutilice algunos equipos de limpieza después de que estén dañados. Todos los materiales del almacén están ordenados de forma ordenada y se registran los artículos entrantes y salientes. Los materiales para reuniones, artículos de limpieza, artículos de oficina y artículos para clubes son conservados por personal dedicado, y algunos artículos de oficina y de limpieza se reemplazan por otros nuevos, controlando efectivamente la pérdida de materiales.
10. Designar una persona dedicada a ser responsable de la recolección, clasificación y archivo de diversos documentos en la oficina de servicio. Verifique periódicamente los registros y formularios de calidad del departamento para garantizar que cumplan con los requisitos de gestión de registros de calidad de la empresa.
11. Ayudar activamente al banco a completar con éxito el trabajo de servicio para eventos de gran escala. En mayo, el Banco celebró la "Ceremonia de donación de nuevos edificios a las áreas afectadas por el terremoto de Sichuan" desde el 16 de junio de 5438 hasta octubre, el banco celebró la "Fiesta del Té del Doble Noveno Festival" y la "Reunión de intercambio cultural de cumplimiento de estudiantes universitarios" desde el 16 de junio de 5438; +En octubre, el Banco celebró la "Conferencia de Representantes del Personal", en febrero del 65438 el Banco celebró un "Simposio de Año Nuevo" a gran escala. Durante estas actividades, el Departamento de Atención al Cliente de la Oficina de Servicio proporcionó preparación de artículos antes de la reunión, recepción de etiqueta, servicio de té durante la reunión y servicios posteriores a la reunión.
2. Sentar una base sólida, llevar a cabo una gestión integral, fortalecer la capacitación y la supervisión y tomar concienzudamente las precauciones de seguridad.
1. Establecer y mejorar las normas y reglamentos departamentales. De acuerdo con los requisitos del "Manual de trabajo de seguridad" de la empresa y los documentos relacionados, las normas y reglamentos pertinentes, como los "Estándares uniformes para los oficiales de seguridad", las "Responsabilidades de los puestos de los oficiales de seguridad", los "Procedimientos operativos para cada puesto", la "Operación de seguridad". Se han preparado "Reglamentos de gestión" y otras normas y reglamentos pertinentes de la oficina de servicio, y los oficiales de seguridad recibieron capacitación en el trabajo y se les exigió que cumplieran.
2. Preste atención a la construcción de equipos clave de seguridad. Apoyar y ayudar al líder del escuadrón de seguridad en el trabajo, capacitar y guiar al líder del escuadrón de seguridad en los negocios, solicitar que el líder del escuadrón de seguridad tome el examen de tiempo completo de manera oportuna, aumentar los ingresos del líder del escuadrón y estabilizar el equipo principal de seguridad. . A lo largo del año se organizaron varias sesiones de formación empresarial para jefes de brigadas de seguridad con el fin de mejorar las capacidades de gestión de los jefes de brigada. En el trabajo diario, es necesario supervisar e inspeccionar al líder del escuadrón de seguridad, exigir que el líder del escuadrón dirija a toda la clase para implementar estrictamente el trabajo diario, criticar y tratar con los líderes del escuadrón de seguridad individuales que han descuidado sus deberes y ajustar a los líderes del escuadrón de seguridad. que tienen una capacidad laboral promedio y malos modelos a seguir.
3. Verificar el estado laboral de los guardias de seguridad de servicio todos los días. A través del "Registro de inspección laboral" y la "Lista de verificación GFD de seguridad", se registraron las inspecciones de tres niveles del departamento de servicio, departamento, equipo y líder del escuadrón de seguridad, y se corrigió el fenómeno de la imagen irregular del puesto y la falta de desempeño efectivo de las responsabilidades laborales. muchas veces. Criticar y educar a los guardias de seguridad contra las violaciones de regulaciones y disciplinas, y deducir puntos por violaciones de las normas de evaluación y gestión de la empresa.
4. Estandarizar los procesos diarios de los guardias de seguridad y preparar los procesos de trabajo para el trabajo diario de los guardias de seguridad, como entrega, informe de trabajo, cambio de trabajo, entrega, patrullaje, reemplazo de alfombra de ascensor, izamiento de bandera, etc. . , realizar supervisión e inspección, realizar trabajos diarios y básicos y estandarizar el orden de gestión interna.
5. Desarrollar un plan de capacitación mensual para el departamento, fortalecer la capacitación profesional de los guardias de seguridad, preparar un plan de capacitación en seguridad para el próximo mes al final de cada mes y fortalecer las colas de seguridad, la aptitud física. , teoría y práctica de incendios, conocimientos básicos de administración de propiedades y servicios. Conciencia, leyes y regulaciones, planes de respuesta a emergencias y otros aspectos de capacitación y educación. Realice evaluaciones comerciales varias veces para comprender la efectividad de la capacitación y mejorar los métodos de capacitación. La concienciación sobre la seguridad y la capacitación en habilidades se han fortalecido a través de conferencias concentradas periódicas, simulacros prácticos, orientación en el trabajo y reuniones previas y posteriores a las clases. Confirmar la eficacia de la formación mediante exámenes escritos, exámenes orales y pruebas prácticas.
6. Se ha reforzado la gestión de vehículos y se han perfeccionado los contenidos de inspección de vehículos a la hora de formular procedimientos operativos para posiciones periféricas. En cuanto a la gestión de vehículos en garajes, garajes para bicicletas y estacionamientos fuera de edificios, hemos tomado medidas como guiar el estacionamiento, verificar y registrar rápidamente los vehículos y publicar avisos (avisos sobre estacionamiento ilegal de vehículos, avisos sobre vehículos sin motor que están siendo desbloqueado y avisos sobre condiciones anormales del vehículo). , administre los vehículos en el edificio todos los días y comuníquese con el propietario a tiempo si hay alguna anomalía en el vehículo. Preste atención a la puntualidad de la inspección del vehículo y trátela de inmediato si la encuentra a tiempo para evitar la vergüenza de no poder encontrar al propietario después de que se haya ido.
7. Supervisar las instalaciones de la propiedad, realizar inspecciones diarias del edificio, descubrir daños en las instalaciones de la propiedad de manera oportuna y elaborar un informe escrito para el Departamento de Ingeniería de Servicios o el Departamento de Administración de Propiedades del Banco.
Con el fin de detectar y tratar oportunamente las instalaciones y equipos del edificio dañados, se descubrió que los vehículos de los empleados del banco golpearon piedras en el lado sur de la salida del sótano dos veces en junio 5438+065438+octubre, y estos se han tratado adecuadamente. según los planes pertinentes. Al mismo tiempo, fortalecimos la educación y orientación para los guardias de seguridad para proteger la propiedad pública, y criticamos y educamos a los guardias de seguridad individuales que no protegieron la propiedad pública.
8. Preste atención a comprobar la integridad de los equipos e instalaciones de seguridad y descubra rápidamente anomalías en los equipos de procesamiento. En vista de problemas como la cámara PTZ sobrante de la construcción inicial que no puede ajustar libremente su ángulo, el equipo de protección contra incendios del piso no está conectado al dispositivo de conexión de monitoreo de incendios y el sistema de llamada de terceros no está instalado en el ascensor, se formó una hoja de contacto de trabajo por escrito y se informó al departamento de propiedad del banco para su procesamiento. Algunos problemas se rectificarán, la persona a cargo del departamento de seguridad debe inspeccionar las instalaciones y el equipo de la sala de monitoreo en cada turno y manejar situaciones anormales como ésta. como registros anormales de gabinetes de conexión contra incendios y falsas alarmas de manera oportuna. Deben realizarse esfuerzos para lograr una combinación eficaz de "defensa humana" y "defensa técnica".
9. Hemos fortalecido la educación y publicidad sobre el personal de seguridad respetuoso de la ley. En vista de que el personal de seguridad proviene de varias provincias, tiene experiencias complejas, baja educación y diferentes cualidades ideológicas y morales, hemos fortalecido la capacitación sobre las leyes, reglamentos y normas y reglamentos de la empresa pertinentes. Los principales contenidos de la capacitación incluyen la "Ley de Sanciones de la Administración de Seguridad Pública de la República Popular China", "Reglamentos de Seguridad Vial de la República Popular China" y "Prohibiciones sobre el Trabajo de Seguridad Pública del Ministerio de Seguridad Pública". Reforzar la supervisión de la disciplina laboral en el turno de noche, inspeccionar el puesto por la noche al menos 4 veces al mes durante todo el año y corregir en el acto la apatía de cada uno de los miembros del equipo.
10. Fortalecer la educación ideológica y política de los guardias de seguridad, lo que indica que hay un buen margen de desarrollo en la empresa, lo que requiere que los guardias de seguridad trabajen duro, aprendan activamente y mejoren integralmente su propia calidad. Si bien los guardias de seguridad hacen bien su trabajo, también hacen activamente cosas buenas para el banco y los clientes. El año pasado, muchas "tarjetas arcoíris" emitidas por xxxx Rural Commercial Bank fueron recuperadas y devueltas a sus propietarios a través del departamento de tarjetas del Rural Commercial Bank. Se ha reforzado la gestión de los dormitorios y se ha formulado el "Reglamento de gestión de los dormitorios". Cada mes, se asignan amas de llaves para limpiar e inspeccionar la propiedad. Crear un buen ambiente de descanso para los miembros del equipo.