Red de la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. del distrito de Beilin
El departamento de administración y supervisión de alimentos y medicamentos debe determinar una agencia especializada y designar una persona dedicada que será responsable de aceptar uniformemente todo tipo de quejas e informes, aclarar las responsabilidades laborales, e implementar el "sistema de responsabilidad de primera investigación". El trabajo de aceptación puede parecer simple, pero es el primer paso para que la Administración de Alimentos y Medicamentos se comunique con las partes, resuelva conflictos y resuelva problemas. El personal de aceptación debe prestarle atención ideológica, tener un alto sentido de responsabilidad y buenas cualidades profesionales y capacidad de comunicación. Las quejas y los informes no deben rechazarse ni pasarse por alto sin motivo, y las quejas y los informes deben mantenerse confidenciales.
Cuando los consumidores se quejan y denuncian, suelen ser emocionales y utilizan un lenguaje extremo. El personal de aceptación debe escuchar pacientemente las quejas de las partes involucradas y, una vez que las otras partes estén emocionalmente estables, preguntar cuidadosamente sobre la información básica y realizar registros, como el nombre y número de teléfono del reclamante, el nombre y la ubicación de la persona. denunciado y denunciado, el contenido concreto de la denuncia y las demandas concretas, etc. Debemos recibir calurosamente las cartas y los visitantes que llegan a nuestra puerta, tener una actitud amable, preguntar atentamente y registrarlos de manera oportuna y completa. Las autoridades reguladoras de alimentos y medicamentos deben informar claramente a las partes sobre los procedimientos de investigación y manipulación.
Después de recibir una queja y un informe, de acuerdo con lo establecido en las "Medidas para la Administración de Quejas e Informes de Alimentos y Medicamentos (Ensayo)", se debe tomar una decisión dentro de los 5 días sobre si se acepta o no el reclamo. reclamación, y la decisión deberá tomarse por escrito o por otros medios apropiados dentro del plazo prescrito. El reclamante deberá exponer los motivos si la reclamación no es aceptada. Las quejas y los informes que no entren dentro del alcance de las responsabilidades regulatorias del departamento de administración de alimentos y medicamentos se transferirán de inmediato al departamento competente para su procesamiento y se notificará al denunciante.
(2) Distinguir responsabilidades y ceñirse a sus puestos.
Cuando los consumidores se quejan de los alimentos, a menudo se encuentran con "quejas falsas" porque no comprenden las responsabilidades de las autoridades reguladoras de alimentos y medicamentos. Una es la creencia errónea de que las autoridades reguladoras de alimentos y medicamentos son responsables de la supervisión y gestión de toda la seguridad alimentaria. El personal de aceptación debe estar familiarizado con las disposiciones de la Ley de Seguridad Alimentaria. Al aceptar quejas e informes sobre problemas alimentarios, si sabe que el contenido de la queja y el informe no pertenece a cuestiones de seguridad alimentaria en el campo de la restauración, debe hacer un buen trabajo explicándolo. La segunda es la creencia errónea de que las autoridades reguladoras de alimentos y medicamentos son responsables de la supervisión y gestión de todos los aspectos del proceso de catering. Para quejas e informes de sospecha de intoxicación alimentaria, la otra parte debe ser informada del alcance de la responsabilidad y no es responsable del análisis cualitativo de la intoxicación alimentaria. Las quejas y denuncias de humos de cocina, ruidos, precios, etc. en establecimientos de restauración no son competencia de este departamento, además deberán ser explicadas y comunicadas al departamento con competencias para tramitarlas de acuerdo con lo establecido en la Ley de Seguridad Alimentaria. . Al mismo tiempo, se recomienda que los consumidores se quejen e informen directamente a los departamentos funcionales pertinentes, lo que puede reducir la transferencia entre departamentos y el tiempo que tarda el departamento de transferencia en verificar nuevamente con los consumidores, facilitando el procesamiento oportuno.
Si las quejas y denuncias sobre alimentos y cosméticos saludables involucran problemas de calidad y seguridad, aunque las leyes y regulaciones actuales no son perfectas y es difícil abordarlas, se deben aceptar oportunamente debido a responsabilidades del departamento.
(3) Diferentes tipos, procesamiento clasificado
Debido a que los denunciantes tienen diferentes propósitos, las quejas y los informes también serán muy diferentes. La mayoría de ellos son quejas e informes sobre actividades ilegales relacionadas con el fin de proteger sus propios intereses legítimos o mantener la seguridad de los alimentos y medicamentos de las personas. Dichas quejas e informes deben aceptarse de manera oportuna, manejarse de acuerdo con los procedimientos normales y deben responderse con seriedad. Este tipo de quejas e informes se han convertido en un canal importante para que obtengamos pistas sobre los casos, y también son un puente entre las autoridades reguladoras de alimentos y medicamentos y el público en general.
2. Manejo in situ de quejas e informes
Existen varios tipos de quejas e informes sobre alimentos y medicamentos, y el manejo in situ es complicado y debe tratarse con precaución. . La primera prioridad para la eliminación in situ es realizar un envío rápido. Después de recibir quejas e informes, deben tratarse como asuntos urgentes, acudir al lugar para verificar la situación básica lo antes posible, implementar procedimientos estandarizados de aplicación de la ley y recopilar pruebas y materiales relevantes. Debido a que algunos denunciantes todavía están esperando que investiguemos y resolvamos el incidente, es particularmente importante actuar con prontitud.
Para los problemas de calidad y seguridad de alimentos y medicamentos denunciados por los consumidores, la inspección y manipulación in situ deben centrarse en la investigación y la recopilación de pruebas en la adquisición, el almacenamiento, el procesamiento, las ventas, el uso y otros vínculos para determinar si el comportamiento del demandado es legal. Si se cumplen las condiciones de muestreo o de inspección de acuerdo con la situación real, se puede realizar una inspección por muestreo para determinar si hay problemas con la calidad de los alimentos y medicamentos y luego responder a las reclamaciones de las partes.
Las visitas, la investigación o la mediación de las partes se pueden realizar cerca o en un lugar relativamente tranquilo.
Tres. Comentarios sobre los resultados de las quejas y los informes
En circunstancias normales, después de la gestión in situ de las quejas y los informes, los resultados de la investigación se informarán directamente y se enviarán al reclamante.
Si las pruebas obtenidas después de la primera inspección in situ no pueden juzgarse e identificarse, el responsable no debe apresurarse a responder, sino comprender y analizar diversas situaciones relevantes lo más a fondo posible. Al consultar y revisar información relevante, se debe responder al denunciante después de una investigación clara y exhaustiva. No se tramitarán denuncias y denuncias de actividades ilícitas durante más de dos años. Si es necesario abrir un caso para investigación, éste debe manejarse de manera oportuna de acuerdo con los procedimientos de aprobación del caso, y las pruebas deben investigarse, recopilarse y procesarse de manera integral, objetiva y justa. La aceptación, procesamiento, coordinación, revisión y retroalimentación de quejas e informes generalmente deben completarse dentro de los 60 días a partir de la fecha de aceptación. Los resultados del manejo deben comunicarse al reclamante de manera adecuada y oportuna, para que las quejas se implementen y se respondan los informes.
No importa si el manejo de quejas y reportes es simple o complejo, la retroalimentación debe darse a tiempo. Este es el resultado final y no se puede ignorar. Para quejas e informes difíciles, si no hay resultado después del período de respuesta, se debe proporcionar retroalimentación preliminar al reclamante sobre la situación de verificación preliminar y, por cierto, debemos aprender más sobre sus conocimientos o ideas y luego responder a la pregunta. La valoración después de la verificación es clara.
Si la denuncia cumple con las condiciones para las recompensas, las recompensas se otorgarán de acuerdo con las disposiciones pertinentes de las "Medidas para recompensas por denunciar infracciones de alimentos y medicamentos".
4. Cuestiones a las que se debe prestar atención a la hora de gestionar las reclamaciones.
En primer lugar, se trata de una verificación exhaustiva, no de una discusión caso por caso. Es necesario realizar una investigación exhaustiva del destinatario de la denuncia y denuncia. Además de investigar las quejas y los informes, también es necesario comprobar el estado de posesión del certificado de las quejas y los informes, el examen de salud de los empleados, la compra, aceptación y almacenamiento de alimentos y medicamentos, etc. , comprenda la situación general para poder dar una respuesta integral al retroalimentar los resultados.
La segunda es una actitud civilizada. Muchos denunciantes tienen sus propios puntos de vista subjetivos sobre algunas cuestiones. Si hay una brecha entre los resultados de la retroalimentación y sus puntos de vista subjetivos, a menudo no pueden aceptarla por un tiempo y harán varias preguntas nuevas. El organizador debe comunicarse con él con paciencia y cordialidad, sin disputas verbales. En la mayoría de los casos, mediante un trabajo cuidadoso, los denunciantes eliminarán gradualmente sus prejuicios y aceptarán nuestros resultados.
El tercero es ser prudentes, prudentes y más cautelosos. Debido a que las palabras y los hechos de los agentes del orden en el proceso de manejo de quejas e informes representan la actitud y la imagen del departamento regulador de medicamentos, es muy importante estandarizar sus palabras y hechos. Deben ser cautelosos en sus palabras y hechos. Sea cauteloso en cada pequeño detalle.