Cómo gestionar las quejas y quejas de los clientes

Las llamadas quejas de clientes se refieren a objeciones escritas u orales, protestas, reclamos y solicitudes de solución de problemas y otras conductas realizadas por clientes que se encuentran insatisfechos con la calidad de los productos o servicios de una empresa. Lo siguiente está compilado para usted: Cómo manejar las quejas y quejas de los clientes, bienvenido a leer. Continúe prestando atención a más contenido relacionado

Procedimientos para manejar quejas y quejas de los clientes:

1. Cree un formulario como un formulario de opinión del cliente (o formulario de registro de quejas).

Al recibir quejas de clientes o información de quejas, regístrelo en el formulario, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y los motivos, etc., y pase el formulario al personal de servicio posventa en un formulario; de manera oportuna, y la persona que lo registra debe confirmar la firma, como empleado de oficina, recepcionista o vendedor, etc.

2. Luego de recibir la información, el personal del servicio postventa realizará una comunicación cara a cara por teléfono, fax o acudiendo a la ubicación del cliente para conocer más sobre el contenido de la queja o reclamo, como el nombre, las especificaciones, la fecha de producción y la fecha de producción de la computadora en cuestión, número de lote, cuándo se usó, el estado del problema, qué marca se usó antes de usar esta marca, cuál es la condición, cómo es. uso reciente, etc.

3. Analizar la información de estos problemas, explicar y explicar el trabajo al cliente y facilitar la comunicación y negociación con el cliente.

4. Informe la situación de manejo al líder. El personal de servicio presentará sus propias opiniones de manejo después de solicitar la aprobación del líder, debe responder al cliente de manera oportuna.

5. Después de que el cliente confirme el plan de tratamiento, firme el acuerdo de tratamiento.

6. Comunique el acuerdo a los departamentos pertinentes de la empresa para su implementación. Si se requiere compensación por productos derivados del petróleo, notifique a la gerencia del almacén para enviar las mercancías. Si se requieren pequeños obsequios, notifique a la gerencia del mercado. personal para emitirlos.

7. Seguimiento de la implementación de los resultados hasta que el cliente esté satisfecho con la respuesta.

Métodos para manejar las quejas y quejas del cliente:

1.

Escuche atenta y pacientemente al demandante, y tome notas mientras escucha. Juzgue la causa del problema y capte los factores clave durante la declaración de la otra parte.

Intenta comprender todo el proceso de la queja o denuncia. Si no puedes oír con claridad, utiliza un tono discreto para preguntar en detalle. Ten cuidado de no utilizar palabras ofensivas, como "Por favor, dímelo". en detalle nuevamente" o " Espere un momento, no estoy seguro..."

Resuma el problema que comprende al cliente y pídale que lo confirme.

Después de comprender el problema, solicite la opinión de los clientes, como por ejemplo cómo creen que se debe manejar adecuadamente, cuáles son sus requisitos, etc.

2. Analiza el problema

Cuando no estés seguro, no saques conclusiones en el acto, no hagas juicios y no hagas promesas a la ligera.

Lo mejor es discutir el problema con el personal de servicio o informarlo a los líderes de la empresa y analizar el problema juntos.

¿Hasta qué punto es la gravedad del problema?

¿Hasta qué punto comprende el problema? ¿Es necesario ir a otro lugar para comprenderlo mejor? Declaración del agente Finalmente, si debe acudir a un usuario específico, como por ejemplo un taller de reparación de automóviles, para averiguarlo.

Si la pregunta planteada por el cliente no es razonable o no tiene fundamento fáctico, ¿cómo hacer que el cliente se dé cuenta?

Al resolver el problema, ¿qué más pide el quejoso además? ¿Compensación financiera? ¿Requisitos? Por ejemplo, algunos agentes solicitarán ascensos, ayuda para abrir sucursales, etc.

Seis pasos para calmar la insatisfacción del cliente

1. Deja que los clientes se desahoguen.

Debes saber que el enojo del cliente es como un globo inflado. Cuando se lo desahogas, ya no estará enojado. Después de todo, la intención original del cliente es: expresar sus sentimientos y resolver sus problemas.

Cuando un cliente se desahoga, lo mejor que puede hacer es guardar silencio y escuchar con atención. Por supuesto, no permita que el cliente sienta que usted es superficial. Mantener la comunicación emocional. Escuche atentamente a los clientes y juzgue claramente los problemas que encuentran.

2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que has comprendido su problema.

Disculparse no significa que hayas hecho algo mal. No importa si el cliente tiene razón o no. Lo que importa es cómo solucionamos el problema sin dejar que se extienda. No deberíamos dedicar mucho tiempo, como hacen algunas empresas, a descubrir quién tiene razón y quién no. Esto no es bueno para nosotros ni para los demás. ¿No perdió Hengsheng Computer el mercado continental solo por un pequeño problema con el bien o el mal?

Dígale al cliente que ha entendido su problema y pídale que confirme si es correcto. Debes ser bueno resumiendo las quejas de los clientes.

3. Recopilar información sobre accidentes.

Los clientes a veces omiten alguna información importante porque piensan que no es importante o simplemente se olvidaron de decírtelo. Por supuesto, también hay clientes que saben que han cometido errores y los ocultan deliberadamente. Tu trabajo: comprender lo que realmente sucedió.

¿También necesitas averiguar qué quiere el cliente? Si el cliente te dice: Tu producto no es bueno, quiero reemplazarlo. ¿Puedes conocer sus pensamientos internos? Es necesario comprender los criterios del cliente para juzgar la calidad, cómo la utiliza y qué tipo de producto quiere reemplazar.

Cuando vas a ver a un médico, ¿cómo tratan los médicos a los pacientes? Te harán muchas preguntas. ¿Es porque no conocen las habilidades médicas? No, es porque saben que si se omite alguna información, es posible que no puedan recetar medicamentos.

¿Quieres que el médico que te atiende sea el más rápido en tratar a los pacientes, o aquel cuyos pacientes le dan el visto bueno?

Tienes que hacer lo siguiente:

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①Sepa qué tipo de preguntas hacer.

②Haga suficientes preguntas.

③Escucha la respuesta.

4. Proponer soluciones.

Brindar soluciones a los problemas de los clientes es nuestra base. Piénselo, ¿qué hace el dueño del restaurante cuando espera mucho tiempo en un restaurante? Tal vez le dé un plato de guarnición o una copa de vino gratis, ¿verdad? Como empresa, puede tener más opciones, por ejemplo. como:

①Descuento.

②Obsequios gratuitos, incluidos obsequios, mercancías u otros.

③Reputación. Expresar gratitud a los clientes por sus opiniones.

④Relación personal. Proporcionar atención al cliente de forma personalizada.

5. Preguntar a los clientes su opinión.

Las ideas de los clientes a veces son muy diferentes de lo que la empresa imaginaba. Es mejor pedir la opinión de los clientes después de haberles proporcionado una solución. Si la solicitud del cliente es aceptable, la mejor manera es completarla rápida y felizmente.

Todos debemos recordar: el costo de desarrollar un nuevo cliente es cinco veces el costo de mantener un cliente antiguo.

“¡Cuando ocurren todas las quejas, la clave para resolver el problema! es—— Deséchelo limpia y completamente a satisfacción del cliente

6. Servicio de seguimiento.

¿Todo estará bien una vez completado el procesamiento? No, si ha realizado los cinco pasos anteriores, demuestra que es una empresa excelente. Si continúa rastreando a los clientes, su empresa es una empresa sobresaliente. .

No te preocupes por el dinero. Llama al cliente o envía un fax. Eso sí, es mejor acudir personalmente. Vea con qué los clientes no están satisfechos acerca de la solución. Si es necesario cambiar el plan.

Técnicas o principios en el proceso de atención de las quejas de los clientes.

Principio 1: No juzgar a los clientes artificialmente.

Los clientes acuden a usted en busca de ayuda porque confían en usted y creen que puede resolver sus problemas.

Principio 2: Pensar desde la perspectiva del cliente y mirar el problema desde la perspectiva del cliente.

Si no puedes dormir por la noche, ¿te resientes? Dirás que la cama no es buena, o que el ambiente es demasiado ruidoso, o algo más. Lo mismo ocurre con sus clientes. Usted es simplemente el objetivo de su desahogo, no es que los haya ofendido.

Principio 3: Siga el siguiente principio de ganancias: deje que la empresa gane dinero, sin pérdidas si no hay ganancias y menos pérdidas como ganancias.