Entrevistas a asistentes de vuelo, una colección de preguntas y respuestas de simulación de escenarios comunes
Colección de preguntas y respuestas de simulación de escenarios
01. ¿Qué debo hacer si un pasajero insiste en no activar el modo avión?
Señora/Sr. Nuestro avión está a punto de despegar. Por su seguridad y la de los demás, active el modo avión o apague su teléfono. ¡Gracias!
(Consejo: Repita los recordatorios sobre cuestiones de seguridad para que los pasajeros de alrededor puedan escucharlos).
02. ¿Qué debo hacer si dos pasajeros que se conocen conversan demasiado alto porque sus asientos están separados por otros pasajeros?
Lamento interrumpir su conversación, señor. Dado que la mayoría de los pasajeros están descansando ahora, mantenga la voz baja. Al mismo tiempo, también verificaré si hay asientos disponibles para intercambiar. Por favor, comprenda.
(Consejo: Primero discúlpate con los dos pasajeros que están hablando, y finalmente ofrécete a coordinar asientos para ellos)
03. ¿Qué debo hacer si solo hay un tipo de comida? ¿Queda en la distribución de comida?
Lo siento señor/señora, porque las comidas a bordo son limitadas, nos hemos quedado sin fideos en el avión. Puede probar nuestro arroz también está delicioso, ¡puede probarlo!
(Consejo: discúlpese de buena manera, recomiende la segunda opción y espere lograr la comprensión del pasajero).
04. ¿Qué debo hacer si un pasajero compra clase económica? clase pero insiste en volar en primera clase?
Señor/Señora, ¿puedo echar un vistazo a su tarjeta de embarque (recuerde no decir directamente, qué pasa si no se sienta aquí? Después de leer la tarjeta de embarque, puede decir, señor, ¿dónde)? ¿Cuál es tu asiento aquí y luego llevarlo? Lo principal es salvarle la cara. También puedes preguntarle por qué estás sentado aquí, si te sientes incómodo o si estás en un asiento de clase económica. Quieres ascender a primera clase, ¡también es posible!
(Consejo: señale con tacto dónde está su asiento y podrá vender asientos de primera clase si hay asientos disponibles).
05. Verano en la cabina La temperatura del El aire acondicionado está muy bajo y los pasajeros sienten mucho frío. Sin embargo, se ha distribuido el número limitado de mantas en el avión y todavía hay pasajeros que las necesitan.
Lo siento mucho señora, porque nuestra cantidad de mantas es limitada, solo 30 piezas, ya las hemos enviado. Si tienes frío, te serviré un vaso de agua tibia y te ayudaré a ajustar la temperatura exterior. ¿Crees que eso está bien?
(Consejo: discúlpese de inmediato y brinde soluciones posteriores. Aborde el problema desde la perspectiva del pasajero).
06. El abrigo de visón del pasajero se coloca en el equipaje. En el estante , debido a un error de la azafata, un mechón de pelo del abrigo fue afeitado mientras movía la maleta de otro pasajero. Supongamos que eres esta azafata, ¿cómo lo manejarías?
Lo siento mucho, porque hay mucho equipaje en este vuelo, así que te ayudaré a quitarte la ropa primero y luego. Te ayudaré después de guardar todo el equipaje. ¿Puedo colocarlo en el lado exterior del portaequipajes? De esta forma será menos probable que se raye. Si crees que no es posible, te dejaremos un contacto de la empresa. Si tienes alguna duda posterior, puedes contactar con nuestro personal para ayudarte a solucionarla. También lo informaremos a la empresa cuando regresemos. ¿Crees que eso está bien?
(Consejo: Discúlpate lo antes posible y propone soluciones posteriores. Informa al asistente de vuelo y a otros miembros del equipo.)
07. Supongamos que eres un asistente de vuelo cuando tomas. el café ¿Qué haría si se derramara sobre el pasajero?
Lo siento mucho señor, ¿se quemó? Déjame traerte una toallita húmeda y limpiarla. ¿Tienes otros abrigos? Déjame cuidarlos por ti. Lo siento mucho.
(Consejo: Discúlpate y compensa el error. Lo mejor sería que el abrigo se pudiera secar. Si es una camisa, solo puedes pedir suerte. Si el pasajero está muy enojado, el La solución posterior puede ser la misma que la anterior. )
08. Cuando el avión se está nivelando, se encuentra en la cabina a un pasajero con un infarto.
Preguntar si la persona que está a su lado es un compañero de viaje. Conocer si existe algún historial médico. Compruebe si tiene algún medicamento que haya traído consigo.
Llame a otros miembros de la tripulación e informe al asistente de vuelo y al capitán. Si ha traído sus propios medicamentos, tómelos y quítese la ropa para mantener la respiración tranquila. Puede transmitir para encontrar un médico.
09. ¿Qué debo hacer si no hay suficiente comida al servir las comidas?
Pregunta al asistente de vuelo en el asiento superior para ver si hay comida extra en el horno. la cocina. Si es porque no hay comidas en tierra, entonces el asistente de vuelo debe hacer un registro e informarlo a la compañía después del aterrizaje. Al mismo tiempo, se enviarán otras cajas de snacks a los pasajeros y se explicarán los motivos. El último método puede ser utilizar las comidas de la tripulación que no haya utilizado para formar varias comidas para los pasajeros.
(Consejo: debes tener una buena actitud. Primero debes explicar la situación a la azafata, y luego la azafata decidirá si compensar las comidas de la tripulación de los pasajeros o distribuir más en- a bordo de cajas de comida y refrigerios.)
10. Un pasajero se quejó de que sus zapatos olían mal después de quitárselos y usted necesita resolver el problema.
Primero, consuele al pasajero quejoso y dígale que solucionará el problema de inmediato. En segundo lugar, puedes tomar un vaso de agua y explicarle al pasajero que se está quitando los zapatos que, dado que la circulación de aire en la cabina no es buena debido al ambiente cerrado, puedes decirle con tacto y tranquilidad que se ponga los zapatos. Luego pregunta si estás cansado del viaje. Puedes beber un vaso de agua y descansar primero.
(Consejo: habla educadamente y en voz baja, preocúpate por la cara del pasajero, tu actitud es muy importante.)
11. Le diste la lonchera sobrante de tu colega al pasajero, y el pasajero estaba muy enojado, ¿qué harías?
Primero que nada, esto es un error que no se debe cometer. Discúlpate de inmediato y reemplaza la lonchera lo antes posible. Al reemplazar la lonchera, puedes sostenerla en tu mano y mostrarle a los pasajeros que es una lonchera nueva que no ha sido abierta. Luego podrás servirle una bebida y hacerle algunos servicios de maquillaje.
(Consejo: discúlpate y reemplaza la lonchera lo antes posible después de descubrirla. Haz un buen trabajo para compensarla más tarde.)
12. Si el avión está a punto Al despegar, un pasajero no usa el cinturón de seguridad, y usted lo descubrió y se lo informó a la azafata, pero la azafata estaba demasiado ocupada y se olvidó, ¿qué debe hacer?
Primero de Todo, debes recordárselo a esta persona varias veces cuando pasas por el control de seguridad de los viajeros, al menos tres veces. No más de tres veces. Puedes recordárselo cuando pases por seguridad por primera vez. Después de unas tres filas de seguridad, regresa y mira si todavía no te has abrochado el cinturón de seguridad, puedes recordárselo nuevamente. La segunda vez que escuche, puede aumentar el volumen del sonido para que los pasajeros que lo rodean puedan oírlo. El tercer recordatorio puede ser el último recordatorio después de haber completado el control de seguridad. Al mismo tiempo, dígales a otros miembros del equipo que se presenten ante la azafata cuando regresen a la sala de servicio. Si la azafata no te avisa cuando regresa del control de seguridad, puedes preguntarle al pasajero en qué fila y asiento no usó el cinturón de seguridad después de que se lo recordé varias veces. El tono puede ser un poco quejoso.
(Técnica: Comunicarse con la azafata a través del chat flexible)
13. Eres azafata si el avión está a punto de despegar y ves a un pasajero todavía en él. El contenido de su llamada telefónica es un asunto más importante, ¿qué debes hacer?
Si el pasajero está muy ocupado durante el control de seguridad, no querrás quedarte ahí esperando a que cuelgue. Levante el teléfono. Puede ir primero. Cuando esté en la tercera o cuarta fila del control de seguridad, regrese y recuérdele que aún quiere que otros pasajeros vean que se lo recordó, pero no lo hizo. Ha completado todos los controles de seguridad y finalmente pasa a seguridad solo. Si este pasajero todavía está ocupado, aún puede recordarle verbalmente: Disculpe, señor, nuestro avión está a punto de despegar y casi está en la pista. Para su seguridad y la de otros pasajeros, ¡primero ponga su teléfono en modo avión! ¡Gracias por su cooperación!
Luego notifique al jefe de equipo y a otros miembros del equipo. Después de recordarles varias veces, sus responsabilidades se entenderán claramente.
(Consejo: recuerde varias veces a los pasajeros de alrededor que vean las responsabilidades de control de seguridad de los asistentes de vuelo. Informe al asistente de vuelo y a otros miembros del equipo).
14. Los pasajeros informan que hay pelo en el arroz ¿Enfrentarlo?
Discúlpate inmediatamente y reemplázalo con una nueva comida. Lo siento señor, esta es una mala experiencia para usted. Lo reemplazaremos con una nueva comida para usted inmediatamente. Al mismo tiempo, a modo de disculpa, se le proporcionan otros snacks y refrescos.
Si el pasajero se agita, busque soluciones de seguimiento. Se puede decir que tomaremos fotografías de la comida después del aterrizaje y las informaremos a los departamentos pertinentes de la empresa. Si necesita que la empresa le responda, debe dejar su información de contacto y le informaremos del resultado. del asunto lo antes posible. ¿Crees que esto está bien?
(Consejo: discúlpate inmediatamente, cambia la comida y compénsala más tarde. Informe a la azafata y a otros miembros del equipo para que presten más atención a este pasajero).
Simulación de escenario generalmente se realiza en El proceso de reexamen o revisión final determinará si al final puede obtener la oferta con éxito. Por lo tanto, se recomienda que realice más ejercicios de este tipo.
A la hora de responder preguntas hay que sonreír, hablar con claridad y lógica, tener una actitud sincera y correcta, y saber adaptarse a los cambios.